برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
کارکنان
بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار به منظور رفتار مثبت با مشتریان چگونه می‌توانند
عمل کنند؟
الف- وقتی از شغل‌شان و مدیرشان رضایت داشته باشند؛ یعنی
1-
وقتی از بنگاه و محصولشان خشنود و سرافراز باشند، این رضایتمندی و مباهات را ناخودآگاه
به مشتریان خود منتقل می‌کنند و این اطمینان خاطر را به آنان القا می‌کنند که به
جای مطمئنی پاگذاشته‌اند.
2-
اگر به حرفه‌شان افتخار نمی‌کنند و از آن رضایت ندارند، حتما کاری در این باره
انجام دهند:
1-
2- دلیلش را پیدا کنند. این دلایل را یکی یکی از میان بردارند.
2-
2- یا برای پیشرفت شخصی خود در زندگی، شغل دیگری بیابند.
ب- خوش‌رو و بشاش باشند. با این کار، بشاشیت و شادی
پخش می‌کنند؛ یعنی
1-
به خاطر داشته باشند: ما نمی‌خندیم فقط به خاطر اینکه شاد هستیم، ما شاد هستیم چون
می‌خندیم.
2-
مغزشان را وادارکنند فقط به چیزهای خوب بیندیشند، چیزهای خوب بخوانند، و به
دوستانی که مثبت و پر اشتیاق هستند گوش بسپارند.
3-
مراقب باشند. ظاهر بد و فقیرانه مشتری، رفتار زشت و بی‌ادبانه او و یا جهالتش، میزان
بشاشیت شما را رقم می‌زند. در قلابش نیفتند.
4-
می‌توانند یاد بگیرند لبخندی بشاش، سرزنده، پرنشاط و شجاعانه داشته باشند. امتحانش
کنند.
5-
نیازی نیست مدرک کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی از دانشگاه معتبر یا لیسانس مهندسی
فن‌آوری اطلاعات داشته باشند یا منشی فلان وزیر و وکیل بوده باشند. برای خوش‌رو بودن
فقط کافی است قدر نعمت‌های پیرامونشان را بدانند و شکرگزار باشند.
پ- رفتارهای پسندیده را بیاموزند؛ یعنی
1-
اسامی مشتریان را به خاطر داشته باشند وآن‌ها را به کار ببرند. شنیدن نام مشتری مانند
موسیقی است در گوش‌هایشان.
2-
بیش از حد با مشتری پسرخاله نشوند و از او تعریف و تمجید دوروغین نکنند.
3-
دست‌هایشان را در جیب نکنند. سیگار نکشند، ناخن نجوند و ... اجازه بدهید دوستانشان
نقطه ضعف‌هایشان را به آنها بگویند تا بتوانند از آنها رها شوند.
4-
هرگز کلمات زشت به کار نبرند.
5-
هماهنگ با دیگر متخصصان هم رشته‌شان لباس بپوشند.
6-
بیش از حرف زدن، فکر کنند.
ج- برای مشتری بله قربان شوند، نه، خیر قربان؛ یعنی
1-
وقتی مشتری با درخواست یا مشکلی نزدشان می‌آید به راه‌های جواب مثبت دادن به او
ببیندیشند ...
2-
... حتی اگر مجبور شدند، همراه او به همکار دیگرشان یا واحد‌های دیگر بنگاه مراجعه
کنند.
3-
نه گفتن آسان است و می‌توانند در کارهایشان صرفه‌جویی کنند، اما رویه‌ای است که در
بلندمدت تاوان سنگینی را به دنبال دارد.
د- هیچ‌گاه
جر و بحث نکنند؛ یعنی
1-
به این حقیقت اعتقاد داشته باشند که همیشه حق با مشتری است.
2-
انتظارات همه مشتریان تقریباً، منطقی است.
3-
اگر مشکلی دارند، یا واقعی است یا به خاطر برخی سوءتفاهمات و برداشت‌های نادرست به
وجود آمده است.
4-
با گوش دادن به عوض جروبحث کردن، می‌توانند در موضوع، تعمق بیشتری کرده، راه‌حلش
را پیدا کنند.
5-
جروبحث مانند زغال نیم‌سوز است. می‌توانند با موافقت با مشتری (ریختن آب روی آتش) آن
را به خاکستر بدل سازند، و یا با بحث و جدل (سوخت‌رسانی به آن) آن را به آتش بزرگی
مبدل کنند.
ی- سر قول‌هایشان بایستند؛ یعنی
1-
به مشتریانشان در خصوص تحویل، خدمات پس از فروش، شرایط پرداخت، عملکرد بی‌دردسر
وغیره، قول‌هایی بدهند.
2-
زمانی که قولی می‌دهند، فکر نکنند که کارها خود به خود پیش می‌رود.
3-
پیگیری تمام وکمال کار را فراموش نکنند عادت به دنبال کردن، یادآوری و از میان
بردن موانع ...
4-
تجزیه و تحلیل کنند، تفکرکنند، ریسک نکنند، نمی‌توانند اشتباه کنند.
