ایجاد رابطه‌ای طولانی و مستمر با مشتری-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید

 نکاتی که بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارمی توانند با استفاده از آن‌ها زمینه ایجاد رابطه‌ای طولانی و مستمر را با مشتری فراهم نمایند، چه می‌باشد؟

١- احترام گذاشتن: اولین خواسته مشتری «احترام» است. در برخورد اول با مشتری باید با متانت هرچه تمام‌تر و با نشاطی برخاسته از علاقه از وی استقبال کرد. اگر مشتری با برخوردی مشتاقانه و محترمانه روبه‌رو شود، در صدد پاسخی مشتاقانه و محترمانه برخواهد آمد. به این ترتیب فضایی به‌وجود می‌آورید که در آن مشتری احساس «بیگانگی» نخواهد کرد.

٢- ظاهر و محل کار مرتب، منظم و تمیز: مشتری در نگاه اول ظاهر «آراسته، مرتب، منظم و تمیز» محلی که وارد آن شده و افرادی که با آن‌ها روبه‌رو می‌شود را می‌سنجد و هرچقدر این ظاهر آراسته‌تر باشد، تشویش‌های درونی مشتری کمتر و کمتر می‌شود و جای خود را به آرامش و احساس رضایت خواهد داد.

٣- آگاهی از نیاز و خواسته مشتری: از خواسته مشتری آگاهی یابید و در صدد رفع آن به بهترین نحو برآیید. اگر درباره خواسته وی تردید داشتید سوال کنید تا با سرویس‌دهی نامناسب اسباب نارضایتی وی را به‌وجود نیاورید. وقتی مشتری را به خاطر عدم ارائه خدمات مناسب از خود دور کنید، یقیناً او را در برگشت به سویتان با تردید جدی روبه‌رو کرده‌اید.

٤- سرعت و دقت داشتن ولی با حداکثر کیفیت: برای مشتری «کیفیت خدمات» مهم‌ترین عامل می‌باشد. مشتری انتظار دارد در حداقل «زمان» خدمات ارائه شده به بهترین وجه ممکن به وی صورت گیرد. از این‌رو ایجاد یک «چرخه کاری» مناسب که در آن بتوان از «اتلاف وقت» جلوگیری کرد خواسته درونی مشتریان است. در این چرخه دو اصل «سرعت» و «دقت» در ارائه خدمات با کیفیت به مشتری مهم است.

5- طوری برخورد کنید که مشتری خود را شریک شما بداند: ایجاد تحول و تنوع در محیط کاری براساس «پیشنهاد» مشتریان، آن‌ها را در همکاری با شما ترغیب کرده و با این کار آن‌ها خود را جزئی از این کار خواهند پنداشت.

6- اعتماد و صداقت متقابل: به مشتری اعتماد کنید تا به شما اعتماد کند و با او صادق باشید. ایجاد «روح اعتماد» و «صداقت» در محیط کار از پارامترهای استوار «مشتری‌مداری» است و باید به این نکته ایمان بیاورید که حیات اقتصادی شما به رضایت مشتریان وابسته است و بدون حضور مشتری شما وجود نخواهید داشت.

7- یک خداحافظی خوب: در پایان ارائه خدمات، از مشتری به‌خاطر انتخابش تشکر کنید. از او بخواهید تا دوباره از خدمات شما استفاده کند: به او اطمینان دهید در هر مراجعه با بهترین کیفیت به او پاسخ می‌دهید و یک خداحافظی گرم و خوب داشته باشید.

تاکتیک های خدعه آمیز در مذاکره_ برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مدیریت کسب و کار

تاکتیک­های خدعه­آمیز در مذاکره به چند دسته تقسیم می­شوند هرکدام را توضیح دهید؟

تاکتیک­های خدعه­آمیز به سه دسته تقسیم می­شوند:

1-  فریب­کاری آگاهانه:

*-اطلاعات نادرست و ساختگی:

 افراد را از مسأله جدا کنید و مذاکرات را مستقل از اعتماد پیش ببرید. طرف مقابل را دروغ­گو نخوانید ولی زود هم اعتماد نکنید و درخصوص اعتبار خودش و اطلاعاتش تحقیق کنید.

*-اختیارات مبهم و مشکوک:

ممکن است طرف مقابل در خصوص اختیاراتش غلو کند تا تنها این شما باشید که امتیاز می­دهید و امتیازاتی را که خودش داده موکول به تصویب رؤسایش کند. ابتدا دقیقا و به صراحت از میزان اختیاراتش جویا شوید و در صورت مبهم بودن پاسخ بخواهید که با فردی واجد اختیار مذاکره کنید. اگر توافق حاصله را منوط به تصویب دیگران کنند شما نیز آن را پیش­نویسی برای فکر بیشتر تلقی و اعلام کنید.

*-مقاصد مشکوک:

 اگر در خصوص مقاصدشان از نحوه اجرای موافقت­نامه شک دارید، آن را به صراحت با ایشان در میان بگذارید و مسأله را مستقل از اعتماد ببینید. ضمن اینکه موافقت­نامه را نیز مشروط تهیه کنید.

بیان بخشی از حقیقت مساوی با فریب­کاری نیست. شما مجبور نیستید همه اطلاعات خود را فاش کنید.

2-  جنگ روانی:

این تاکتیک­ها برای این طراحی می­شوند که شما را دچار ناراحتی کنند تا به صورت ناخودآگاه بخواهید مذاکرات را هرچه زودتر به پایان رسانید.

*-موقعیت­های اضطراب­آور:

 مکان جلسه و شرایط حاکم بر آن می­تواند شما را دچار اضطراب کند. باید در این خصوص حساس باشید و شرایط تحمیلی را که امکان بسیار زیادی دارد آگاهانه باشد، صریحا رد کنید.

*-حملات شخصی:

ممکن است به شخصیت شما بی­احترامی کنند یا به نکات شخصی شما اشاره­های نامربوط داشته باشند یا به سخنان شما توجه نکنند. در این حالات نیز موضوع را به صراحت به آنها متذکر شوید و آن را خنثی کنید.

*-بازی تکراری آدم خود/ آدم بد:

 ممکن است افراد طرف مقابل دو نوع رفتار خشن و آرام را به نمایش بگذارند تا از شما امتیاز بگیرند. در این حالت مسأله را به یک شکل با هر دو نوع برخورد مطرح کنید و منافع خود را یکسان دنبال کنید.

*-تهدیدها:

 در برابر تهدیدها به تهدید متقابل دست نزنید. بلکه نتایج مترتب بر تهدید آنها را به ایشان متذکر شوید. هشدار بسیار مشروع­تر از تهدید است.

3-  فشار روی مواضع:

این نوع تاکتیک چانه­زنی برای این طراحی می­شود که موقعیت را به نحوی سازماندهی کند که فقط یک طرف بتواند امتیاز بگیرد.

*-امتناع از مذاکره:

 تاکتیک آنان را بشناسید: شاید بخواهند ورود به مذاکرات را به عنوان یک امتیاز تلقی کنند و یا برای مذاکرات پیش شرط بگذارند. در این خصوص با آنان به طور مستقیم یا توسط یک شخص ثالث صحبت کنید. راه­های متنوعی از قبیل نامه­نگاری و رجوع به افکار عمومی را امتحان کنید. به آنان پیشنهاد مذاکره اصولی را بدهید.

*-درخواست­های افراطی:

 هدف از این تاکتیک پایین آوردن انتظارات شما و در نهایت تقسیم موارد اختلاف، به نحوی که بیشترین منافع نصیب آنها شود است. اعلام یک خواسته افراطی ممکن است منجر به قطع مذاکرات شود.

*-خواسته­های فزاینده:

 با این تاکتیک علاوه بر کاهش ارزش  امتیازات طرف مقابل، از نظر روانی نیز آنان را برای پذیرش سریع­تر شرایط، پیش از درخواستی جدید، آماده می­کنند. باز هم روی اصول تکیه کنند و شناخت خود را از این تاکتیک به اطلاعشان برسانید و وقتی برای تنفس بخواهید تا خوب روی این تاکتیک آنها فکر کنید.

*-مواضع غیرقابل تغییر:

 ممکن است طرفین خود را به طریقی به مواضعشان متعهد کنند و شما را وادارند تا این تعهد آنان را بپذیرند. در این حالت نیز از اصول نگذرید و این تاکتیک آنان را که مانند تهدید عمل می­کند یک بلوف تلقی کنید و حل مسأله تعهدشان را به عهده خودشان بگذارید.

*-شریک سرسخت:

ممکن است فرد مذاکره کننده خود را موافق نشان دهد اما از مخالفت شریک خود دم بزند. در این حالت تاکتیک را شناخته و به جای بحث روی آن، موافقت وی را با امری که تأید می­کند به طور کتبی بگیرید و یا بخواهید که با همان شریک سرسخت مذاکره کنید.

*-تأخیر حساب شده:

ممکن است بخواهند مذاکرات و رسیدن به توافق را تا زمان رسیدن به ضرب­الاجل به تعویق بیاندازند. در این حالت با شناخت تاکتیک و اعلام صریح آن به طرف مقابل مذاکره، سعی کنید فرصت برای آنها کم­کم تضعیف و ناپدید شود.

*-یا بپذیر یا رد کن:

 در مقابل این تاکتیک که شما را تنها در مقابل یک انتخاب قرار می­دهد، به مذاکره و بیان دیدگاه­های خود ادامه دهید و حرف آنان را نشنیده بگیرید. اگر هم شناخت خود را از این تاکتیک به رخشان کشیدید به آنها بفهمانید که عواقب این عملشان چیست. آنگه به راهی بیاندیشید که موجب حفظ آبروی آنها نیز بشود.