برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
انواع
مشتریان از نظر ارتباط با بنگاه و شرکت به چند گروه تقسیم می‌شوندهر کدام را توضیح
دهید؟
گروه اول- مشتریان
بیش از حد وفادار:اما ویژگی‌ها و اثرات این گروه؛آنها به قدری به یک
محصول، نام و کیفیت آن اعتماد دارند که با گذشت زمان در واقع یک رابطه شخصی با آن
محصول برقرار می‌کنند و در واقع آن محصول را معرف خود می‌دانند و به خاطر مصرف این
محصول به خود می‌بالند و در نهایت کار، این ارتباط برای این دسته مشتریان به صورت
یک امر طبیعی در می‌آید و آنها خود را بخشی از بنگاه و نه مشتری آن می‌پندارند.
این گروه که مهم‌ترین بخش پایگاه مشتری را تشکیل می‌دهندباعث ثبات بنگاه و شرکت
گردیده و برای رشد پایدار آن کمک‌های شایانی می‌نمایند. البته تبدیل یک مشتری به
مشتری بیش از حد وفادار لازمه یک دوره بلندمدت بنگاه و شرکت در ارائه کالا و خدمات
با کیفیت عالی میباشد و بنگاه همواره باید آمادگی رسیدگی به شکایات مشتریان را
داشته و همواره به صورت مقتضی به آنها رسیدگی کند. بنابراین وفاداری چیزی نیست که
در یک لحظه زمان ایجاد شود، بلکه نیازمند یک سلسله داد و ستدهای موفقیت‌آمیز است.
گروه دوم- مشتریان
بی‌وفا یا روی‌گردان از بنگاه: اما ویژگی‌های آنها؛در واقع اگر
بنگاه یک مشتری وفادار را به میزان زیادی ناراضی نماید آن مشتری از بنگاه و شرکت
روی‌گردان خواهد شد و در این حالت این مشتری اقدام به ایجاد رابطه با رقیب می‌نماید.
آنچه در این میان با اهمیت است این است که در این شرایط بنگاه و شرکت پیشین، دیگر
نمی‌تواند اشتباه گذشته خود را به راحتی جبران نماید، زیرا جلب رضایت مجدد آن
مشتری در حالی که پیوند وفاداری جدیدی با یک عرضه‌کننده و یا یک محصول با نام و
نشان تجارتی جدید ایجاد کرده، بسیار دشواراست و نیازمند هزینه و سرمایه‌گذاری
بسیار بالایی میباشد، البته این عدم وفاداری می‌تواند از سوی بنگاه و شرکت هم
صورت گیرد. در این حالت بنگاه و شرکت به صورت آگاهانه کالا یا خدماتی را که در
گذشته به یک مشتری وفادار عرضه می‌کرده به علت یافتن مشتری جدید یا گاهی مسائل
دیگر عرضه ننماید که در این حالت منطقی است که مشتری قدیمی به سمت بنگاه و شرکت
دیگری گرویده شود و این بزرگ‌ترین ضرر برای بنگاه و شرکت است.
گروه سوم- مشتریان
شبه‌وفادار: اما شرایط بنگاه و وضعیت مشتریان؛این گروه ازمشتریان
آن‌هایی هستند که به دلیل شرایط جوی، اقتصادی، محلی و... توسط یک سری عرضه‌کننده
به‌خصوص گروگان گرفته شده‌اند، مثلاً شهری را تصور کنید که برای یک محصول خاص فقط
یک برند، یک بنگاه و شرکت و یک عرضه‌کننده دارد، در نتیجه مشتری فوق مجبور به تهیه
و رفع نیازش توسط همان بنگاه وشرکت میباشد. در این حالت مشتری شبه‌وفادار نامیده
می‌شود، زیرا این مشتری راه دیگری ندارد و حتی در صورت نارضایتی باید نشانه‌هایی
از وفاداری را از خود بروز دهد. در این شرایط بنگاه و شرکت نباید به حداقل نیازهای
مشتریان خود فکر کنند، بلکه باید سعی در کسب رضایت آنها نماید تا آنها را به
مشتریان وفادار به خود تبدیل کنند. در این شرایط یک بنگاه و شرکت می‌تواند با کسب
رضایت مشتریانش، حالت انحصاری به محصولات خود داده و ترسی از آینده نداشته باشد،البته
بنگاه‌ها و شرکت‌ها باید در نظر داشته باشند که به دلیل رشد اطلاعات مشتریان و
افزایش رقابت جهانی، شرایط اقتصادی هرگز ثابت نبوده و اگر در آینده این مشتریان
گروگان گرفته شده ناراضی باشند به محض باز شدن شرکت و بنگاه رقیب، بنگاه و شرکت پیشین
را ترک خواهند کرد تا حتی برای امتحان هم شده بنگاه و شرکت رقیب را مورد قضاوت
قرار دهند و در این شرایط اگر این مشتریان به بنگاه و شرکت رقیب وفادار شوند بنگاه
وشرکت پیشین با شکست شدیدی مواجه خواهد شد.
گروه چهارم- مشتریان
ضدوفادار یا مشتریان ناآرام:اما ویژگی‌های این گروه از
مشتریان؛ آنها همواره در پی ارزان‌ترین محصول و راحت‌ترین گزینه هستند. البته
امکان دارد این مشتریان حتی نسبت به محصولی با نام و نشان تجاری خاص وفادار باشند،
اما برای عرضه‌کننده این محصول، در گروه ضدوفادار قرار می‌گیرند و پیوسته شرکت‌ها و
بنگاه‌های عرضه‌کنند را تغییر می‌دهند و اگر هم درباره علت این تغییر از آنها
سوال شود در پاسخ ارزان‌تر و راحت‌تر بودن را مطرح می‌کنند، ولی واقعیت این است که
این گروه دائماًمایل به تغییرند. این گروه از جمله مشکل‌ترین کسانی هستند که بنگاه
و شرکت با آنها سروکار دارد. هیچ بنگاهی در تعامل با این گروه، هرگز نمی‌تواند در
برخوردهای نخستین، مشتری ناآرام را شناسایی کرده و به نیازهای واقعی او پی ببرد،
بلکهدر اثربرخوردهای پیاپی می‌تواند اندکی از نیازهای او را شناسایی کند. البته
اگرچه امکان دارد بنگاه و شرکت بتواند این گروه را در بلندمدت راضی نماید و موجب
رضایت کامل آنها گردد، ولی باز هم این افراد به گروه‌های وفادار به بنگاه وشرکت
نمی‌پیوندند و این بدان علت است که روحیه تغییرپذیری دارند. فقط امکان دارد به یک
نام تجاری خاص وفادار گردند.
گروه پنجم - مشتریان
خرابکار: اما ویژگی‌های آنها و راه برون‌رفت از آنها؛ این
گروه می‌توانند همان افرادی باشند که در گروه مشتریان بیش از حد وفادار بنگاه و
شرکت قرار داشته‌اند، ولی به علت تحقیر شدن و بی‌توجهی به دشمنان بزرگ بنگاه و
شرکت تبدیل شده‌اند. به هنگام برخورد این افراد با بنگاه آنها دیگر به دنبال
رضایت یا نارضایتی از بنگاه نیستند، بلکه آرزوی انتقام و نشان دادن واکنش خشن را
نسبت به بنگاه دارند. بهترین راه‌حل برای بنگاه‌ها در برخورد با این گروه این است
که هر آنچه را که این گروه می‌خواهند به امید اینکه یک بار دیگر به صورت وفادار
درآیند و یا حداقل دست از سر بنگاه بردارند به آنها بدهد. این حالت مانند موردی
است که عشق به تنفر تبدیل می‌شود.
مشتریان
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مداربه چند گروه تقسیم می‌شوند؟
1- مشتریان
داخلی، 2- مشتریان خارجی
