برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
به‌دست آوردن مشتری و از دست دادن مشتری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چگونه است؟
به‌دست آوردن یک مشتری مبالغ زیادی هزینه در بر دارد، اما از دست دادن مشتری تنها 10 ثانیه زمان می‌برد، اما به فراموشی سپرده شدن مشکل و زدودن آن از خاطرات مشتری مستلزم سپری شدن 10 سال زمان است.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
مواردی که می تواند در ایجاد ارزش برای مشتری، مؤثر باشد کدام است؟
1- قیمت به دست آوردن کالا یا انجام خدمت آشکارترین هزینه به نظر اغلب مشتریان است. در نتیجه، هرچه این قیمت (یا هزینه) کمتر باشد، به شرط آن که کیفیت ثابت بماند مشتری رغبت زیادتری برای داشتن آن پیدا خواهد کرد.
2- هزینه های دریافت کالا یا خدمات به نوبه خود از عوامل تأثیرگذار بر مشتری محسوب می شود، زیرا در هر صورت بخشی از کل هزینه هایی است که مشتری باید بپردازد. به همین دلیل، هرگاه مثلاً از سیستم مکانیزه برای انجام عملیات خرید و ثبت و نگاهداری استفاده شود، این هزینه ها کاهش می یابد و مشتری رضایت بیشتری دارد.
3- هزینه های استفاده از کالا می تواند با ارزش قایل شدن برای مشتری در ارتباط باشد. هرچه کالایی دیرتر به «سرویس» یا تعمیر نیاز پیدا کند، رضایت مشتری بیشتر است ضمن این که هزینه هایش کمتر خواهد بود.
4- هزینه های اسقاط کالا، بیرون بردن آن از منزل، فروش احتمالی آن در بازارهای ویژه (سمساری) و مانند آن – از جمله تعویض آن توسط سازنده با کالای جدید- از دیگر عواملی است که می تواند در رضایت یا نارضایتی مشتری تأثیر داشته باشد. بدیهی است هرچه «خلاص شدن از مشکلات یک کالا» کم هزینه تر باشد، مشتری رضایت بیشتری خواهد داشت، احساس خواهد کرد تولید کننده وعرضه کننده ارزش یا احترام زیادتری برای او قایل شده، و رغبت زیادتری برای خرید کالای جدید از همان تولید کننده وعرضه کننده نشان خواهد داد.
5- طرز کار محصول که هر چند با قیمت خرید آن ارتباط مستقیم ندارد اما خواه ناخواه با رضایت مشتری در ارتباط است. برای مثال اگر مصرف بنزین یک اتومبیل را در ارتباط با سرعت آن در نظر بگیریم، بدیهی است که هرچه اولی کمتر و دومی بیشتر باشد صاحب اتومبیل- به ویژه جوانان- از آن رضایت زیادتری خواهد داشت. همچنین، امنیت، استحکام، طراحی و دیگر ویژگی های اتومبیل- یا هر کالای مشابه- از عواملی است که در ایجاد ارزش برای مشتری تأثیر دارد.
6- ارزیابی یک کالا، انحصاراً نباید به جنبه اقتصادی آن مربوط باشد. ادراکات یا احساسات مشتری از جمله عوامل غیر اقتصادی است که کیفیت کالا یا خدمات و شرکت و تولیدات آن بستگی دارد. همچنین، می توان به خدمات پس از فروش اشاره کرد که تصادفاً از دغدغه های همه تولید کنندگان و شرکت های خدماتی است زیرا علاوه بر این که جنبه اقتصادی دارد، بار عاطفی آن بسیار شدید است.همچنین، مدت زمانی که تعمیرات یا تعویض قطعات انجام می شود به صورت ناآگاهانه در ذهن مشتری این اندیشه را دامن می زند که دوستان یا آشنایانی که از شرکت های دیگر کالای مشابه خریده اند در مقایسه با او زودتر یا دیرتر از چنین خدماتی برخوردار می شوند. بدون شک این مقایسه ها نمی تواند در قضاوت و ذهنیت مشتری بی تأثیر باشد.مجموع اینها، یعنی ادراکات مشتری، و رضایت و نارضایتی او از خدمات پس از فروش در حوزه مباحث عاطفی قرار می گیرد، که چون بخش قابل توجهی از زندگی انسان به عواطف او ارتباط دارد، تولیدکنندگان و ارائه دهندگان خدمات ناچارند به این نکات التفات ویژه داشته باشند.
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
هزینه دسترسی در تجارت یعنی چه؟
یعنی میزان پول لازم برای آگهی، تبلیغات، معرفی، ارسال نامه یا بازاریابی تلفنی و هر گونه برقراری ارتباط برای بدست آوردن یک مشتری.این هزینه باید پیش از شروع کار محاسبه شده و دربرآوردهای مالی لحاظ شود.
برگرفته ازکتاب رمزموفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاحبان فروشگاه
مزایای ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان ازسوی فروشگاه چه می باشد؟
1- متمایز شدن بنگاه از رقبا.
2- بهبود تصویربنگاه در ذهن مشتریان.
3- حداقل شدن حساسیت قیمتی.
4- ارتقای سودآوری بنگاه.
5- افزایش رضایت مشتریان.
6- حداکثر شدن مشتریان وفادار و مدافع بنگاه.
7- افزایش شهرت.
8- بهبود روحیه برای سایرکارکنان.
9- افزایش بهره وری.
10-کاهش هزینه ها.
11- علاقه مندی سایر کارکنان به مشارکت در حل مسائل
برگرفته ازکتاب بازاریابی حضوردائمی دربازارداخلی وخارجی
عوامل مؤثر در تعیین بهینه سهم بازار،چه می باشد؟
1-میزان هزینه های بازاریابی.
2-درصد اثر بخشی هزینه های بازاریابی.
3-میزان کشش سهم بازاربنگاه هاو شرکت ها.برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
پرسود‌ترین بنگاه‌هاو شرکت‌ها چه شرکت‌هایی هستند؟
آنهای هستندکه بیشترین هزینه‌ها را صرف آموزش می‌کنند. بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که سود ناچیز دارند یا آنهایی که در آستانه‌ی ورشکستگی هستند، برای آموزش هزینه کمی کردند و یا اصلاً هیچ هزینه‌ای نکردند.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
معیارهای انتخاب محل یک بنگاه وشرکت چه می‌باشد؟
1- نوع محصولات2- وسعت شهر و تراکم جمعیتی3- قابلیت دیده شدن، دسترسی و رفت وآمد4- آشنایی با قوانین منطقه‌ای 5- همسایه‌ها و رقبای تجاری6- هزینه‌های مکان مورد نظر 7- تعیین مساحت فضای مورد نیاز.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
بهره‌وری نیروی انسانی در بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
یعنی حداکثر استفاده از نیروی انسانی به منظور حرکت در جهت اهداف بنگاه و شرکت با کمترین زمان و حداقل هزینه است می‌باشد.
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمزموفقیت
آثار مثبت رعایت مسئولیت اجتماعی بر عملکرد و موفقیت بنگاه و شرکت چه می‌باشد؟
گرچه حاکمیت اخلاق کار بر بنگاه و شرکت، منافع زیادی برای بنگاه از بعد داخلی به جنبه‌های بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات، افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان، افزایش چندگانگی و کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل دارد ولی از دیدگاه مسئولیت اجتماعی نیز از راه افزایش مشروعیت بنگاه و اقدامات آن، التزام اخلاقی درتوجه به اهمیت ذی‌نفعان، افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، و...، توفیق بنگاه را تحت تاثیر قرار می‌دهد. اما آثار مثبت و شواهد موید آن به‌شرح زیر می‌باشد.
1-افزایش مشروعیت بنگاه و اقدامات آن
امروزه در شرایط جهانی شدن و شبکه‌های گستردة اطلاعاتی، از بنگاه‌ها انتظار می‌رود در برابر مسائل محیط زیست، رعایت منافع جامعه، حقوق اقلیت‌ها و... حساسیت داشته، واکنش نشان دهند. به علاوه این شبکة گسترده، تمام فعالیت‌های بنگاه‌هارا زیرنظر دارد و به راحتی می‌تواند از راه انجمن‌ها و مجامع مختلف، چهره بنگاه‌ها را در انظار عمومی خراب کند، بنابراین بنگاه‌ها ناچار به انجام اقدامات وسیع و گسترده برای جلب افکار عمومی هستند که وجه غالب آنها نشان دادن وجهه اخلاقی کارهای بنگاه است. گفتنی است که هر چه بنگاه‌ها بزرگ‌تر باشند باید حساسیت آنها نسبت به این مسائل بیشتر باشد. رفتار غیراخلاقی، رفتار محیط کسب و کار را بر ضد خود تحریک کرده، موجب شکست بنگاه می‌شود.
2- التزام اخلاقی در توجه به اهمیت ذی‌نفعان
علاوه بر سهامداران، گروه‌های دیگری نیز وجود دارند که از اقدامات بنگاه تأثیر می‌پذیرند و دارای منافع مشروعی از بنگاه‌اند. ازجمله این گروه‌ها می‌توان به مشتریان، تامین‌کنندگان مواد اولیه، دولت و جامعه اشاره کرد.
3- افزایش درآمد، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی
توجه به تمام افراد و گروه‌هایی که ذی‌نفع هستند، میزان سود بنگاه‌ها و شرکت‌ها را در بلندمدت افزایش خواهد داد، زیرا موجب انگیزش نیروی انسانی، افزایش حسن نیت اجتماعی و اعتماد مردم به یکدیگر و نیز کاهش جریمه‌ها می‌شود. 63 درصد مدیران عالی بنگاه‌ها و شرکت‌های برتر بر این باورند که رعـایت اخلاقیات، موجب افزایش تصویر مثبت و شهرت بنگاه و شرکت شده، منبعی برای مزیت رقابتی به شمار می‌آید.
4-استفاده از مزایای چندگانگی
متخصصان پیش‌بینی می‌کنند که نیروی کار به‌گونه‌ای روزافزون متنوع‌تر خواهد شد و بنگاه‌ها و شرکت‌هایی که بتوانند نیازهای این افراد متنوع را درک کرده، از این تنوع به‌خوبی بهره‌گیرند، موفق خواهند بود. لازم است مدیران توانایی اداره افراد با جنسیت، سن، نژاد، مذهب، قومیت و ملیت‌های مختلف را داشته باشند. رعایت عدالت و اخلاق در برخورد با این افراد در محیط کار، مدیریت آنها را تسهیل می‌کند و این امکان را برای بنگاه فراهم می‌سازد که از مـزایای نیروی کار متنوع، بهـره گیرد.
5-کاهش هزینه‌های ناشی از کنترل
ترویج خودکنترلی در بنگاه، به‌عنوان یکی از مکانیزم‌های اصلی کنترل، از مباحثی است که بنیان آن بر اعتماد، اخلاق و ارزش‌های فردی قرار دارد. ترویج خودکنترلی باعث کاهش هزینه‌های ناشی از روش‌های کنترل مستقیم شده و موجب بهبود سود می‌شود. این مستلزم تعهد کامل اعضا به تیــم، مسئولیـت‌پذیری همـــه اعضای تیم و داشتن احترام و اعتماد بین آنها و مدیریت است.
6- بهبود روابط، افزایش جو تفاهم و کاهش تعارضات
یکی از نتایج بهبود اخلاق کار در بنگاه، تنظیم بهتر روابط در بنگاه است که این به‌نوبه خود باعث افزایش جو تفاهم در بنگاه و کاهش تعارضات بین افراد و گروه‌ها شده، عملکرد تیمی را بهبود می‌بخشد. شاید بیشترین تأثیرات اصول اخلاقی مربوط به رفتار نیروی انسانی باشد.
7-افزایش تعهد و مسئولیت‌پذیری بیشتر کارکنان
چنانکه گفته شد اخلاق بر فعالیت انسان‌ها تأثیر قابل توجهی دارد و لازمه عملکرد مناسب، تعهد و مسئولیت‌پذیری کارکنان است. اگر کارکنان براین باور باشند که با آنان رفتاری عادلانه و منصفانه می‌شود، شاید تمایل بیشتری داشته باشند که بار (کاری) بیشتری را تحمل کنند.
برگرفته از کتاب مدیریت کسب وکار
سوء مدیریت در تجارت به چند شکل بروز می کندتوضیح دهید؟
سوء مدیریت، به دو شکل عمده بروز می کند که باعث شکست کل تجارت می شوند.
1- فروش ضعیف :
2- کنترل ضعیف هزینه ها :
1- نتایج ضعیف فروش:
اولین زمینه سوء مدیریت، نداشتن توانایی یا مهارت بازاریابی و فروش است. تقریباً 48 درصد از تجارت ها به علت ناکافی بودن فروش محصولات برای بقا و ادامه کار با شکست مواجه می شوند. با کاهش فروش، جریان پول نقد که مانند خون در پیکره تجارت است، کاهش می یابد و به نقطه ای می رسد که کل تجارت، فرو می پاشد و متلاشی می شود.
2-کنترل ضعیف هزینه ها:
46درصدازتجارت هابه علت ناتوانی وضعف درکنترل هزینه ها،نابود می شوند.
