برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
میزان خوشبختی انسان‌ها در جامعه، شرکت و بنگاه اقتصادی به چه چیزی بستگی دارد؟
بستگی قطعی به چگونگی و حسن رابطه آنها با دیگر انسان‌ها دارد، زیرا آنچه از نیک و بد به انسان‌ها می‌رسد یا نتیجه رفتار خود آن‌هاست یا بر اثر رفتارهای دیگران و یا حاصل اتفاقات و رخدادهایی است که رفتار او یا دیگران در آن موثر بوده است. از این‌رو بجاست که هر کس به بهبود رابطه خود با افراد پیرامونش بیندیشد و بکوشد رابطه‌اش با دیگران بهتر، مفیدتر، خوش‌آیندتر و انسانی‌تر باشد.
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
نکاتی که فروشندگان می توانندبااستفاده ازآن زمینه ایجاد یک رابطه طولانی ومستمر رابامشتری فراهم نمایندچه می باشد؟
١- احترام گذاشتن:
اولین خواسته مشتری "احترام" است. دربرخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام تر و بانشاطی برخاسته ازعلاقه از وی استقبال کردناست، می دانید مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو برو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه ومحترمانه برخواهدآمد. از این رو فضایی به وجود می آورید که درآن مشتری احساس"بیگانگی" نخواهدکرد.
٢-ظاهر شان و محل کارشان مرتب و منظم و تمیز باشد:
مشتری درنگاه اول ظاهر "آراسته، مرتب، منظم و تمیز" محلی که در آن وارد شده و افرادی که با آنها روبرو می شود را می سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش واحساس رضایت خواهد داد.
٣-از نیاز و خواسته مشتری آگاه شدند:
از خواسته مشتری آگاهی یابید و درصدد رفع آن به بهترین نحو برآیید اگر درباره خواسته وی تردید داشتید سوال کنید تا با خدمات دهی نامناسب اسباب نارضایتی وی را بوجود نیاورید .وقتی مشتری را به خاطر عدم ارائه خدمات مناسب از خود دور کنید ، یقیناً او را در برگشت به سوی تان با تردید جدی روبرو کرده اید.
٤-سرعت و دقت داشتن ولی با حداکثر کیفیت:
برای مشتری"کیفیت خدمات" مهمترین عامل می باشد. مشتری انتظار دارد درحداقل "زمان" خدمات ارائه شده به بهترین وجه ممکن به وی صورت گیرد . از این رو ایجاد یک "چرخه کاری" مناسب که درآن بتوان از "اتلاف وقت" جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است.در این چرخه دو اصل "سرعت" و "دقت" در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم است.
5-طوری برخورد کنید که مشتری خود را شریک شما بداند:
ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس "پیشنهاد" مشتریان، آنها را در همکاری با شما ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از این کارخواهند پنداشت.
6-اعتماد و صداقت متقابل:
به مشتری اعتماد کنید تا به شما اعتماد کند و با او صادق باشید ایجاد "روح اعتماد" و "صداقت" در محیط کار از پارامترهای استوار "مشتری مداری" است و باید به این نکته ایمان بیاوریدکه حیات اقتصادی شما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری شما نخواهید بود.
7-یک خداحافظی خوب:
در پایان ارائه خدمات از مشتری بخاطر انتخابش تشکر کنید از او بخواهید تا دوباره از خدمات شما استفاده کند: به او اطمینان دهید در هر مراجعه با بهترین کیفیت به او پاسخ می دهید. و یک خداحافظی گرم و خوب داشته باشید
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
برای ایجاد یک رابطه دوستانه و خنثی کردن ترس مشتریان از تصمیم گیری اشتباه، فروشندگان حرفه ای باید چه اقداماتی انجام دهند؟
1- کمک کننده باشند.
2- در دسترس باشند.
3صبور باشند.
4- اطمینان خاطر ایجاد کنند.
5- همدلی کنند.
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
اجزای یک رابطه دوستانه بامشتریان چه می باشد؟
برقراری یک رابطه دوستانه با مشتریان دارای دو جزء است: نخست آنکه مشتریان احساس کنند که فروشندگان با آن ها برخورد مناسبی دارند و احساس راحتی کنند. دوم، مشتریان به فروشندگان اعتماد نمایند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
روش‌های کمک به مشتریان ناراضی از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- بگذارید مشتری دق‌ودلی خود را خالی کرده، هرچه دارد بگوید و با او همدردی کنید
ذهن عصبانی، ظرفیت شنیدن حرف‌های شما را ندارد، پس بگذارید او در ابتدا هرچه را که می‌خواهد بگوید. شما هم در این میان فرصت خواهید یافت تا برآنچه در ذهن مشتری می‌گذرد، آگاه شوید و همچنین راه‌حل مسئله را از نظر مشتری بیابید. کاری کنید که او بفهمد شما واقعا می‌خواهید به او کمک کنید، با او همدردی کنید؛ مثلاً از عبارتی چون: «می‌فهمم»، «از ناراحتی شما متاسفم» استفاده کنید.
2- اجازه بخواهید که به او کمک کنید
با عبارتی همچون «انشاء‌الله با کمک هم بتوانیم مشکل شما را حل کنیم» به مشتری پیشنهاد کمک کنید. به علت عدم اطلاعات کافی جهت تصمیم‌گیری، توجه کنید. پیام شما در برگیرنده هیچ نوع قول یا نتیجه‌ای نباشد و تنها برای مشارکت در حل مشکل او باشد.
3- ریشه مشکل را بیابید
علت بیشتر ناراحتی‌ها معلوم نیست، ولی ابزار شناخت ریشه مسئله، مشابه ابزار شناخت سایر نیازهای مشتریان است؛ یعنی خوب گوش دادن و خوب پرسیدن.
4- زمینه حفظ رابطه متقابل را فراهم کنید
در نتیجه پرسیدن سوال، مشتری از گفت و گو با شما خشنود شده و احساس موفقیت خواهد کرد. گاهی ممکن است بتوانید تمامی توقعات مشتری را برآورده کرده و او خود را پیروز میدان بیابد، ولی گاهی توقعات مشتری بیش از حد توانایی و اختیار شماست و یا اینکه حل مشکل او به زمان بیشتری نیاز دارد. به این ترتیب حتی در حالتی که نتوانید فوراً مشکل مشتری را حل کنید باید نوعی زمینه ذهنی موفقیت را در او ایجاد کنید.
5- زمینه برد متقابل را فراهم کرده و یک راه‌حل ارائه دهید
توضیح لازم را نیز به همراه ارائه راه‌حل پیشنهادی مطرح کنید و مطابق درک خود اصل مشکل را در چند عبارت کوتاه بیان کرده و راه‌حل را که قطعی یا موقتی می‌باشد به مشتری معرفی نمایید. هم‌زمان با جلب رضایت، مشتری را قانع نماییدکه اقدامات موقتی به حل قطعی مشکل خواهد انجامید.
6- موافقت شفاهی او را جلب کنید
باید موافقت و تایید شفاهی مشتری را بگیرید تا مشتری به راه‌حل شما ایمان بیاورد و قبول کند که اقدام شما در جهت حل مشکل است.
7- نحوه تعقیب مسئله را به وی توضیح دهید
باید برای کمک به مشتری عصبانی، در آخرین مرحله، او را از مراحل فرآیند حل مشکل مطلع نمود. مشتری باید مطمئن شود که فرآیند حل مشکل وی در هیچ مرحله‌ای متوقف نمی‌شود و شما فرآیند را تا رسیدن به نتیجه قطعی دنبال می‌کنید.
برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
هر فروشنده باتجربه ای می تواند چندین ماجرای تلخ را که باعث از دست رفتن مشتری شده است، برای شما تعریف نماید. برخی از فروشندگان بدون توجه به حضور رقبای متعدد در اطرافشان، اشتباهاتی را مرتکب می شوند که باعث بی نتیجه ماندن فرآیند فروش می گردد. فروشندگان موفقِ امروز، درس های ارزشمندی را از چنین موقعیت هایی آموخته و به کار بسته اند. آنها می دانند که از دست دادن مشتری سهل تر از آن است که تصور می شود. آنچه مسلم است، اگر ما از اشتباهات دیگران درس بیاموزیم و در دام قاتلین فروش گرفتار نشویم، داستانهای غم انگیزی نیز برای تعریف کردن نخواهیم داشت!
اولین قاتل: عدم برخورداری از چهره ای حرفه ای:
اگر می خواهید مردم به شما توجه کرده و به نظرات شما درباره محصول یا خدمات تان، گوش فرا دهند، باید در رفتار و برخورد خود همچون کارشناسی حرفه ای ظاهر شوید. ظاهری خوب و آراسته داشته باشید و با اطمینان به پیش بروید. مشتریان به شور و شوق و اطمینان شما بیشتر از اطلاعات فنی و تخصصی تان، توجه نشان می دهند.
دومین قاتل: حرف زدن بیش از حد:
به یاد داشته باشید زمانی که صحبت می کنید، تنها مشغول حرف زدن هستید و زمانی که با طرح پرسشی، مشتری را به صحبت درباره نیازهایش ترغیب می نمایید، مشغول فروختن. تنها از طریق گوش دادن موثر می توانید به خواسته های مشتری پی برده و به ایشان در تصمیم گیری درست در خرید کالا و یا استفاده از خدمات یاری رسانید.
سومین قاتل: استفاده از کلمات نامناسب:
کلمات، شکل دهنده باورها و تصویرها در ذهن ما هستند. برخی واژه های رایج در حرفه فروشندگی، مشتری را در امر خرید مردد می سازند. برای مثال، همه ما می دانیم که «قرارداد» سندی است قانونی و الزام آور که فسخ آن و خارج شدن از الزامات آن مستلزم فرآیندی پیچیده است. پس چنانچه شما از «فرم های ساده سفارش» و یا «موافقتنامه های اولیه» با عنوان «قرارداد» یاد کنید، در حالِ ساختن یک تصویر تهدید کننده در ذهن مشتری خود هستید که باعث می شود وی مردد شده و تصمیم خود را به تعویق اندازد. درباره کلماتی که بکار می برید فکر کنید، کلمات و تصویرهای منفی را با واژه های مثبت تر و دلپسندتر جایگزین نمایید.
چهارمین قاتل: عدم توجه به ایجاد رابطه ای دوستانه:
رابطه دوستانه، اعتماد را به دنبال خواهد داشت. افراد از فروشنده ای که مورد اعتماد و پسندشان نباشد، خرید نخواهند کرد. هیچگاه به طور مستقیم و بدون حاشیه به معرفی کالا یا خدمات تان نپردازید، سعی کنید به شناخت مشتری و ایجاد رابطه ای دوستانه با وی، کمی توجه نمایید.
پنجمین قاتل: عدم تشخیص شایستگی مشتری:
همیشه برخی از افرادی که به شما مراجعه می نمایند و به کالا و خدمات تان توجه نشان می دهند، گزینه های مناسبی برای خرید از شما نمی باشند. اگر آنها نیازی به کالا و خدمات شما نداشته و یا از قدرت مالی کافی برخوردار نباشند، معامله و فروشی اتفاق نخواهد افتاد. مسئله پیش روی شما این است که قادر باشید در حداقل زمان ممکن، در جریان ارتباط با ایشان به این موضوع پی ببرید. شما می توانید تنها با پرسیدن چند سوال به این مهم دست یابید، به نحوی که پاسخ های ایشان شما را درباره اینکه آیا آنها واجد شرایط خرید کالا و یا برخورداری از خدمات شما هستند یا نه، متقاعد سازد.
ششمین قاتل: ندانستن زمان اتمام معرفی و خاتمه فروش:
بسیاری از فروشندگان بر این باورند که در هنگام معرفی کالا و خدمات، می بایست هر آنچه را که در چنته دارند، به مشتریان بالقوه ارایه دهند. برخی از این فروشندگان حتی بعد از اینکه مشتری موافقت خود را درباره خرید از ایشان اعلام می نماید، باز هم به صحبت خود ادامه می دهند. چنین عملی می تواند به آسانی داستانی غم انگیز از فروش در زندگی حرفه ای شما باقی گذارد!
هفتمین قاتل:خودپسندی:
فروشندگی، حرفه ای خدماتی است. در راه خدمت به دیگران، در بسیاری از موارد باید از خواسته ها و نیازهای خود به نفع خواسته ها و نیاز های مشتری، چشم پوشید. زمانی که در کنار مشتری هستید مراقب باشید منافع مادی خود را در سخنان و رفتارتان آشکار نسازید و به عبارتی اجازه ندهید علامت های پول در چشمانتان بدرخشد! چنانچه مشتری احساس نماید که شما تنها برای دستیابی به سود خود، به ترغیب ایشان به خرید می پردازید و مزیتهای مورد علاقه وی برای شما اهمیتی ندارد، به سرعت شما را ترک کرده و برای خرید به رقبای شما مراجعه خواهد کرد.
هشتمین قاتل: عدم آگاهی از چگونگی خاتمه فروش:
بدون خاتمه فروش، هیچ فروشی اتفاق نخواهد افتاد. وقتی شما به فروش خاتمه ندهید، مشتری خود را به نزد رقیب فرستاده اید؛ شما کالا و خدمات تان را به مشتری معرفی نموده و وی را متقاعد کرده اید که به کالای شما نیاز دارد، اما از وی نخواسته اید که از شما خرید نماید، پس زمانی که مشتری به رقیب شما مراجعه می نماید، کافی است که رقیب شما از وی بخواهد که کالای او را بخرد… در بسیاری از موارد، تمام آنچه که نیاز است برای خاتمه فروش، انجام دهید، پرسیدن یک سوال صریح است:
▪ آیا رنگ قرمز این مدل را امروز همراه خود خواهید برد و یا فردا آن را برای شما ارسال نمایم؟
▪ پرداخت نقدی برای شما آسان تر است یا پرداخت از طریق چک و یا کارت اعتباری؟
نهمین قاتل: توجه نکردن به جزئیات.
چنانچه جزئیات را سرسری گرفته و در معرفی کالا و خدمات خود راه میانبر را انتخاب نمایید، با این بهانه که این کار برایتان تکراری و خسته کننده است، موفقیت در فروش را از دست خواهید داد. فراموش نکنید: معرفی کالا و خدمات علیرغم تکراری بودن برای شما، برای هر کدام از مشتریان تازگی دارد. پس آن را با شور و شوق و بدون راه میانبر ارایه نماید، مگر در مواردی که مشتری، خود اشاره نماید که جزئیات خاصی که به طور معمول ارایه می شود، مورد علاقه وی نیست. باید به اسناد مکتوب و کامپیوتری که حاوی اطلاعات و جزئیات لازم هستند کاملا آشنا و مسلط باشید. گم کردن اطلاعات، مشتری را در زمینه خرید از شما دچار شک و تردید می نماید.
دهمین قاتل:عملکرد ضعیف:
این مورد به میزان توجه شما به جزئیات بستگی دارد. اگر شما یا شرکت شما به منظور تشخیص عملکرد متناسب با انتظارات مشتری، از رویه یا سیاست خاصی برخوردار نباشید، نمی توان موفقیت های چشمگیری را برای آینده کسب و کارتان مجسم نمود. بخشی از زمان و تلاش خود را صرف پیرایش و استاندارد نمودن عملکردتان نمایید، باید تمامی افرادی که با شما کار می نمایند، بر رعایت این استانداردها ترغیب و تشویق شوند. فروشندگان نباید فراتر از استاندارهای شرکت، به مشتریان وعده دهند. رعایت استانداردها بر عهده همه افراد دست اندر کار در کسب وکار شما می باشد.همچنین برای فروشهای زیاد مغرور، و برای فروشهای کم دلسرد نشوید. غرور و دست‌کم گرفتن خویش هر دو دامهای خطرناکی هستند که پیش روی بازاریابان و فروشندگان قرار دارند.می دانید فروش مثل پرت کردن توپ به عده‌ای از اشخاص متفاوت است و ادامه دادن بازی با آن کسانی که توپ را پس می‌اندازند خواهد بودبرای بازی برد-برد حق را به مشتری بدهیدچون مشتری
شما را نمی شناسم.
شرکت شما را نمی شناسم.
چیزی درباره محصول شرکت شما نمی دانم.
نمی دانم شرکت شما معرف چیست.
نمی دانم مشتریان شرکت شما چه کسانی هستند.
از سابقه شرکت شما اطلاعی ندارم.
درباره شهرت شرکت شما چیزی نمی دانم.
حال شما می خواستید چه چیزی به من بفروشید.
