برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
یک بنگاه و شرکت موفق باید چگونه عمل کند؟
یک بنگاه و شرکت موفق باید هر روز به بهتر شدن خود فکر و عمل کند. یک بنگاه موفق در حقیقت در یک سفر دائمی و پیوسته است، این سفر مقصد نهایی و سقف نهایی ندارد؛ یعنی هر روز باید بهتر از دیروز باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نگاه امروز بنگاه‌ها و شرکت‌های مشتری‌مدار نسبت به مشتریان چیست؟
نگاه امروز بنگاه‌ها و شرکت‌ها به مشتریان تنها یک مصرف‌کننده صرف نیست، بلکه مشتریان در بنگاه‌ها و شرکت‌های امروزی، در تولید کالا و ارائه خدمت، رویه‌های انجام امور و فرایندها توسعه دانش و توان رقابتی همراه و همگام اعضای بنگاه و شرکت هستند.
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
نتیجه مشتری‌یاری برای بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدارچیست؟
نتیجه «مشتری یاری» ساختن وجدانی برای مشتری است که به او اجازه نمی‌دهد برای تأمین نیاز خود جای دیگری برود و همواره به سوی شما گرایش داشته باشد.برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید در فضای کسب و کار، مشتری ناراضی داشته باشند؟
در فضای کسب وکار، چیزی به نام کم و مقدار کم نداریم. می‌دانید بعضی چیزها کمش هم زیاد است؛ مثل دشمن، آتش، خواب، ویروس، دشمن کمش هم زیاد است. هزار دوست کم است یک دشمن بسیار؛ چرا، چون دوست می‌خوابد، ولی دشمن بیدار است. آتش کمش هم زیاد است، یک مشتری ناراضی مانند جرقه‌ای است که می‌تواند آتش‌سوزی مهیبی را به راه بیندازد؛ یعنی با تبلیغات منفی بر علیه شما در افکار عمومی همانند آتش کسب و کارتان را نابود کند و کاسبی را برای شما سخت کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
حاصل مشتری‌مداری برای بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مداری چه می‌باشد؟
در مشتری‌مداری همه اعداد و ارقامی که باید در بنگاه و شرکت بالا برود، می‌روند و همه اعداد و ارقامی که باید پایین بیاید، پایین می‌آیند؛ یعنی درآمد‌های شرکت و بنگاه بالا و هزینه‌ها و بدهی آن پایین می‌آید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
چرا بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار نباید حتی یک مشتری را از دست بدهند؟
چون به اندازه عمر آن مشتری خسارت می‌بینند؛ یعنی تا زمانی که او از دیگران خرید می‌کند آنها از منفعت او بهره نمی‌برند. آنها می‌دانند هر مشتری که از بنگاه و شرکت‌شان خرید می‌کند یک تخم طلایی نصیب‌شان می‌کند، پس آنها باید تمام همت و تلاش خودشان را مصروف آن دارند که مشتری دوباره از آنها خرید کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار یعنی چه؟
امروزه داشتن مشارکت هوشمندانه با مشتری از سوی بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار به مفهوم برقراری ارتباط تجاری گسترده با او است، به نحوی که طرفین بتوانند در بلندمدت به یک موقعیت ممتاز متساوی دسترسی پیدا کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نسبت به نگهداری یک مشتری قدیمی است.
دو درصد بهبود برای مشتری، مستلزم دَه درصد کاهش هزینه‌ها است.
ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
رضایت مشتری، پیش‌شرط تمام موفقیت‌های بعدی بنگاه‌ها و شرکت‌هاست.
رضایت مشتری، مهم‌ترین اولویت مدیریتی در مقابل اهداف دیگری همچون سودآوری، سهم بیشتر بازار، توسعه محصول از سوی بنگاه و شرکت می‌باشد.
ارزشمند‌ترین دارایی هر بنگاه و شرکت اعتماد و اطمینان مشتریان او است.
انتخاب مشتری دائمی و وفادار، تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت‌های کارآمد هر بنگاه و شرکتی است.
مدیران ارشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، «کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده‌اید عمل کنید».
نود و هشت درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می‌روند.
احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (خشنود) مجدداً از بنگاه و شرکت شما خرید کنند، شش برابر مشتریان فقط راضی است.
اگر روزی احساس کردیم که به عالی‌ترین کیفیت دست یافته‌ایم، باید بدانیم که آن روز، روز پایان رشد ماست، پس باید دائماً در حال بهتر شدن باشید.
مشتری ناراضی در نهایت حتماً بنگاه و شرکت ما را ترک می‌کند و پس از جداشدن از ما، مشکل نارضایتی خود را به هشت نفر انتقال می‌دهد و مهم‌تر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می‌کشاند.
اگر بتوانیم نقص موجود در محصولات را پنج درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افزایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
گوش سپردن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از ناراضی شدن مشتری (بازخورد) سه درصد دیگر است.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌ها و شرکت‌ها برای حفظ مشتری چه باید انجام دهند؟
برای حفظ مشتری‌هایشان تنها راضی نگه‌داشتن آنها کافی نیست، بلکه باید آنها را به هواداران شیفته‌ای برای خودشان تبدیل کنند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
به‌دست آوردن یک مشتری جدید، پنج تا ده برابر حفظ یک مشتری کنونی هزینه دارد.
