انواع اعتراضات مشتری-برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

1- اعتراضات پایه مشتری

اعتراض پایه، اعتراضی است که قطعاً از پیشرفت فروش بنگاه وشرکت جلوگیری می‌کند مگر اینکه حل شود. این اعتراض اغلب به‌دلیل اینکه مشتریان کاملاً خوب انتخاب نشده‌اند یا به‌دلیل اینکه با نگرانی آن‌ها در مورد محصول به‌درستی برخورد نشده، رخ می‌دهد. به هر صورت، اساس اعتراضات پایه این است که محصول یا پیشنهاد شما با نیازمندی‌های ضروری مشتری شما هماهنگ نیست؛ برای مثال:1- خیلی گران است.
2- تاریخ تحویل شما خیلی دیر است.3- کارکردها و جنبه‌های مورد نیاز را ندارد.

برای غلبه بر این اعتراضات، مدیریا کارمند بایستی یا پیشنهاد خود را تغییر دهد یا نیازمندی‌های مشتری خود را تغییر دهد.

2- اعتراضات ثانویه مشتری

اعتراضاتی که واجد شرایط زیر باشند به عنوان اعتراضات ثانویهشناخته می‌شوند:

اعتراضاتی که نشان می‌دهد مشتری در مورد جنبه‌های خاصی از پیشنهاد شما نگران است، امااگر به درستی مدیریت شود، ذاتاً نمی‌تواند از انجام فروش جلوگیری کند.البته اگر اعتراضات ثانویه بد مدیریت شود آن اعتراضات می‌تواند به‌سادگی باعث شکست معامله شود. البته نه به‌خاطر اینکه اعتراضات ضرورتاً خود مهم هستند، بلکه به‌خاطر اینکه روشی که ما آن‌ها را مدیریت می‌کنیم روی نگرش مشتری تاثیر خواهد گذاشت.اعتراضات ثانویه معمول می‌توانند شامل موارد زیر باشند؛ مثلاً:1- راجع‌به رنگ آن مطمئن نیستم.2- یک کمی گران است. 3- آن را زودتر از این نیاز داشتم.

اعتراضات ثانویه معمولاً درخواست برای اطلاعات بیشتر یا اطمینان مجدد می‌باشند که اگر این اعتراضات به گرمی، با ملایمت و با ملاحظه مدیریت شوند از بین می‌روند و یا مشتری تصمیم می‌گیرد که با آن‌ها کنار بیاید.

3- اعتراضات گمراه‌کننده مشتری

این‌ها اصلاً اعتراضات حقیقی نیستند، بلکه توسط مشتری برای منحرف کردن مدیروکارمندفروش از مسیر خود یا به منظور متوقف کردن فرایند فروش مطرح می‌شوند. یکی از انواع خیلی معمول، قیمت است. مشتریان اغلب ادعا می‌کنند که استطاعت خرید محصول را ندارند به خاطر اینکه می‌دانند برای مدیروکارمندفروش سخت است اثبات کند که آن‌ها درست نمی‌گویند. این در حالی است که اعتراض واقعی ممکن است ناشی از چیز کاملاً متفاوتی باشد.

اعتراضات گمراه‌کننده دیگر ممکن است شامل موارد زیر باشند:

1- ما فعلاً قصد خرید را نداریم.

2- طرح نکات جزئی زیاد درباره تاریخ تحویل، رنگ، اندازه، روش پرداخت و نظایر آن.

3- ما باید بیشتر در مورد آن فکر کنیم.

4- ما متقاعد نشده‌ایم که محصول شما بتواند این کار را انجام دهد.

4- درخواست برای اطلاعات بیشتر

برای تشریح کامل نحوه رفتار وعمل کردن دررابطه باچگونگی مشخص کردن وپاسخ به درخواست برای اطلاعات است.

5- اعتراضات احساساتی

برخی از اعتراضات از دیگر موارد احساساتی‌تر هستند که شامل موارد زیر است:

·      من نمی‌توانم دردسرتغییر رابپذیرم.

·      من نمی‌توانم تصمیم بگیرم.

شاید مشتری از اخذ تصمیم نادرست (یاهر تصمیمی)هراس داشته باشدیاتمایلی به انجام کاری که ممکن است به انتقاد از او یا پذیرش ریسک شکست منجر شود،نداشته باشد یاممکناست مشتری احساس کند مجبور به خرید می‌شود.

شما می‌توانید بر این اعتراضات به روش‌های زیر غلبه کنید:

·      مشتری راازعدم اتخاذ تصمیم بترسانید: «اگر شماادامه ندهید چه می‌شود؟»

·      اگر آن‌ها بایستی تصمیم رابرای دیگران توجیه کنند،خلاصه‌ای کتبی از دلایل برای خرید رادر اختیارآن‌ها بگذارید.

قواعد طلایی مدیریت بر اعتراضات و ایرادات مشتری -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

 

1- در حین صحبت کردن با مشتریان خود هرگز از کلمه «اعتراض» استفاده نکنید. اینامر ممکن است باعث بروز احساس ایجاد مقابله با شما،شوند. از کلمات غیراحساسی‌تری نظیر «نکته» و «مورد» استفاده کنید.

2- هرگز به اعتراضات با عصبانیت یا به صورت احساساتی پاسخ ندهید. همیشه از اینکه مشتری شما سوال می‌کند خوشحالباشید و علاقه و احترام خود را نشان دهید: «این نکته بسیار خوبی است.» «من خوشحال هستم که این نکته را مطرح کردید.»

3- هرگز صحبت مشتری را قطع نکنید. پیش از پاسخ به اعتراض مشتری، به طور کامل به آن گوش دهید. اغلب مشتریان آن‌گونه که به نظر می‌رسد در حال اعتراض نیستند یا حتی گاهی نیز پس از بیان اعتراض، خود به آن پاسخ می‌دهند.

4- تا وقتی که یک اعتراض را درک نکرده و دلایل پشت آن را متوجه نشده‌اید هرگز سعی نکنید به آن پاسخ بگویید: آیا آن اعتراض، رد کامل معامله است یا چیزی است که می‌توان در مورد آن مذاکره کرد و یا مشتری شما هنوز می‌خواهد که به او اطمینان مجدد بدهید؟ از خودتان بپرسید: «چگونه می‌توانم این را از دیدگاه و نقطه‌نظر مشتری ببینم.»

5- حتی وقتی که اعتراض را درک کردید، باز هم می‌توانید از مشتری تقاضا کنید که توضیح دهد. این عکس‌العمل نشان‌دهنده احترام و علاقه است. «ببینم. دقیقاً منظور شما چیست؟ آیا من می‌توانم مطمئن باشم که منظور شما را درست درک کرده‌ام؟» در صورت امکان، از مشتری تقاضا کنید پاسخ خود را به صورت کمی و مقداری بیان کند یا به شما میزان اهمیت اعتراض خود را بگوید. «وقتی می‌گویید آن خیلی گران است ممکن است بگویید منظورتان از خیلی چقدر است؟ این نکته برای شما چقدر مهم است؟»

6- سپس اعتراض مشتری را برای او دوباره تکرار کنید و بدین وسیله نشان دهید که به سخنان او گوش کرده و او را درک کرده‌اید. این امر تنش را از بین خواهد برد و او را برای گوش دادن به شما آماده خواهد کرد. در صورت امکان اعتراض را با عبارتی که کمتر احساسی و بیشتر معقول باشد، تکرار کنید؛برای مثال بگویید: «آنچه شما می‌گویید این است که به طور معقول نگران زیاد بودن میزان هزینه اولیه خود هستید»، به جای آنکه بگویید: «بنابراین شما فکر می‌کنید که ما به شما اجحاف کرده‌ایم.»

7- مطمئن شوید که ایراد مشتری را به درستی درک کرده‌اید.

8- تا وقتی که شما تمامی اعتراضات مشتری خود را متوجه نشده‌اید به هیچ یک از اعتراضات عمده پاسخ ندهید. همیشه بپرسید: «آیا مورد دیگری وجود ندارد که شما در رابطه با آن مطمئن نباشید» یا «آیا این نکته‌ای است که شما را مردد کرده است؟»

9- هدفتان کسب تعهد از مشتری باشد: «اگر ما بتوانیم این نکته را حل کنیم آیا می‌توانم آن را به این شکل تفسیر کنم که شما سفارش می‌دهید؟» یا «اگر ما بتوانیم این مورد را حل کنیم آیا مورد دیگری وجود ندارد که امروز ما را از ادامه مذاکرات باز دارد؟»

10- به اعتراض با عباراتی روشن و واضح پاسخ دهید، پاسخ خود را ساده بیان کنید و لحن بیان خود را صمیمی و گرم انتخاب کنید. اگر امکان‌پذیر باشد مرتبط‌ترین و مناسب‌ترین مزایای محصول را متذکر شوید.

11- اگر شما پاسخ یک اعتراض را نمی‌دانید، دروغ نگویید یا از روی حدس و گمان پاسخ ندهید. بگویید: «این نکته خوبی است. من قبل از اینکه بتوانم به شما پاسخ دهم بایستی جزییات آن را بررسی و کنترل کنم. اما آیا اینامر می‌تواند بدین معنی باشد که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم خواهیم توانست با سرعت بیشتری به مذاکره بپردازیم؟»

12- پس از اینکه به اعتراض پاسخ دادید، مسئله را خاتمه دهید. «حال ما کمی از مسیر خارج شده‌ایم چه موقع شما تمایل دارید که محصولات برایتان فرستاده شود؟ شما می‌دانید که در واقع چیزی برای نگرانی وجود ندارد. حال شما می‌خواهید با چندتا شروع کنیم؟» یا «شما گفتید که اگر ما بتوانیم این مشکل را حل کنیم شما خوشحال خواهید بود که ادامه بدهیم. من از اینکه شما را به عنوان مشتری بنگاه خود ببینم خوشحال خواهم شد. ممکن است لطفاً اینجا را امضا کنید.»

انواع مشتریان از نظر رفتاری -بر گرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته از کتاب مشتری چک سفید

؟

الف- مشتریان پر حرف

داشتن متانت و دقت در گوش دادن به حرف‌های آن‌ها بدون هیچ‌گونه شتابزدگی و بی‌حوصلگی، تنها راه نفوذ بر این افراد است که در صورت جذبشان به دلیل پر حرفی می‌توانند در ردیف مبلغان کارآمد وهواداران سرسخت آینده شما به حساب آیند.

ب - مشتریان عصبانی

بههیچ وجه درحالت عصبانیت مشتری، نمی‌توان به او جنس فروخت. بنابراین ابتدا او را آرام کرده وبعد با خونسردی کامل، کالای خود را به او عرضه کنید.

پ –مشتریان عجول

آن‌ها سعی دارند خود را انسان مهم و کم وقتی جلوه دهند، لذا سعی کنید بدون مسامحه وباعلاقه و بدون ارائه توضیح باآن‌ها معامله کنید.

ت – مشتریان پر حوصله

چنین افرادی برای یک خرید ساده وقت فراوانی را تلف می‌کنند، ولی مطمئن باشید برای شما پیدا کردن مشتری سودمند، ارزش اندکی تحمل پرچانگی مشتری را دارد. لذا بدون خستگی واز کوره دررفتن وبا حوصله فراوان به حرف‌های آن‌ها گوش دهید. در این صورت به‌طور حتم آن‌ها را جذب خواهید کرد.

ث – مشتریان از خودراضی

آن‌ها تظاهر می‌کنند که همه چیز را می‌دانند و به خوبی محصول شما را می‌شناسند. شما باید خود را هم‌سطح آن‌ها بدون کم و زیاد نشان دهید و با استفاده از جمله: «همان‌طور که خودتان می‌دانید» یا «افرادی مثل جناب‌عالی کم هستند» اورا مجذوب نمایید.

ج – مشتریان کم‌ادب

باید بی‌ادبی آن‌ها را نادیده گرفت و با رفتار مودبانه شرمنده‌شان ساخت، دراین حالت با خرید ازشما درصدد جبران عمل خود خواهند بود.

چ – مشتریان معمولی

با توجه به موارد ذکر شده زحمت چندانی برای جذب آن‌ها نخواهید داشت.

انواع مشتریان از جنبه رضایتمندی -برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

کتاب مشتری چک سفید

 

الف) مشتری راضی

 کسی است که در حال حاضر راضی است،اما هنوز جزو مشتری ارزشی، وفادار ودائم بنگاه وشرکتمحسوب نمی‌شود، زیرا که او:

1- دمدمی مزاج استو رقیب می‌تواند با دادن کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد.

2- نسبت به شما بی‌تفاوت است؛ نه شما را ستایش می‌کند و نه سرزنش.

3- حداقل سطح خوب بودن را برایبنگاه وشرکت دارد.

ب) مشتری شاد

کسی است که میزان وفاداریش به بنگاه وشرکت بیشتر شده و در طول یک دور زمانی بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌کند، زیرا که:

1- او باور دارد که بیشتر از انتظارش به او سرویسداده‌اید.

2- به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می‌کند و برای شما مشتری جدید می‌آورد.

3- ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده توقعات بعضا نابجای او بکنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای حل این مشکل،بایداز امکانات منطقی بنگاه و شرکتبرای برآوردن توقعات او به‌کار گرفته شود؛ مثلاً اگر یک نفر معرفی کنی 5% تخفیف، اگر 20 نفر معرفی کنی یک کالا جایزه می‌گیری. با این کار او دیگر نمی‌تواند توقع بیجا داشته باشد.

ج) مشتری ناراضی

او کسی است که به‌جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان بنگاه وشرکت قرار دارد، زیرا:

1- نتوانسته‌اید نیازش را برطرف کنید.

2- او از کیفیت محصول و برخورد شما راضی نیست.

3- رقبا بهتر از شما به او سرویس می‌دهند.

برای جلب او باید این اطمینان را ایجاد کنید که موانع نارضایتی و ناراحتی او را شناسایی و از بین برده‌اید (مثلا با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده)، ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات اساسی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.

توجه داشته باشید که:

1– مشتری ناراضی حتما بنگاه و شرکت را ترک می‌کند.

2– مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آن‌ها را به سوی رقیب می‌کشاند.

3– مشتری ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می‌دهد.

4– 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی بنگاه وشرکت را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.

ت)مشتری به وجدآمده(شیفته)

این افراد ارزشمند‌ترین مشتریان بنگاه وشرکت هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب ونفوذ در دل‌ها، آن‌ها را جذب بنگاه و شرکت کرد، زیرا این افراد بعدها جزومشتریان وفادار خواهند شد، زیراآن‌ها:

1- هوادار متعصب و شیفته شما هستند.

2 - با اصرار، دیگران را به سوی شما می‌کشانند.

3- از خودشان هزینه می‌کنند تا شما را به شهرت برسانند.

4- از این مشتریان اگر معتدل باشند، استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید.

ث) مشتری خشمگین

کسی است که عملکرد شما نه‌تنها موجب ناراحتی او بلکه باعث خشمش می‌شودوبه همین جهت:

 1- او در پی انتقام‌گیری از شما است.

2 - به او از جانب شما خسارت رسیده است.

 3- او فعالانه همه را بر علیه شما می‌شوراند.

 4- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است.

5 - وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق‌العاده خطرناک،برای نابودی شما کافی است، لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد.

برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنید باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوباصلا شاهد این گروه نباشیدوبرای تبدیل آن‌ها به مشتری راضی نهایت تلاش وجدیت را به عمل آوردید.

قدرت نفوذ در کسب وکار -برگرفته از تالیفات ولی اله جعفری:

برگرفته از کتاب چک سفید

·      قدرت نفوذ عبارت است از: شروع یک کسب وکار با سرمایه بسیار کم یا حتی بدون سرمایه شخصی.

·      قدرت نفوذ؛ یعنی استفاده ازاستعدادها، مهارت‌ها، ارتباطات، اعتبار و منابع افراد دیگر.

·      قدرت نفوذ؛ یعنی استفاده حداکثر از دانش فنی جدید در رایانه، نرم‌افزار و ارتباط دورادور به منظور افزایش سرعت وکارایی.

·      قدرت نفوذ عبارت است از: قدرت رسانه به منظور کسب میلیون‌ها تومان از طریق تبلیغات آزاد.

·      قدرت نفوذ عبارت است از: به عاریه گرفتن شهرت و آوازه به منظور کسب موافقت.