برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
انواع سوالات و فنون شخصی قابل استفاده در فروش کدام است ؟
1-سوالات تعریف کننده .
2-سوالات تقلیل دهنده .
3-سوالات تشدید کننده .
4-سوالات تعهد آور .
5-سوالات ایجاد کننده مشارکت .
6-سوالات سنجش میزان اهمیت ها در ذهن مشتری .
7-سوالات ارائه کننده حق انتخاب .
8-سوالات در پاسخ به سوال مشتری .
9- سوالات در مورد مزایای محصول .
10-سوالات کسب موافقت مشتری .
منظور از سوال تعریف کننده با مشتری چه می باشد ؟
عبارت است از درخواست از مشتری برای ارائه اطلاعات بیشتر که بویژه برای مواجهه با یک مانع در راه فروش نظیر ایراد و اعتراض مشتری یا هرگونه احساس نگرانی وی به کار گرفته می شود . به طور مثال :
مشتری : من اتومبیل را نمی پسندم . فروشنده : از چه چیز آن خوشتان نمی آید ؟مشتری : آیا باید نقداً پول آن را بپردازم ؟فروشنده : دلیل خاصی وجود دارد که این سوال را می کنید ؟ یا اگر اینطور باشد مشکلی پیش می آید . یا شما دوست دارید چگونه بپردازید ؟مشتری : من دنبال یک چیز ارزان تر می گردم .فروشنده : چه نوع چیزی مدنظر شماست ؟
سوال تعریف کننده برای وادار ساختن مشتری به تعریف نیازها و خواسته ها با جزئیات بیشتری استفاده می شود . در این صورت است که پاسخگویی به نیازها برای شما آسان تر خواهد شد .
سوال تقلیل دهنده با مشتری یعنی چه ؟
غالباً با پرسیدن یک سوال تقلیل دهنده می توانیم مشتری را قانع کنیم که موضوعی که وی مطرح کرده است چندان که به نظر می رسد ، حائز اهمیت نیست :
مشتری : اتاق خواب مجزا کمی کوچک به نظر می آید .فروشنده : به من بگویید اگر بقیه چیزها مناسب است این مسئله چه اهمیتی دارد ؟
منظور از سوال تشدیدکننده با مشتری یعنی چه ؟
متقابلاً از سوال تشدید کننده برای تحت فشار قرار دادن مشتری برای تصمیم گیری استفاده کنید . اساس این سوال بر خلاف سوال تقلیل دهنده کاهش شدت اعتراض مشتری نیست بلکه روبرو کردن مستقیم مشتری با مسئله است . غالباً این سوال باعث می شود تا مشتری عقب نشینی کند و خود به اعتراض پاسخ گوید :
مشتری : من امیدوار بودم چیز ارزان تری گیرم بیاید .فروشنده : یعنی این مدل برای شما خیلی گران است ؟مشتری : نه من چنین چیزی نگفتم .
این بدان معنی است که مشتری موافقت کرده است که قیمت شما مشکلی ندارد . این سوالات به خوبی قادرند مشتری شما را هدایت کنند . نیازها و اعتراضات خود را مجدداً ارزیابی کنند . این سوالات تنها در صورتی موثر واقع می شوند که با گرمی و حساسیت و با علاقه واقعی پرسیده شوند . مشتری باور خواهد کرد که شما قصد کمک دارید نه اینکه می خواهید او را برای اخذ تصمیم تحت فشار قرار دهید .
منظور از سوال تعهد آور با مشتری چه می باشد ؟
ایده اصلی این است که اگر مشتری شما سوالی کرد قبل از پاسخ به آن ، او را وادار سازید تا نوعی تعهد به شما بدهد . مثلاً:
مشتری : اگر من بخواهم خرید کنم می توانم پول آن را بصورت اقساط ماهانه پرداخت کنم ؟فروشنده : باید ببینم . باید با امور مالی چک کنم . یعنی اگر من بتوانم این کار را بکنم شما خرید خواهید کرد ؟ یا " اگر من بتوانم ترتیب آن را برای شما بدهم مایلید محصول چه موقع به شما تحویل داده شود ؟
منظور از سوال ایجادکننده مشارکت با مشتری یعنی چه ؟
شما هر چه بیشتر مشتری را با خود و محصولتان درگیر کنید او بیشتر احساس می کند که محصول شما بخشی از زندگی اوست و فرآیند خرید منطقی و طبیعی می شود . برای مثال :
به یک خریدار خانه : " فکر می کنید مبل خود را کجا خواهید گذاشت ." به یک خریدار اتومبیل : " چه رنگی را ترجیح می دهید ؟" یا " از سوار شدن به چنین خودرویی چه احساسی خواهید داشت ؟به یک متقاضی بیمه :" آیا نمی خواهید شب با خیال راحت بخوابید ."
مشارکت یکی از قوی ترین فنون فروش است زیرا در یک سطح احساسی عمل می کند . هر چه بیشتر با یک محصول یا خدمت عجین شویم بیشتر آن را مال خودمان احساس می کنیم و رد کردن آن برایمان سخت تر می شود . اینکه شرکت ها مشتریان خود را تشویق می کنند تا محصولشان را به صورت آزمایشی ببرند یا فروشندگان لباس به مشتریان اجازه می دهند تا لباس را بپوشند به همین علت است .
منظور از سوال سنجش میزان اهمیت ها در ذهن مشتری یعنی چه ؟
همانند سوال تقلیل دهنده یا تشدید کننده " سوال اهمیت " از مشتری .میزان اهمیت یک عامل در فروش را می پرسد . این سوال از مشتری می خواهد که علایق ( و بی علاقگی ) خود را در معرض دید قرار دهد و به فروشنده کمک می کند تا نیازهای واقعی مشتری را دریابد .
مشتری : من به دنبال یک چیز ازران تر می گشتم .فروشنده : خوب ، چه چیزی برای شما بیشترین اهمیت را دارد ؟ اندازه ، قیمت یا دوام ؟
منظور از سوال ارائه کننده حق انتخاب با مشتری یعنی چه ؟
این سوال ، روش قدیمی اما همچنان معتبری است که در هنگام بکارگیری آن باید دقت نمود ، چرا که بسیاری از مشتریان آگاهند و از اینکه توسط یک فروشنده تازه کار بدین ترتیب تحت فشار قرار گیرند ، متنفرند . لذا همیشه این نوع سوال را با احتیاط بپرسید :
مشتری : چه رنگهایی از این را دارید ؟فروشنده : شما قرمز را ترجیح می دهید یا آبی را ؟
سوال ارائه کننده حق انتخاب بسیار اثر بخش است زیرا باعث می شود تا مشتری با در اختیار داشتن حق انتخاب بین 2 یا 3 راه آسان تر به کار ادامه دهد . آنچه که نباید انجام گیرد آن است که به مشتری حق انتخاب " نه گفتن " را بدهیم . در این سوال فرض بر این است که مشتری قصد خرید دارد و فقط سوال این است که کدام نوع را باید بخرد . به عنوان مثال :
مشتری : فکر نمی کنم این کامپیوتر به درد من بخورد ؟فروشنده : آیا شما کامپیوتر قدرتمندتری می خواهید یا اینکه قیمت مورد توجه شماست ؟
منظور از سوال در پاسخ به سوال مشتری یعنی چه ؟
یکی از روش های سنتی پاسخگویی سوالات مشکل ، برگرداندن آن سوال به سوال کننده است .
مشتری : قیمت کامپیوترهای شما چقدر است ؟فروشنده : شما چه میزان می خواهید سرمایه گذاری کنید ؟
اگر فروشنده این سوالات را به سادگی پاسخ گوید ، ممکن است پاسخی دهد که مورد نظر مشتری نباشد . با استفاده از این سوال فروشنده از آنچه در ذهن مشتری می گذرد آگاه می شود و اگر فروشنده آدم خوش شانسی باشد مشتری به سوال او پاسخ صریح خواهد داد .
منظور از سوال در مورد مزایای محصول با مشتری یعنی چه ؟
چون این نوع سوال محصول شما را نمی فروشد بلکه واقعاً به مشتری کمک می کند که بخرد . این روش ساده است و آنچه که شما باید انجام دهید آن است که این سوال را دوستانه و طوری که مشتری را نترساند بپرسد و به پاسخ مشتری گوش دهید .
خاصیت سوال در مورد مزایای محصول آن است که شما از مشتری می خواهید تا مزایای محصول شما را به خودتان بگوید . آنچه که شما باید انجام دهید آن است که گوش کنید ، تایید کنید و آنگاه مطلب را جمع بندی کنید . فقط زمانی از این سوال استفاده کنید که مشتری شما اطلاعات کافی در مورد محصول کسب کرده باشد و مطمئن هستید که خواهان آن است . اگر لازم باشد که شما مزایای این محصول را بیان کنید ، کدامیک را خواهید گفت ؟ خاصیت این گونه سوالات آن است که مشتری را وادار می کند تا زاویه مثبتی به محصول شما بنگرد و هم چنین او را وادار می سازد که خوبی محصول شما را تصدیق کند . شما هم می توانید از اینکه مشتری به بعضی از نقاط مثبت اشاره نمی کند ، درس هایی را بیاموزید شاید مشتری یکی از مزایای اصلی محصول را از قلم بیندازد یا شما فراموش کرده باشید که آن را ذکر کنید . برای مثال :
فروشنده : به نظر شما بهترین ویژگی این خانه چیست ؟مشتری : خوب ، این خانه برای کار مناسب است و چشم اندازدوست داشتنی دارد .فروشنده : در مورد سقف جدید و شیشه های دو جداره آن چه فکر می کنید ؟مشتری : اوه ، راستی ، شیشه ها دو جداره است ؟ چه خوب .
منظور از سوال کسب موافقت مشتری یعنی چه ؟
این روش برای تاکید بر جنبه های خوب محصول شما و ایجاد زمینه مناسب فروش با ارزش است . این روش بویژه اگر پس از یک سوال در مورد مزایای محصول بکار رود موثر تر است . ضمن اینکه به مشتری اجازه می دهید تا بیشتر سخن بگوید .نکته این سوال است که به آنچه مشتری در مورد مزایای محصول شما ، یا در نفی رقبایتان ، می گوید گوش دهید و سپس با یک سوال ساده موافقت او را با آنچه گفته است ، کسب نمایید .
مشتری :باید اذعان کنم که محصول شما قیمت قابل رقابتی دارد.فروشنده : متشکرم ، آیا شما هنگام تصمیم گیری قیمت را در اولویت قرار خواهید داد ؟
مشتری خواهد گفت :" بله البته " یا چیزی شبیه به آن . این سوال به اصطلاح به " چهار میخه کردن " مزایای محصول کمک کرده و می تواند به خاتمه فروش منجر شود .
فروشندگان همیشه باید به مشتری گوش دهند و در صورت امکان آن را تایید کنند و ایده هایی که موجب ترغیب وی به خرید می شود را گرفته و با زیرکی او را به سمت محصول هدایت کنند .
