برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
سوال اصلی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چیست؟
این است که مشخص کند «مشتری‌ام کیست؟»
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
داشتن یک فرهنگ کاری حرفه‌ای مشتری‌مدار چه تاثیری برای بنگاه یا شرکت دارد؟
1- از نظر مشتری، هر کارمندی که او به آن شخص مراجعه و با او تماس برقرار می‌کند، در حکم خود بنگاه و شرکت است.
3- همه کارمندان اعم از اینکه در جایگاه بالا یا پایین بنگاه و شرکت و در بخش‌های خط جلویی یا عقبی آن مشغول به کار باشند، همه موظفند رضایت مشتری را در صدر اولویت‌های خود قرار دهند. همه آنها باید درکار خود حرفه‌ای و توانمند باشند.
4- یک حرفه‌ای، زیروبم کار خود را خوب می‌شناسد؛ و معمولا به دنبال اطلاعات کلی در زمینه آن حرفه می‌باشد.
5- یک حرفه‌ای می‌داند که شناخت احساس مشتری، به مراتب بیشتر از شناخت ماشین‌آلات حرفه‌ای اهمیت دارد.
6- یک حرفه‌ای فراموش نمی‌کندکه مهارت‌هایش هیچ گاه کافی نیست. این رفتار و شیوه برخورد او است که تفاوت ایجاد می‌کند.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا مشتری برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت دارد؟
چون هر مشتری به تنهایی برای موفقیت بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار اهمیت حیاتی دارد و هر بنگاه و شرکت توفیق خود را مرهون و مدیون مشتری می‌داند و کسب وکار تنها با ایجاد مشتری وجود خواهد داشت و مشتری در یک کلام یعنی کسب وکار، کسب وکار هم یعنی خرید و فروش محصولات برای کسب درآمد.
۱۵
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها در برخورد با مشتری در انجام معامله می‌توانند چند نوع استراتژی را در پیش بگیرند؟
چهار نوع استراتژی را در پیش می‌گیرند:
1. استراتژی برد – برد، که هر دو طرف (بنگاه و مشتری) از آن سود ببرند.
2. استراتژی برد – باخت، بنگاه و شرکت با حیله‌ها به هدف و خواسته خود رسیده، ولی مشتری خیری عایدش نشده و ناراضی و خشمگین می‌شود. در این استراتژی بنگاه و شرکت، مشتری را به چشم رقیب نگاه می‌کند و صرفاً به سود خودش می‌اندیشد. این ارتباط در مسیر مشتری‌یابی بسیار خطرناک است.
3. استراتژی باخت – برد، مشتری به خواسته‌اش می‌رسد، ولی بنگاه و شرکت زیان می‌کند. در این شیوه بنگاه و شرکت به‌دلیل نداشتن منفعت منطقی، ادامه فعالیتش به خطر می‌افتد.
4. استراتژی باخت – باخت، که در اثر سوءتدبیر، هردو طرف (بنگاه و مشتری) زیان می‌کنند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
رمز مدیریت بر اعتراضات مشتریان چیست؟
این است که اعتراض را از دیدگاه و نقطه‌نظر مشتری مدنظر قرار دهید.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار در خصوص بازخورد گرفتن از مشتری چه اقدامی انجام می‌دهند؟
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار مشتریان را تشویق به شکایت و انتقاد می‌کنند و تسهیلات لازم را در جهت این کار برای مشتری فراهم می‌سازند، زیرا عدم وجود شکایت، بیانگر مدیریتی غیرمؤثر و ناکارآمد است.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا مشتریان از بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌ها انتقاد و شکایت نمی‌کنند؟
1. بعضی مواقع مشتریان نمی‌دانند چگونه شکایت کنند، به چه کسی یا کدام‌یک از مقامات مسئول شکایت کنند.
2. اگر چند بار انتقاد شود و اثر نداشته باشد، مشتری به این نتیجه می‌رسد که شکایتش بی‌فایده است و وقتش را برای این کار به هدر نمی‌دهد.
3. مشتری فکر می‌کند که ارائه‌دهندگان خدمت ممکن است به فکر انتقام از آنها برآیند.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شکایت مشتریان از بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار بیانگر چه می‌باشد؟
شکایت مشتریان بیانگر اهمیتی است که آنها برای ما قائل هستند و بر عکس، فقدان شکایت، خطر جدی و دلیل دور شدن مشتری از ما می‌باشد.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
گوش دادن به صدای مشتری در بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چند وجه دارد؟
دو وجه دارد:
1- گوش دادن برای فهمیدن دیدگاه یا نظر مشتری.
2- گوش دادن، تصمیم‌گیری درباره تقاضای مشتری است که آیا می‌خواهید درباره مطالبی که شنیدید کاری انجام دهید یا خیر.
۱۴
بهمن
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
وفاداری
مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟ وفاداری، به
یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی
که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری
گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود
(مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن. همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو
رویکرد دیده می‌شود: 1- رویکرد نگرشی 2- رویکرد رفتاری
وفاداری مشتری از بنگاه و شرکت، یعنی چه؟
وفاداری، به یک تعهد قوی برای خرید مجدد یک محصول یا یک خدمت برتر در آینده اطلاق می‌شود، به صورتی که همان مارک یا محصول علی‌رغم تاثیرات و تلاش‌های بازاریابی بالقوه رقبا، خریداری گردد. به عبارت دیگر، وفاداری عبارت است از وجود یک نوع نگرش مثبت به یک موجود (مارک، خدمت، شرکت یا فروشنده) و رفتار حمایت‌گرانه از آن.
همان‌طور که مشاهده می‌شود در تعریف وفاداری دو رویکرد دیده می‌شود:
1- رویکرد نگرشی
2- رویکرد رفتاری
۱۱
بهمن