برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
درنزدمدیران بنگاه، فروش و مشتری در تجارت چه حکمی دارد؟
آنها فرض می کنند که فروش ، موتوری است که تجارت و حرفه ی آنها را به پیش می برد و رضایتمندی مشتری ، حکم سوخت آن را دارد بنابراین، این موتور برای حرکت نیازمند سوخت است
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
- سئوالات هدایت شونده که فروشندگان طرح میکنند چه میباشد؟
سئوالات هدایت کننده، سئوالاتی هستند که در عین سوالی بودن، مشتری را نیز به انتخاب گزینه خاصی که معمولاً مورد نظر فروشنده است یا بیشترین منافع را برای او تأمین می‌کند، هدایت می‌نماید، مانند اینکه فروشنده بگوید: انواع نوشابه ها را می‌توانم برای شما تهیه کنم، ولی فکر نمی‌کنید در این هوای گرم، یک نوشابه خنک بهتر باشد؟برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
فروشنده قبل از ملاقات یا تماس با مشتری باید نسبت به چه مسائلی آگاهی داشته باشد؟
قبل از ملاقات یا تماس با مشتری، فروشنده باید خود را به شرح زیر برای انجام ملاقات آماده سازد.
1- مرور سوابق مربوط به بنگاه و شرکت و محصول خود.
2- مرور سوابق مربوط به مشتری و شخص طرف ملاقات.
3- تصمیم‌گیری در مورد آنچه باید گفته شود و آنچه نباید گفته شود.
4- طرح سئوالات لازم یا طراحی پرسشنامه یا چک لیست.
5- انتخاب بهترین سئوالات برای پی بردن به نیازها و انتظارات مشتری.
6- آمادگی و ظاهر مناسب برای ملاقاتبرگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
فروشنده چگونه می تواند مشتری را به خرید محصول بنگاه و شرکت ترغیب کند؟
فروشنده با شناخت کششهای احساسی مشتری می تواند او را به خریدمحصولات بنگاه و شرکت خود راغب کندبرگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
از نگاه روانشناسی چگونه می توان یخ های وجودی مشتری را در ملاقات ها حضوری آب کرد؟
از نگاه روانشناسی با برشمردن نکات مثبت و موفقیتهای آنها، می توان یخ های وجود آنها را آب کرد و راه را برای برقراری ارتباط و پذیرش باز کرد . اما در ذوب یخ های نباید عجله کرد ، شاید ملاقاتهای بعدی نیز لازم باشدبرگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
فروشنده چگونه می تواند یکدلی و صمیمیت را بین خودومشتری بوجود آورد ؟
1-شناسایی عقاید و علایق مشترک بین خود و مشتری .
2-نشان دادن احترام به نقطه نظرات و عقاید مشتری .
3-تلاش در کسب احترام مشتری .
4-هم زبان شدن با مشتری .
5-اهمیت دادن به ضرورت انجام هر کاری که بتواند مشکلات مشتری را رفع کند .
6-لذت بردن از حرفه خود .
7-داشتن توافق کلی با مشتری ( این به معنی نداشتن اختلاف نظر با وی نیست .)
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
آیا توجه به مشتریان از سوی فروشندگان یک موضوع تشریفاتی است ؟
خیر- توجه به مشتریان دیگر یک موضوع تشریفاتی نیست بلکه توجه به مشتریان در فرآیند کسب وکار به عنوان یک مزیت رقابتی می باشد.
برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
نکاتی که فروشندگان می توانندبااستفاده ازآن زمینه ایجاد یک رابطه طولانی ومستمر رابامشتری فراهم نمایندچه می باشد؟
١- احترام گذاشتن:
اولین خواسته مشتری "احترام" است. دربرخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام تر و بانشاطی برخاسته ازعلاقه از وی استقبال کردناست، می دانید مشتری که با برخوردی مشتاقانه و محترمانه رو برو شود، درصدد پاسخی مشتاقانه ومحترمانه برخواهدآمد. از این رو فضایی به وجود می آورید که درآن مشتری احساس"بیگانگی" نخواهدکرد.
٢-ظاهر شان و محل کارشان مرتب و منظم و تمیز باشد:
مشتری درنگاه اول ظاهر "آراسته، مرتب، منظم و تمیز" محلی که در آن وارد شده و افرادی که با آنها روبرو می شود را می سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته تر باشد، تشویش های درونی مشتری کمتر و کمتر می شود و جای خود را به آرامش واحساس رضایت خواهد داد.
٣-از نیاز و خواسته مشتری آگاه شدند:
از خواسته مشتری آگاهی یابید و درصدد رفع آن به بهترین نحو برآیید اگر درباره خواسته وی تردید داشتید سوال کنید تا با خدمات دهی نامناسب اسباب نارضایتی وی را بوجود نیاورید .وقتی مشتری را به خاطر عدم ارائه خدمات مناسب از خود دور کنید ، یقیناً او را در برگشت به سوی تان با تردید جدی روبرو کرده اید.
٤-سرعت و دقت داشتن ولی با حداکثر کیفیت:
برای مشتری"کیفیت خدمات" مهمترین عامل می باشد. مشتری انتظار دارد درحداقل "زمان" خدمات ارائه شده به بهترین وجه ممکن به وی صورت گیرد . از این رو ایجاد یک "چرخه کاری" مناسب که درآن بتوان از "اتلاف وقت" جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است.در این چرخه دو اصل "سرعت" و "دقت" در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم است.
5-طوری برخورد کنید که مشتری خود را شریک شما بداند:
ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس "پیشنهاد" مشتریان، آنها را در همکاری با شما ترغیب کرده و با این کار آنها خود را جزیی از این کارخواهند پنداشت.
6-اعتماد و صداقت متقابل:
به مشتری اعتماد کنید تا به شما اعتماد کند و با او صادق باشید ایجاد "روح اعتماد" و "صداقت" در محیط کار از پارامترهای استوار "مشتری مداری" است و باید به این نکته ایمان بیاوریدکه حیات اقتصادی شما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری شما نخواهید بود.
7-یک خداحافظی خوب:
در پایان ارائه خدمات از مشتری بخاطر انتخابش تشکر کنید از او بخواهید تا دوباره از خدمات شما استفاده کند: به او اطمینان دهید در هر مراجعه با بهترین کیفیت به او پاسخ می دهید. و یک خداحافظی گرم و خوب داشته باشید
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ویژگیهای مدیر بنگاه وشرکت مشتری مدار چه می باشد؟
1- مشتری را می شناسد(یعنی می داند مشتری یعنی کی، مشتری یعنی دولت رفاه ، مشتری یعنی رئیس، مشتری یعنی کسب وکار.
2- در بنگاه وشرکت برای مشتری ایجاد اهمیت می کند .
3- به مشتری خدمت می کند .
4-برای مشتری احترام قایل می شود.
5- در مشتری احساس برنده شدن ایجاد می کند .
6- مانع اظهارات مخرب علیه مشتری می شود .
7-ظرفیت انتقاد پذیری شرکت را افزایش می دهد.
8- مشتری را از ارائه انتقاد سازنده منع نمی کند.
9- به انتقادات سازنده مشتری به موقع پاسخ می دهد.
10- تمایل به قبول اشتباه را دارد.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
فرایند ایجاد ارزش برای مشتری چه می باشد؟
1- تجزیه و تحلیل مشتری از جمله علایق، رفتار مصرفی، شیوه زندگی، وهمچنین آنچه مورد علاقه اش نیست.
2-تجزیه و تحلیل رقبا از لحاظ قوت، ضعف، و قیمت.
3- افزایش مزایای تولید که بر ارزش می افزاید.
4-جستجوی قیمتی که شاخص ارزش مشتری باشد.
5-ترغیب مهندسان تولید برای کاهش هزینه به منظور به دست آوردن سود قابل ملاحظه.
6-فروش همراه باخدمات قبل،حین،وبعد ازفروش.
