برای اشاعه فرهنگ مشتری مداری چه باید کرد- برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

برای اشاعه فرهنگ مشتری‌مداری باید فعالیت‌های بسیار زیادی در بنگاه و شرکت انجام پذیرد. در این زمینه اولین و بیشترین فرد تاثیرگذار و مسئول، مدیر بنگاه است. یک مدیر باید سعی کند همواره به صورت یک الگو عمل کرده و از این طریق کارکنان خود را نیز به ترویج و استفاده از فرهنگ مشتری‌مداری تشویق نماید. در یک بنگاه و شرکت باید یک سری اقدامات را برای اشاعه این فرهنگ انجام داد که به شرح زیر ارائه می‌گردد:

1)اولین گام، ایجاد حس قدردانی در کارکنان است؛برای مثال از کارکنان خود بخواهید از مشتریانبنگاه و شرکت به‌خاطر خریدشان تشکر نمایند تا از این طریق، احساس ارزشمندی به مشتریان منتقل شود. در واقع این مشتریان هستند که به بنگاه و شرکت لطفکرده وازبنگاه وشرکت خرید می‌کنند و این‌طور نیست که بنگاه و شرکت به آن‌ها لطف می‌کند.

انواع مشتریان و تقسیم بندی های آن -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

انواع مشتریان از نظر ارتباط با بنگاه و شرکت به چند گروه تقسیم می‌شوندهر کدام را توضیح دهید؟

گروه اول- مشتریان بیش از حد وفادار:اما ویژگی‌ها و اثرات این گروه؛آن‌ها به قدری به یک محصول، نام و کیفیت آن اعتماد دارند که با گذشت زمان در واقع یک رابطه شخصی با آن محصول برقرار می‌کنند و در واقع آن محصول را معرف خود می‌دانند و به خاطر مصرف این محصول به خود می‌بالند و در نهایت کار، این ارتباط برای این دسته مشتریان به صورت یک امر طبیعی در می‌آید و آن‌ها خود را بخشی از بنگاه و نه مشتری آن می‌پندارند. این گروه که مهم‌ترین بخش پایگاه مشتری را تشکیل می‌دهندباعث ثبات بنگاه و شرکت گردیده و برای رشد پایدار آن کمک‌های شایانی می‌نمایند. البته تبدیل یک مشتری به مشتری بیش از حد وفادار لازمه یک دوره بلندمدت بنگاه و شرکت در ارائه کالا و خدمات با کیفیت عالی می‌باشد و بنگاه همواره باید آمادگی رسیدگی به شکایات مشتریان را داشته و همواره به صورت مقتضی به آن‌ها رسیدگی کند. بنابراین وفاداری چیزی نیست که در یک لحظه زمان ایجاد شود، بلکه نیازمند یک سلسله داد و ستدهای موفقیت‌آمیز است.

گروه دوم- مشتریان بی‌وفا یا روی‌گردان از بنگاه: اما ویژگی‌های آن‌ها؛در واقع اگر بنگاه یک مشتری وفادار را به میزان زیادی ناراضی نماید آن مشتری از بنگاه و شرکت روی‌گردان خواهد شد و در این حالت این مشتری اقدام به ایجاد رابطه با رقیب می‌نماید. آنچه در این میان با اهمیت است این است که در این شرایط بنگاه و شرکت پیشین، دیگر نمی‌تواند اشتباه گذشته خود را به راحتی جبران نماید، زیرا جلب رضایت مجدد آن مشتری در حالی که پیوند وفاداری جدیدی با یک عرضه‌کننده و یا یک محصول با نام و نشان تجارتی جدید ایجاد کرده، بسیار دشواراست و نیازمند هزینه و سرمایه‌گذاری بسیار بالایی می‌باشد، البته این عدم وفاداری می‌تواند از سوی بنگاه و شرکت هم صورت گیرد. در این حالت بنگاه و شرکت به صورت آگاهانه کالا یا خدماتی را که در گذشته به یک مشتری وفادار عرضه می‌کرده به علت یافتن مشتری جدید یا گاهی مسائل دیگر عرضه ننماید که در این حالت منطقی است که مشتری قدیمی به سمت بنگاه و شرکت دیگری گرویده شود و این بزرگ‌ترین ضرر برای بنگاه و شرکت است.

گروه سوم- مشتریان شبه‌وفادار: اما شرایط بنگاه و وضعیت مشتریان؛این گروه ازمشتریان آن‌هایی هستند که به دلیل شرایط جوی، اقتصادی، محلی و... توسط یک سری عرضه‌کننده به‌خصوص گروگان گرفته شده‌اند، مثلاً شهری را تصور کنید که برای یک محصول خاص فقط یک برند، یک بنگاه و شرکت و یک عرضه‌کننده دارد، در نتیجه مشتری فوق مجبور به تهیه و رفع نیازش توسط همان بنگاه وشرکت می‌باشد. در این حالت مشتری شبه‌وفادار نامیده می‌شود، زیرا این مشتری راه دیگری ندارد و حتی در صورت نارضایتی باید نشانه‌هایی از وفاداری را از خود بروز دهد. در این شرایط بنگاه و شرکت نباید به حداقل نیازهای مشتریان خود فکر کنند، بلکه باید سعی در کسب رضایت آن‌ها نماید تا آن‌ها را به مشتریان وفادار به خود تبدیل کنند. در این شرایط یک بنگاه و شرکت می‌تواند با کسب رضایت مشتریانش، حالت انحصاری به محصولات خود داده و ترسی از آینده نداشته باشد،البته بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که به دلیل رشد اطلاعات مشتریان و افزایش رقابت جهانی، شرایط اقتصادی هرگز ثابت نبوده و اگر در آینده این مشتریان گروگان گرفته شده ناراضی باشند به محض باز شدن شرکت و بنگاه رقیب، بنگاه و شرکت پیشین را ترک خواهند کرد تا حتی برای امتحان هم شده بنگاه و شرکت رقیب را مورد قضاوت قرار دهند و در این شرایط اگر این مشتریان به بنگاه و شرکت رقیب وفادار شوند بنگاه وشرکت پیشین با شکست شدیدی مواجه خواهد شد.

گروه چهارم- مشتریان ضدوفادار یا مشتریان ناآرام:اما ویژگی‌های این گروه از مشتریان؛ آن‌ها همواره در پی ارزان‌ترین محصول و راحت‌ترین گزینه هستند. البته امکان دارد این مشتریان حتی نسبت به محصولی با نام و نشان تجاری خاص وفادار باشند، اما برای عرضه‌کننده این محصول، در گروه ضدوفادار قرار می‌گیرند و پیوسته شرکت‌ها و بنگاه‌های عرضه‌کنند را تغییر می‌دهند و اگر هم درباره علت این تغییر از آن‌ها سوال شود در پاسخ ارزان‌تر و راحت‌تر بودن را مطرح می‌کنند، ولی واقعیت این است که این گروه دائماًمایل به تغییرند. این گروه از جمله مشکل‌ترین کسانی هستند که بنگاه و شرکت با آن‌ها سروکار دارد. هیچ بنگاهی در تعامل با این گروه، هرگز نمی‌تواند در برخوردهای نخستین، مشتری ناآرام را شناسایی کرده و به نیازهای واقعی او پی ببرد، بلکهدر اثربرخوردهای پیاپی می‌تواند اندکی از نیازهای او را شناسایی کند. البته اگرچه امکان دارد بنگاه و شرکت بتواند این گروه را در بلندمدت راضی نماید و موجب رضایت کامل آن‌ها گردد، ولی باز هم این افراد به گروه‌های وفادار به بنگاه وشرکت نمی‌پیوندند و این بدان علت است که روحیه تغییرپذیری دارند. فقط امکان دارد به یک نام تجاری خاص وفادار گردند.

گروه پنجم - مشتریان خرابکار: اما ویژگی‌های آن‌ها و راه برون‌رفت از آن‌ها؛ این گروه می‌توانند همان افرادی باشند که در گروه مشتریان بیش از حد وفادار بنگاه و شرکت قرار داشته‌اند، ولی به علت تحقیر شدن و بی‌توجهی به دشمنان بزرگ بنگاه و شرکت تبدیل شده‌اند. به هنگام برخورد این افراد با بنگاه آن‌ها دیگر به دنبال رضایت یا نارضایتی از بنگاه نیستند، بلکه آرزوی انتقام و نشان دادن واکنش خشن را نسبت به بنگاه دارند. بهترین راه‌حل برای بنگاه‌ها در برخورد با این گروه این است که هر آنچه را که این گروه می‌خواهند به امید اینکه یک بار دیگر به صورت وفادار درآیند و یا حداقل دست از سر بنگاه بردارند به آن‌ها بدهد. این حالت مانند موردی است که عشق به تنفر تبدیل می‌شود.

مشتریان بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مداربه چند گروه تقسیم می‌شوند؟

1- مشتریان داخلی، 2- مشتریان خارجی

مشتری از بنگاه اقتصادی وشرکت مشتری‌مدار چه می‌خواهد؟-بر اساس تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

1- خودش تصمیم‌گیرنده باشد:پیشنهادات وگزینه‌هایی رادراختیارش قرار دهید،امایادتان نرود، اوباید اطمینان حاصل کند که برتصمیماتش کنترل دارد و تصمیم‌گیرنده نهایی خود او است.

2- دستیابی به اهداف:هرکاری که در ارتباط بااو انجام می‌دهید بایدموجب پیشرفتش شود.

3- احترام به او:هیچ‌کس دوست ندارد اورا احمق بپندارند.

4- یک خوشامدگویی دوستانه: این امر بسیارضروری است وباید ازسوی بنگاه وشرکت انجام گیرد.

5- بداندچه می‌گذرد:اینکه دقیقا چه کاری برایش انجام می‌دهید.

6- احساس امنیت: اینکه شمابافروش محصول خود به او، خواهان آسایش وایمنی‌اش هستید.

7- احساس مهم بودن: باید به رسمیت شناخته شود نبایدکم توجهی ببیندیامزاحم تلقی شود.

8- صداقت: مشتری این عصر آگاه است.او مایلاست مطمئن شود شما امین وصادق هستید.

چرامشتریان خدمات بهتری می‌خواهند؟-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

می‌دانیددیگر مانند گذشته نیست که مشتریان دست به سینه منتظر بایستند و از گل نازک‌تر به‌شما نگویند که نکند شما بدتان بیاید. عصر حاضر عصر رقابت است و این را مشتریان به‌خوبی درک کرده‌اند و می‌دانند که نازشان خریداران زیادی دارد. مشتری می‌داند که انتخاب‌های زیادی دارد پس سعی می‌کند انتخابی داشته باشد که علاوه بررفع نیازش،رضایت‌خاطرش را هم برآورده کند. دیگر مشتری محتاج عرضه‌کننده کالا و خدمات نیست، بلکه ورق برگشته و مشتری به تماشا می‌نشیند تا ببیند چگونه و چه کسی بهتر و برتر او را درک می‌کند. در این میان رقابت در بازار خدمات بسیار سخت‌تر می‌شود، چونذاتخدمت به‌گونه‌ای است که مشتری در همان ارتباط و دریافت خدمات می‌بایست رضایتشان جلب شود. چنان نیست که خدمات را با خود ببرند و زمانی دیگر آنرا استفاده کنند و یا اگر ناراضی بودند خدمات را عوض کرده یا تعمیرش کنند. خدمت رانمی‌شود در ویترین به نمایش گذاشت و یا در حراجی آن را به فروش رساند و یا آن را در فروشگاه‌های زنجیره‌ای در معرض دید هزاران مشتری قرار داد.نمی‌توان خدمات را بسته‌بندی زیبا نمود و شکلش را به تصویر کشید. خدمت کالایی نامریی است که می‌بایست فروشنده آن با رفتار و کردار خودش و عملکرد مطلوبش نقش بسته‌بندی و تصویر آن را ایفا نماید و آن را برای مشتری ملموس کند.

تعریف استراتژی-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

·      شامل تصمیم‌گیری در این باره است که مقصد کجاست و رسیدن به آن چگونه خواهد بود.

·      استراتژی یعنی آنچه دوست داریم انجام دهیم و اینکه قصد داریم چگونه آن را به انجام برسانیم.

·      استراتژی همان بیان نیت (قصد) است.

·      استراتژی‌ها اهداف بلندمدتی را تعریف می‌کنند، ولی عمدتاً تاکید آن‌ها بر چگونگی تحقیق این اهداف است.

·      استراتژی وسیله و ابزار ایجاد ارزش است.

·    استراتژی یعنی جهت‌گیری، حوزه فعالیت بلندمدت بنگاه و شرکتکه منابع آن را با شرایط متغیر محیطی و به ویژه بازارها، مشتریان و کارفرمایان به منظور تحقیق نیازهای گروه‌های ذی‌نفع هماهنگ می‌سازد.

·      استراتژی هر بنگاه با هماهنگ ساختن و ایجاد تطابق میان شایستگی‌های داخلی شرکت یا بنگاه و نیز شرایط محیط خارجی سر و کار دارد.

·    هر استراتژی می‌بایست در بردارنده دو عنصر اصلی باشد: الف- آنکه دارای اهداف استراتژی باشد (یعنی آن چیزهایی که قرار است به وسیله استراتژی تحقق یابند. ب- آنکه باید طرحی عملی نیز وجود داشته باشد، منظور ابزاری است که به وسیله آن بتوان به اهداف دست یافت.

·      تاکید و تمرکز استراتژی بر اقدامی است که بنگاه‌هاو شرکت‌ها را از رقیبانشان متمایز می‌سازد.

·    الگویی اساسی و بنیادی از اهداف فعلی و برنامه‌ریزی شده، بهره‌برداری و تخصیص منابع و تعاملات یک بنگاه و شرکت با بازارها، رقبا و دیگر عوامل محیطی.

فنون حل اعتراضات مشتری -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

همان‌طور که می‌‌دانید اغلب آنچه می‌گوییم مهم نیست، بلکه چگونگی بیان آن بسیار مهم است. تمامی فنون مدیریت بر اعتراض بایستی تمرین وتکرار شوند، با شرایط واقعی انطباق داده شوند و طبیعی باشند. قواعد طلایی مدیریت بر اعتراض را به‌یاد آورید. در اغلب موارد بایستی اعتراضات را با گرمی، صمیمیت و حساسیت مدیریت کنید. هشت روش مختلف مدیریت بر اعتراض شامل موارد زیر است:

1- رد کردن اعتراض

2- فروختن مزایا

3- قرار دادن اعتراض در برابر چشمان مشتری

4- تغییر دادن اعتراض

5- نادیده گرفتن اعتراض

6- استفاده از احساسات و هیجانات

7- قرار دادن اعتراض به عنوان بخشی از فرآیند فروش

8- عقیم گذاشتن اعتراض در مراحل ابتدایی فرایند فروش

انواع اعتراضات مشتری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

1- اعتراضات پایه مشتری

اعتراض پایه، اعتراضی است که قطعاً از پیشرفت فروش بنگاه وشرکت جلوگیری می‌کند مگر اینکه حل شود. این اعتراض اغلب به‌دلیل اینکه مشتریان کاملاً خوب انتخاب نشده‌اند یا به‌دلیل اینکه با نگرانی آن‌ها در مورد محصول به‌درستی برخورد نشده، رخ می‌دهد. به هر صورت، اساس اعتراضات پایه این است که محصول یا پیشنهاد شما با نیازمندی‌های ضروری مشتری شما هماهنگ نیست؛ برای مثال:1- خیلی گران است.
2- تاریخ تحویل شما خیلی دیر است.3- کارکردها و جنبه‌های مورد نیاز را ندارد.

برای غلبه بر این اعتراضات، مدیریا کارمند بایستی یا پیشنهاد خود را تغییر دهد یا نیازمندی‌های مشتری خود را تغییر دهد.

2- اعتراضات ثانویه مشتری

اعتراضاتی که واجد شرایط زیر باشند به عنوان اعتراضات ثانویهشناخته می‌شوند:

اعتراضاتی که نشان می‌دهد مشتری در مورد جنبه‌های خاصی از پیشنهاد شما نگران است، امااگر به درستی مدیریت شود، ذاتاً نمی‌تواند از انجام فروش جلوگیری کند.البته اگر اعتراضات ثانویه بد مدیریت شود آن اعتراضات می‌تواند به‌سادگی باعث شکست معامله شود. البته نه به‌خاطر اینکه اعتراضات ضرورتاً خود مهم هستند، بلکه به‌خاطر اینکه روشی که ما آن‌ها را مدیریت می‌کنیم روی نگرش مشتری تاثیر خواهد گذاشت.اعتراضات ثانویه معمول می‌توانند شامل موارد زیر باشند؛ مثلاً:1- راجع‌به رنگ آن مطمئن نیستم.2- یک کمی گران است. 3- آن را زودتر از این نیاز داشتم.

اعتراضات ثانویه معمولاً درخواست برای اطلاعات بیشتر یا اطمینان مجدد می‌باشند که اگر این اعتراضات به گرمی، با ملایمت و با ملاحظه مدیریت شوند از بین می‌روند و یا مشتری تصمیم می‌گیرد که با آن‌ها کنار بیاید.

3- اعتراضات گمراه‌کننده مشتری

این‌ها اصلاً اعتراضات حقیقی نیستند، بلکه توسط مشتری برای منحرف کردن مدیروکارمندفروش از مسیر خود یا به منظور متوقف کردن فرایند فروش مطرح می‌شوند. یکی از انواع خیلی معمول، قیمت است. مشتریان اغلب ادعا می‌کنند که استطاعت خرید محصول را ندارند به خاطر اینکه می‌دانند برای مدیروکارمندفروش سخت است اثبات کند که آن‌ها درست نمی‌گویند. این در حالی است که اعتراض واقعی ممکن است ناشی از چیز کاملاً متفاوتی باشد.

اعتراضات گمراه‌کننده دیگر ممکن است شامل موارد زیر باشند:

1- ما فعلاً قصد خرید را نداریم.

2- طرح نکات جزئی زیاد درباره تاریخ تحویل، رنگ، اندازه، روش پرداخت و نظایر آن.

3- ما باید بیشتر در مورد آن فکر کنیم.

4- ما متقاعد نشده‌ایم که محصول شما بتواند این کار را انجام دهد.

4- درخواست برای اطلاعات بیشتر

برای تشریح کامل نحوه رفتار وعمل کردن دررابطه باچگونگی مشخص کردن وپاسخ به درخواست برای اطلاعات است.

5- اعتراضات احساساتی

برخی از اعتراضات از دیگر موارد احساساتی‌تر هستند که شامل موارد زیر است:

·      من نمی‌توانم دردسرتغییر رابپذیرم.

·      من نمی‌توانم تصمیم بگیرم.

شاید مشتری از اخذ تصمیم نادرست (یاهر تصمیمی)هراس داشته باشدیاتمایلی به انجام کاری که ممکن است به انتقاد از او یا پذیرش ریسک شکست منجر شود،نداشته باشد یاممکناست مشتری احساس کند مجبور به خرید می‌شود.

شما می‌توانید بر این اعتراضات به روش‌های زیر غلبه کنید:

·      مشتری راازعدم اتخاذ تصمیم بترسانید: «اگر شماادامه ندهید چه می‌شود؟»

·      اگر آن‌ها بایستی تصمیم رابرای دیگران توجیه کنند،خلاصه‌ای کتبی از دلایل برای خرید رادر اختیارآن‌ها بگذارید.

انواع مشتریان از نظر رفتاری -بر گرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

؟

الف- مشتریان پر حرف

داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف‌های آن‌ها بدون هیچ‌گونه شتابزدگی و بی‌حوصلگی، تنها راه نفوذ بر این افراد است که در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می‌توانند در ردیف مبلغان کارآمد وهواداران سرسخت آینده شما به حساب آیند.

ب - مشتریان عصبانی

بههیچ وجه درحالت عصبانیت مشتری، نمی‌توان به او جنس فروخت. بنابراین ابتدا او را آرام کرده وبعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه کنید.

پ –مشتریان عجول

آن‌ها سعی دارند خود را انسان مهم و کم وقتی جلوه دهند، لذا سعی کنید بدون مسامحه وباعلاقه و بدون ارائه توضیح باآن‌ها معامله کنید.

ت – مشتریان پر حوصله

چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند، ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی مشتری را دارد. لذا بدون خستگی واز کوره دررفتن وبا حوصله فراوان به حرف‌های آن‌ها گوش دهید. در این صورت به‌طور حتم آن‌ها را جذب خواهید کرد.

ث – مشتریان از خودراضی

آن‌ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می‌دانند و به خوبی محصول شما را می‌شناسند. شما باید خود را هم‌سطح آن‌ها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله: «همان‌طور که خودتان می‌دانید» یا «افرادی مثل جناب‌عالی کم هستند» اورا مجذوب نمایید.

ج – مشتریان کم‌ادب

باید بی‌ادبی آن‌ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده‌شان ساخت، دراین حالت با خرید ازشما درصدد جبران عمل خود خواهند بود.

چ – مشتریان معمولی

با توجه به موارد ذکر شده زحمت چندانی برای جذب آن‌ها نخواهید داشت.

انواع مشتریان از جنبه رضایتمندی -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

کتاب مشتری چک سفید

 

الف) مشتری راضی

 کسی است که در حال حاضر راضی است،اما هنوز جزو مشتری ارزشی، وفادار ودائم بنگاه وشرکتمحسوب نمی‌شود، زیرا که او:

1- دمدمی مزاج استو رقیب می‌تواند با دادن کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد.

2- نسبت به شما بی‌تفاوت است؛ نه شما را ستایش می‌کند و نه سرزنش.

3- حداقل سطح خوب بودن را برایبنگاه وشرکت دارد.

ب) مشتری شاد

کسی است که میزان وفاداریش به بنگاه وشرکت بیشتر شده و در طول یک دور زمانی بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌کند، زیرا که:

1- او باور دارد که بیشتر از انتظارش به او سرویسداده‌اید.

2- به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می‌کند و برای شما مشتری جدید می‌آورد.

3- ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده توقعات بعضا نابجای او بکنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای حل این مشکل،بایداز امکانات منطقی بنگاه و شرکتبرای برآوردن توقعات او به‌کار گرفته شود؛ مثلاً اگر یک نفر معرفی کنی 5% تخفیف، اگر 20 نفر معرفی کنی یک کالا جایزه می‌گیری. با این کار او دیگر نمی‌تواند توقع بیجا داشته باشد.

ج) مشتری ناراضی

او کسی است که به‌جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان بنگاه وشرکت قرار دارد، زیرا:

1- نتوانسته‌اید نیازش را برطرف کنید.

2- او از کیفیت محصول و برخورد شما راضی نیست.

3- رقبا بهتر از شما به او سرویس می‌دهند.

برای جلب او باید این اطمینان را ایجاد کنید که موانع نارضایتی و ناراحتی او را شناسایی و از بین برده‌اید (مثلا با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده)، ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات اساسی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

توجه داشته باشید که:

1– مشتری ناراضی حتما بنگاه و شرکت را ترک می‌کند.

2– مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آن‌ها را به سوی رقیب می‌کشاند.

3– مشتری ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می‌دهد.

4– 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی بنگاه وشرکت را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.

ت)مشتری به وجدآمده(شیفته)

این افراد ارزشمند‌ترین مشتریان بنگاه وشرکت هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب ونفوذ در دل‌ها، آن‌ها را جذب بنگاه و شرکت کرد، زیرا این افراد بعدها جزومشتریان وفادار خواهند شد، زیراآن‌ها:

1- هوادار متعصب و شیفته شما هستند.

2 - با اصرار، دیگران را به سوی شما می‌کشانند.

3- از خودشان هزینه می‌کنند تا شما را به شهرت برسانند.

4- از این مشتریان اگر معتدل باشند، استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید.

ث) مشتری خشمگین

کسی است که عملکرد شما نه‌تنها موجب ناراحتی او بلکه باعث خشمش می‌شودوبه همین جهت:

 1- او در پی انتقام‌گیری از شما است.

2 - به او از جانب شما خسارت رسیده است.

 3- او فعالانه همه را بر علیه شما می‌شوراند.

 4- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است.

5 - وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق‌العاده خطرناک،برای نابودی شما کافی است، لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد.

برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنید باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوباصلا شاهد این گروه نباشیدوبرای تبدیل آن‌ها به مشتری راضی نهایت تلاش وجدیت را به عمل آوردید.

بخشی از تصاویر تقدیرنامه ها از عملکرد ولی اله جعفری از سوی مسئولین کشوری و استانی

بخشی از تصاویر تقدیرنامه ها از عملکرد ولی اله جعفری از سوی مسئولین کشوری و استانی:

1-    جناب آقای قالیچی ها مدیر کل روابط عمومی وزرات بارزگانی

2-    جناب آقای صفری مدیر کل بازرگانی استان مازندران

3-    سرهنگ پاسدار یوسف تبار مسئول سرپرستی موسسه مصرف بسیجیان استان مازندران

4-    جناب آقای شکوهی مدیرکل دفتر امور اجتماعی و انتخابات استانداری مازندران

5-    جناب آقای قاسم نژاد مشاور معاونت بازرگانی داخلی وزارت بازرگانی

6-     جناب آقای رهی رئیس سازمان بازرگانی استان مازندران

7-    مهندس شفقت استاندار مازندران و رئیس ستاد هفتمین دوره هفته  پژوهش استان مازندران

8-    جناب آقای حسین مطلق رئیس سازمان کار و امور اجتماعی و دبیر کارگروه اشتغال و سرمایه گذاری استان مازندران

9-    دکتر سعادت مدیر امور استانهای موسسه مطالعات و پژوهشهای وزارت بازرگانی

10-جناب آقای علیخانی معاون اداری ومالی وزارت بازرگانی و رئیس ستاد یادواره شهید رجایی

11-دکتر م.آ.کیسوله سفیر تام الاختیار کشور اوگاندا در جمهوری اسلامی ایران

12-آقای احمدی نیا معاون رئیس سازمان میراث فرهنگی و صنایع دستی و گردشگری استان مازندران

13-مهندس هندوئی رئیس خانه صنعت و معدن استان مازندران و عضو شورای مرکزی خانه صنعت و معدن کشور

14- دکتر حسینی مدیر عامل شرکت نمایشگاه های بین المللی استان مازندران

15-جناب آقای نجفی رئیس سازمان کار و امور اجتماعی و رئیس کارگروه اشتغال و سرمایه گذاری استان مازندران

16-دکتر ایرانمنش معاون پژوهش و آموزش موسسه مطالعه و پژوهش های وزرات بازرگانی

17-دکتر میرکاظمی وزیر بازرگانی

18-مهندس کاکوئی معاون توسعه تجارت خارجی اداره کل بازرگانی استان مازندران

19-دکتر راشدی اشرفی مدیر مرکز آموزش بازرگانی استان مازندران

20- دکتر محمد جعفری قائم مقام وزیر و رئیس دانشگاه علوم پزشکی مازندران

21- جناب آقای وفائی نژاد رئیس سازمان بازرگانی استان مازندران

22- جناب آقای حیدری مدیر امور استانهای موسسه مطالعات و پژوهشهای وزارت بازرگانی

23- دکتر سمیعی رئیس اولین همایش تجارت الکترونیک استان مازندران و دبیر انجمن مدیریت ایران- مازندران

24-مهندس یزدان پناه سامانی مدیر عامل شرکت الکترونیک خزر نماینده رسمی ایران کد در استان مازندران

25- مهندس آراد مدیرعامل شرکت سیسل

26- جناب آقای آرام نژاد دبیر هسته مطالعات سازمان بازرگانی استان مازندران

27- جناب آقای فرح آبادی مدیرعامل شرکت توسعه اندیشان بازار شمال

28- جناب آقای احمدی مدیر واحد آموزش و پژوهش صدا و سیمای مرکز مازندران

29- جناب آقای احمدی معاون هماهنگی،‌ توسعه منابع و امور مجلس وزارت بازرگانی

30- دکتر جهانیان رئیس مرکز علمی کاربردی بابل

31- سرهنگ پاسدار موسوی مسئول سازمان بسیج کارمندان و کارگران سپاه کربلا مازندران

32- سردار بابایی فرمانده سپاه کربلا مازندران

33- سردار شالیکار دبیر ستاد احیاء امر به معروف و نهی از منکر استان مازندران

34- جناب آقای صالحی دبیر ستاد احیاء امر به معروف و نهی از منکر استان مازندران

35- دکتر محمد پور عمران رئیس سازمان صنعت، معدن و تجارت استان مازندران و رئیس کمیسیون نظارت مرکز استان

36- سرهنگ پاسدار خوبکار مسئول سازمان بسیج اصناف و بازاریان سپاه کربلا مازندران

37- جناب آقای نصیری معاون توسعه مدیریت و منابع سازمان صنعت،‌ معدن و تجارت استان مازندران

38- جناب آقای فلاح عزیزی رئیس اتحادیه صنف الکتریک شهرستان بابلسر

39-جناب آقای دکترجعفری رئیس دانشگاه جامع علمی کاربردی استان مازندران

40--سرکارخانم رحمانی رئیس آموزشکده فنی وحرفه ای دختران بابل وابسته به وزارت علوم