برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
عباراتی که کارکنان فروش بنگاه و شرکت هرگز نباید به مشتریان خود بگویند، چه می‌باشد توضیح دهید؟
14 عبارت منفی که کارکنان فروش بنگاه و شرکت هرگز نباید بیان کنند. عبارت‌انداز:
1- نمی‌دانم: مشتریان این انتظار را ندارند که فروشندگان همه چیز را بدانند اما هنگامی که زمان پاسخ‌دهی در مورد یک محصول فرا می‌رسد، انتظار دارند که فروشنده آنقدر در مورد دانش خود از آن کالا اعتماد به نفس داشته باشد که به وی پاسخ دهد.
پاسخ بهتر: سؤال خوبی است. اجازه بدهید جواب آن را برایتان پیدا کنم.
2- جنس فروخته شده پس گرفته نمی‌شود: ممکن است سیاست بنگاه به دلایل مختلفی از قبیل حفظ بهداشت و...، عدم پذیرش کالاهای مرجوعی از مشتری باشد. ایرادی ندارد که مشتریان این موضوع را بدانند اما فروشندگان باید انعطاف‌پذیر باشند و اگر این کار باعث حفظ مشتری می‌شود، برخلاف سیاست بنگاه، اجازه بازپس دادن یا تعویض کالا را به وی بدهند.
پاسخ بهتر: اگر ناراحت بودید به ما بگویید تا برای شما اشکال را برطرف کنیم.
3- خونسردی خود را حفظ کنید و آرام باشید: اگر مشتری به نقطه عصبانیت رسید و از کوره در رفت، بهترین کار آن است که فروشنده چیزی نگوید. باید اجازه داد تا صحبت مشتری تمام شود و عصبانیتش پایان پذیرد.
پاسخ بهتر: من معذرت می‌خواهم.
4- بگرد و پیدا کن: اگر مشتری، جنسی را از شما در خواست کرد، این امکان وجود دارد که به دنبال آن می‌گشته اما آن را ندیده است. این بدان معنی است که کالا تمام شده و یا هنوز از انبار، خارج نشده است. بهترین کار آن است که آنها را به سمت محصول درخواستی هدایت کنیم یا محصول را برایشان بیاوریم.
پاسخ بهتر: بله ما آن را در انبار داریم. می‌روم ببینم هنوز در انبار مانده یا خیر؟
5- تعطیل کرده‌ایم: در پایان روز، تنها کاری که یک کارمند شیفت شب دوست دارد انجام دهد، تعطیل کردن بنگاه و یا به اصطلاح، پایین کشیدن کرکره آن است. قبل از آنکه مشتری را بیرون کنید یا به وی اجازه ورود ندهید، در ذهن داشته باشید که ممکن است مشتری، از ساعات کاری شما بی‌اطلاع بوده و یا نمی‌داند ساعت چند است. هیچ کدام دلیلی برای ناراحتی نیستند.
پاسخ بهتر: ما در ساعت...، بنگاه را تعطیل کرده و در ساعت...، مجدداً باز می‌کنیم. آیا کاری هست که الان بتوانم سریع برایتان انجام دهم؟
6- آنجاست: ما همگی این عبارت نه چندان خوشایند را شنیده‌ایم که توسط کارمندان بی‌توجه و افرادی که سرشان شلوغ است به کار برده می‌شود. گاهی ممکن است آنان به یک مکان نامعلوم یا عمومی اشاره کنند و در برخی موارد حتی سرشان را برنگردانند تا به مشتری نگاه کنند. تمامی کارمندان بنگاه باید بدانند که این عمل، بسیار زشت و زننده است.
پاسخ بهتر: دنبال من بیایید. به شما نشان می‌دهم که دقیقاً کجا قرار دارد.
7- نمی‌توانم آن کار را انجام دهم: این نیز یکی دیگر از عبارت منفی است که باید کارمندان از آن استفاده نکنند. لازم است به کارمندان توضیح داده شود در مواقعی که نمی‌توانند کاری برای مشتری انجام دهند و یا خارج از اختیارات آنها می‌باشد، مشتری را به ناظر بنگاه یا مدیریت ارجاع دهند.
پاسخ بهتر: کاری که می‌توانم انجام دهم این است که شما را به دفتر فروشگاه هدایت کنم.
8- این، واحد من نیست: شاید این گفته درست باشد اما قطعاً عبارتی است که مشتری دوست ندارد آن را بشنود. باید به کارمندان آموزش داد تا با تمامی نقاط بنگاه آشنایی داشته و یا حداقل بدانند چه کسانی درچه بخش می‌توانند به مشتری کمک کنند.
پاسخ بهتر: خوشحال می‌شوم شما را با فردی که اطلاعات بیشتری در این واحد دارد آشنا کنم.
9- این جنس تمام شده: طبیعی است که در مواقعی، موجودی کالای یک بنگاه تمام شود و مشتری نیز این را می‌داند، اما اگر مشتری را از نبود یک کالا در بنگاه مطلع کنید، وی می‌رود تا از جای دیگر آن را خریداری کند. به مشتری پیشنهاد دهید که در صورت تهیه آن کالا، با وی تماس خواهید گرفت. از آنان نخواهید که با شما تماس بگیرند.
پاسخ بهتر: هم اکنون این کالا را تمام کرده‌ایم اما در روز...، مجدد آن را می‌آوریم. می‌توانم اسم یا شماره شما را داشته باشم تا با تهیه کالا، باشما تماس بگیرم.
10- این برخلاف سیاست ما است: در بازار رقابتی امروزه، فروشندگان نمی‌توانند انعطاف‌پذیر نباشند. مهم است که سیاست‌های مشخصی برای بنگاه‌تان داشته باشید اما مهم‌تر آن است که مشتری خود را راضی نگه دارید. فقط هنگامی از این عبارت استفاده کنید که احساس می‌کنید ممکن است از سیاست شما سوء استفاده شود.
پاسخ بهتر: سیاست ما... است، اما ما می‌خواهیم این موضوع را حل کنیم. این کاری است که می‌توانم برایتان انجام دهم....
11- من در اینجا جدید و تازه واردم: به برخی دلایل، بسیاری از کارمندان تازه استخدام شده فکر می‌کنند که با گفتن این عبارت می‌توانند شانه از مسئولیت خالی کنند. به مشتری ارتباطی ندارد که شما تازه واردید. وی می‌خواهد با فردی طرف باشد که بداند چه دارد و انتظارات وی را پاسخ دهد.
پاسخ بهتر: تا جایی که بتوانم به شما کمک می‌کنم، در غیر این صورت از همکارانم کمک می‌گیرم.
12- صبر کنید: این عبارت و تمامی مشتقات آن نباید به کار روند. برای رساندن این منظور و بدون اذیت مشتری، راه‌های بهتر و ملایم‌تری نیز وجود دارد.
پاسخ بهتر: ممکن است برای چند لحظه معطل بمانید؟
13- من در حال حاضر سرم شلوغ است: آیا تا به حال این جمله را گفته یا شنیده‌اید؟
به راستی اگر به‌خاطر وجود مشتریان نبود، آیا کسب وکار شما شلوغ می‌شد؟ اگر در بنگاه کار می‌کنید حداقل به این فکر کنید. واقعیت آن است که بدون وجود مشتریان، کارمندان شغلی نخواهند داشت.
پاسخ بهتر: خوشحال می‌شوم به شما کمک کنم.
14- اشتباه می‌کنید: درست است که مشتریان همیشه درست نمی‌گویند و همیشه هم حق با آنان نیست، اماکارمندان هیچ وقت نباید به آنان بگویند که اشتباه می‌کنید.
پاسخ بهتر: من فکر می‌کنم که یک سوء تفاهم به وجود آمده است.
