برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
1- در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه «اعتراض» استفاده نکنید. اینامر ممکن است باعث بروز احساس ایجاد مقابله با شما،شوند. از کلمات غیراحساسی‌تری نظیر «نکته» و «مورد» استفاده کنید.
2- هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید. همیشه از اینکه مشتری شما سوال می‌کند خوشحالباشید و علاقه و احترام خود را نشان دهید: «این نکته بسیار خوبی است.» «من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید.»
3- هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید. پیش از پاسخ به اعتراض مشتری، به طور کامل به آن گوش دهید. اغلب مشتریان آن‌گونه که به نظر می‌رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز پس از بیان اعتراض، خود به آن پاسخ می‌دهند.
4- تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده‌اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید: آیا آن اعتراض، رد کامل معامله است یا چیزی است که می‌توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می‌خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید؟ از خودتان بپرسید: «چگونه می‌توانم این را از دیدگاه و نقطه‌نظر مشتری ببینم.»
5- حتی وقتی که اعتراض را درک کردید، باز هم می‌توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد. این عکس‌العمل نشان‌دهنده احترام و علاقه است. «ببینم. دقیقاً منظور شما چیست؟ آیا من می‌توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده‌ام؟» در صورت امکان، از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید. «وقتی می‌گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است؟ این نکته برای شما چقدر مهم است؟»
6- سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و بدین وسیله نشان دهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده‌اید. این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد کرد. در صورت امکان اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد، تکرار کنید؛برای مثال بگویید: «آنچه شما می‌گویید این است که به طور معقول نگران زیاد بودن میزان هزینه اولیه خود هستید»، به جای آنکه بگویید: «بنابراین شما فکر می‌کنید که ما به شما اجحاف کرده‌ایم.»
7- مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده‌اید.
8- تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده‌اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید. همیشه بپرسید: «آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید» یا «آیا این نکته‌ای است که شما را مردد کرده است؟»
9- هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد: «اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا می‌توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش می‌دهید؟» یا «اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد؟»
10- به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید، پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید. اگر امکان‌پذیر باشد مرتبط‌ترین و مناسب‌ترین مزایای محصول را متذکر شوید.
11- اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی‌دانید، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید. بگویید: «این نکته خوبی است. من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزییات آن را بررسی و کنترل کنم. اما آیا اینامر می‌تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم؟»
12- پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید، مسئله را خاتمه دهید. «حال ما کمی از مسیر خارج شده‌ایم چه موقع شما تمایل دارید که محصولات برایتان فرستاده شود؟ شما می‌دانید که در واقع چیزی برای نگرانی وجود ندارد. حال شما می‌خواهید با چندتا شروع کنیم؟» یا «شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم. من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود ببینم خوشحال خواهم شد. ممکن است لطفاً اینجا را امضا کنید.»
