برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
1- اعتراضات پایه مشتری
اعتراض پایه، اعتراضی است که قطعاً از پیشرفت فروش
بنگاه وشرکت جلوگیری می‌کند مگر اینکه حل شود. این اعتراض اغلب به‌دلیل اینکه
مشتریان کاملاً خوب انتخاب نشده‌اند یا به‌دلیل اینکه با نگرانی آن‌ها در مورد
محصول به‌درستی برخورد نشده، رخ می‌دهد. به هر صورت، اساس اعتراضات پایه این است
که محصول یا پیشنهاد شما با نیازمندی‌های ضروری مشتری شما هماهنگ نیست؛ برای مثال:1-
خیلی گران است.
2- تاریخ تحویل شما خیلی دیر است.3- کارکردها و جنبه‌های مورد نیاز را ندارد.
برای غلبه بر این اعتراضات، مدیریا کارمند بایستی یا پیشنهاد خود را تغییر دهد یا نیازمندی‌های مشتری خود را تغییر دهد.
2- اعتراضات ثانویه مشتری
اعتراضاتی که واجد شرایط زیر باشند به عنوان اعتراضات ثانویهشناخته می‌شوند:
اعتراضاتی که نشان می‌دهد مشتری در مورد جنبه‌های خاصی از پیشنهاد شما نگران است، امااگر به درستی مدیریت شود، ذاتاً نمی‌تواند از انجام فروش جلوگیری کند.البته اگر اعتراضات ثانویه بد مدیریت شود آن اعتراضات می‌تواند به‌سادگی باعث شکست معامله شود. البته نه به‌خاطر اینکه اعتراضات ضرورتاً خود مهم هستند، بلکه به‌خاطر اینکه روشی که ما آن‌ها را مدیریت می‌کنیم روی نگرش مشتری تاثیر خواهد گذاشت.اعتراضات ثانویه معمول می‌توانند شامل موارد زیر باشند؛ مثلاً:1- راجع‌به رنگ آن مطمئن نیستم.2- یک کمی گران است. 3- آن را زودتر از این نیاز داشتم.
اعتراضات ثانویه معمولاً درخواست برای اطلاعات بیشتر یا اطمینان مجدد می‌باشند که اگر این اعتراضات به گرمی، با ملایمت و با ملاحظه مدیریت شوند از بین می‌روند و یا مشتری تصمیم می‌گیرد که با آن‌ها کنار بیاید.
3- اعتراضات گمراه‌کننده مشتری
این‌ها اصلاً اعتراضات حقیقی نیستند، بلکه توسط مشتری برای منحرف کردن مدیروکارمندفروش از مسیر خود یا به منظور متوقف کردن فرایند فروش مطرح می‌شوند. یکی از انواع خیلی معمول، قیمت است. مشتریان اغلب ادعا می‌کنند که استطاعت خرید محصول را ندارند به خاطر اینکه می‌دانند برای مدیروکارمندفروش سخت است اثبات کند که آن‌ها درست نمی‌گویند. این در حالی است که اعتراض واقعی ممکن است ناشی از چیز کاملاً متفاوتی باشد.
اعتراضات گمراه‌کننده دیگر ممکن است شامل موارد زیر باشند:
1- ما فعلاً قصد خرید را نداریم.
2- طرح نکات جزئی زیاد درباره تاریخ تحویل، رنگ، اندازه، روش پرداخت و نظایر آن.
3- ما باید بیشتر در مورد آن فکر کنیم.
4- ما متقاعد نشده‌ایم که محصول شما بتواند این کار را انجام دهد.
4- درخواست برای اطلاعات بیشتر
برای تشریح کامل نحوه رفتار وعمل کردن دررابطه باچگونگی مشخص کردن وپاسخ به درخواست برای اطلاعات است.
5- اعتراضات احساساتی
برخی از اعتراضات از دیگر موارد احساساتی‌تر هستند که شامل موارد زیر است:
· من نمی‌توانم دردسرتغییر رابپذیرم.
· من نمی‌توانم تصمیم بگیرم.
شاید مشتری از اخذ تصمیم نادرست (یاهر تصمیمی)هراس داشته باشدیاتمایلی به انجام کاری که ممکن است به انتقاد از او یا پذیرش ریسک شکست منجر شود،نداشته باشد یاممکناست مشتری احساس کند مجبور به خرید می‌شود.
شما می‌توانید بر این اعتراضات به روش‌های زیر غلبه کنید:
· مشتری راازعدم اتخاذ تصمیم بترسانید: «اگر شماادامه ندهید چه می‌شود؟»
· اگر آن‌ها بایستی تصمیم رابرای دیگران توجیه کنند،خلاصه‌ای کتبی از دلایل برای خرید رادر اختیارآن‌ها بگذارید.
