برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
به چه کسی مشتری راضی می‌گویند؟
هرگاه انتظارات قبل از خرید (که شکل تصویر ذهنی حاصل
از: 1- تبلیغات شرکت،
2- تجربه شخصی و 3- تجربه نزدیکان که نتیجه آن انتظارات قبل از خرید است) با
عملکرد محصول که همان فایده‌های پس از خرید است، مساوی باشد این مشتری را مشتری
راضی می‌گویند. همان‌طور که می‌دانید هر مشتری راضی پنج نفر را برای خرید راضی می‌کند.
برگرفته ازکتاب رمز موفقیت خرده فروشان مغازه داران وصاجبان فروشگاه
رضایت مشتری حداقل از چند طریق در کسب و کار تاثیر دارد؟
از سه طریق:
1- تکرار خرید مشتری راضی.
2- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات.
3- خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند.
کتاب مشتری چک سفید
الف) مشتری راضی
کسی است که در حال حاضر راضی است،اما هنوز جزو مشتری ارزشی، وفادار ودائم بنگاه وشرکتمحسوب نمی‌شود، زیرا که او:
1- دمدمی مزاج استو رقیب می‌تواند با دادن کمترین امتیاز نظر او را تغییر دهد.
2- نسبت به شما بی‌تفاوت است؛ نه شما را ستایش می‌کند و نه سرزنش.
3- حداقل سطح خوب بودن را برایبنگاه وشرکت دارد.
ب) مشتری شاد
کسی است که میزان وفاداریش به بنگاه وشرکت بیشتر شده و در طول یک دور زمانی بیشتر از مشتری راضی از شما خرید می‌کند، زیرا که:
1- او باور دارد که بیشتر از انتظارش به او سرویسداده‌اید.
2- به همین دلیل او شما را نزد دوستانش تعریف می‌کند و برای شما مشتری جدید می‌آورد.
3- ولی به این نکته بسیار مهم توجه کنید که در مراجعه بعدی توقعاتی دارد که باید در ابتدا خود را آماده توقعات بعضا نابجای او بکنید وگرنه نداشتن برنامه منطقی و مدون برای برآورده ساختن توقعات او می‌تواند او را به مشتری ناراضی مبدل کند. برای حل این مشکل،بایداز امکانات منطقی بنگاه و شرکتبرای برآوردن توقعات او به‌کار گرفته شود؛ مثلاً اگر یک نفر معرفی کنی 5% تخفیف، اگر 20 نفر معرفی کنی یک کالا جایزه می‌گیری. با این کار او دیگر نمی‌تواند توقع بیجا داشته باشد.
ج) مشتری ناراضی
او کسی است که به‌جای راضی بودن، متاسفانه در گروه مخالفان و ناراضیان بنگاه وشرکت قرار دارد، زیرا:
1- نتوانسته‌اید نیازش را برطرف کنید.
2- او از کیفیت محصول و برخورد شما راضی نیست.
3- رقبا بهتر از شما به او سرویس می‌دهند.
برای جلب او باید این اطمینان را ایجاد کنید که موانع نارضایتی و ناراحتی او را شناسایی و از بین برده‌اید (مثلا با تعویض کسی که باعث نارضایتی او شده)، ولی ممکن است دیگر او را نبینید تا رضایت او را جلب کنید لذا تلاش کنید با ارائه خدمات اساسی از ابتدا مانع نارضایتی مشتریان شوید.
توجه داشته باشید که:
1– مشتری ناراضی حتما بنگاه و شرکت را ترک می‌کند.
2– مشتری ناراضی مشکلش را با 8 نفر بیان کرده و آنها را به سوی رقیب می‌کشاند.
3– مشتری ناراضی اطلاعاتشان را به 20 نفر دیگر می‌دهد.
4– 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی بنگاه وشرکت را ترک کرده و به سوی رقیب می‌روند.
ت)مشتری به وجدآمده(شیفته)
این افراد ارزشمند‌ترین مشتریان بنگاه وشرکت هستند و باید با استفاده از شیوه‌های نافذ رهبری و از طریق جلب قلوب ونفوذ در دل‌ها، آنها را جذب بنگاه و شرکت کرد، زیرا این افراد بعدها جزومشتریان وفادار خواهند شد، زیراآن‌ها:
1- هوادار متعصب و شیفته شما هستند.
2 - با اصرار، دیگران را به سوی شما می‌کشانند.
3- از خودشان هزینه می‌کنند تا شما را به شهرت برسانند.
4- از این مشتریان اگر معتدل باشند، استفاده مطلوب برای تبدیل مشتری خشمگین به راضی و شاد به عمل می‌آید.
ث) مشتری خشمگین
کسی است که عملکرد شما نه‌تنها موجب ناراحتی او بلکه باعث خشمش می‌شودوبه همین جهت:
1- او در پی انتقام‌گیری از شما است.
2 - به او از جانب شما خسارت رسیده است.
3- او فعالانه همه را بر علیه شما می‌شوراند.
4- کمترین خواسته او محو شما از صحنه است.
5 - وجود تعداد بسیار کمی از این نوع مشتری فوق‌العاده خطرناک،برای نابودی شما کافی است، لذا به هیچ وجه نباید بگذارید مشتری به این حد از خشم برسد.
برای اینکه به این مشتریان برخورد نکنید باید با ایجاد یک سیستم مراقبت خوباصلا شاهد این گروه نباشیدوبرای تبدیل آنها به مشتری راضی نهایت تلاش وجدیت را به عمل آوردید.
