برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هوادار شیفته در یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چگونه ایجاد می‌شود؟
ایجاد یک هوادار شیفته با یک نگاه و یک تصویر و یک برخورد آغاز می‌شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
راز موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار در چیست؟
بی‌تردید راز موفقیت بنگاه و شرکت این است که هواداران شیفته عامل پایداری کسب و کارشان هستند.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه برای خود، مشتریان شیفته پرورش می‌دهند؟
بنگاه‌ها و شرکت‌های موفق با ارائه آموزش به نیروی فروش و واحد خدمات مشتریان و خلاصه همه کارکنانی که به نحوی با مشتری سر و کار دارند، مشتریان شیفته را پرورش داده و از این طریق خود را از رقیبانشان متمایز می‌سازند. این‌ها شعار نیست، واقعیت‌های تمام عیاری است که امروزه بنگاه‌ها و شرکت‌ها بر اساس آن همیشه حق را به مشتری داده‌اند.
۱۱
بهمن
کدام‌یک از انواع مشتریان به‌عنوان سرمایه بنگاه اقتصادی محسوب می‌شوند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
امروزه کدام‌یک از انواع مشتریان به‌عنوان سرمایه بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار محسوب می‌شوند؟
امروزه تنها مشتریان مشعوف و شادمان و مشتریانی که احساس تعلق خاطر و قلبی پیدا کرده‌اند، برای بنگاه‌ها و شرکت‌ها، سرمایه به شمار می‌روند و این نوع مشتریان برای بنگاه و شرکت سودآوری و عمر طولانی دارند.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
در وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت چند عنصر وجود دارد؟
سه عنصر:
1- عنصر رفتاری مشتری که همان تکرار عمل خرید است.
2- عنصر نگرشی مشتری که همان تعهد و اطمینان مشتری است.
3- عنصر در دسترس بودن، گزینه‌های زیاد برای انتخاب و انجام عمل خرید.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
وفاداری
مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟ وفاداری، به
یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی
که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری
گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود
(مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن. همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو
رویکرد دیده می‌شود: 1- رویکرد نگرشی 2- رویکرد رفتاری
وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟
وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن.
همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می‌شود:
1- رویکرد نگرشی
2- رویکرد رفتاری
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتریان در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به دنبال چه چیزی هستند؟
1- مشتریان به دنبال راه‌حل هستند. همین، می‌دانید مشتریان شما فقط تحت‌تاثیر ظواهر شما قرار نمی‌گیرند؛ مثل فرش‌ها، نقره‌ها و چلچراغ‌هایتان (به عبارتی زرق وبرق‌هایتان). آنها خواهان جواب سوالات و راه‌حل مشکلاتشان هستند.
2- وقتی مشتری، برای حل مشکلی، به شما مراجعه می‌کند، نگرانی او را حس کنید. او با اطمینان به شما، پول «سخت به دست آمده‌اش» را به خرید محصول شما اختصاص داده است و انتظار دارد همراهی و کمکش کنید.
3- مشتری باید حس کند که بیش از خرید محصول، وقتی وارد بنگاه و شرکت شما شد، مورد استقبال قرار می‌گیرد.
4- پشت آیین‌نامه‌ها و کاغذبازی‌ها پنهان نشوید. مسئولیت رضایتمندی مشتری را برعهده بگیرید.
5- مشکل‌گشا باشید نه مشکل‌ساز. به مشتری اطمینان خاطر دهید که بنگاه و شرکتتان خواهان حل مشکل او است.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چگونه می‌توانند از خسارتشان جلوگیری کنند؟
آنان می‌توانند با کار به‌موقع از خسارت بعدیشان جلوگیری کنند؛ بدین منظور:
1- همیشه حرف اول بهتر از جنگ آخر است.
1- 1- محصولی را که نمی توانید برایش خدمات ارائه کنید، نفروشید.
2- 1- در فروش محصولتان، پافشاری و گزافه‌گویی نکنید. محصول معیوب و نادرست نفروشید.
2- وقتی مشتری مشکل و شکایتی دارد، آن را تمام و کمال و به فوریت حل کنید.
3- مشکل هرچه هست، نگذارید مشتری ناراضی بیرون رود. او تجربه بد خود را دست‌کم به 9 یا 10 نفر از همکاران و دوستانش خواهد گفت.
4- گاهی یک شنیدن صبورانه، معجزه می‌کند.
۱۱
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشتری ناراضی و شکایت او چه کمکی می‌تواند برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار داشته باشد؟
1- یک مشتری ناراضی، بهترین معلم شما است.
2- به طور متوسط، یک‌سوم مشتریانتان از شما بسیار راضی‌اند. یک‌سوم دیگر، در حد معقولی راضی‌اند: و یک‌سوم بقیه رضایت کامل ندارند. شاید ده درصد هم کاملا ناراضی باشند.
3- به یاد داشته باشید، مشتری که شکایت می‌کند، علتش این است که می‌خواهد به همکاری با شما ادامه دهد. او می‌خواهد با این کار، شانس دوباره‌ای در اختیار شما بگذارد. کسانی نگران اشتباهات شما نمی‌شوند که به توانایی و حسن نیتتان ایمان ندارند.
4- اگر درست به حرف‌های مشتریان گوش دهید، می‌توانید ضعف‌های خود را از روی شکایات آنان شناسایی کنید.
۱۱
بهمن
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
کارکنان بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری که سخت و یکدنده است، چگونه باید رفتار کنند؟
1- به حرف‌هایش با تمام وجود گوش کنند و عکس‌العمل نشان ندهند. بکوشند مشکلش را دریابند.
2- به او ارفاق کنند و به‌رغم شک و شبهه به او فرصت دوباره بدهند.
3- به یاد داشته باشند، میان یک مشتری مضطرب و یک مشتری آزرده تفاوت وجود دارد؛ همچنین میان یک مشتری خشمگین و یک مشتری بی‌ادب.
4- با ملاحظه و همدردی رفتارکنند. از هرگونه پیشنهاد عجولانه، ناشکیبا، قضاوت‌های منفی و طعنه وکنایه بپرهیزند.
5- هر آنچه را که برای کمک به او از دستشان برمی‌آید به روشنی بیان کنند.
6- قول‌هایی ندهندکه قادر به انجامش نیستند.
7- اگر همچنان راضی نشد، از او دعوت کنند با مافوقشان دیدارکند.
8- هرگاه قادر به حل اندکی از مشکلاتش شدند بقیه خصوصیات او دستشان می‌آید!
۰۸
بهمن