برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
برای پاسخ دادن به ایرادات و اعتراضات مشتری، به چند نوع دانش نیاز است؟
1- دانش مربوط به محصول: ما نیاز داریم که محصولات خودمان را به خوبی بشناسیم تا بتوانیم به مشتریان خود نشان دهیم که محصولات ما می‌توانند نیازهای مادی آنها را برآورده سازند.
2- درک نیازها و خواسته‌های مشتریان: ما نیاز داریم که شخصیت مشتریان خودمان را درک کنیم تا بتوانیم دلایل ایرادات و اعتراض آنها را بشناسیم. به همین دلیل مدیریت بر ایرادات و اعتراضات فقط به معنی دانستن اینکه چه چیزی بگوییم نیست، بلکه بایستی بدانیم که چگونه باید گفت و این، بدان معناست که باید دلایل بروز ایرادت و اعتراض را بشناسیم.
قبل از اینکه شما بتوانید مدیریت بر ایراد را شروع کنید نیاز دارید تا دلیل آن را درک کنید. به‌نظرتان دلایل اعتراض مشتریان چیست؟ فهرست کاملی از این سوال که در زیر آمده است و می‌تواند به شما کمک کند، عبارت‌اند از:
1- علاقمند به محصول نیستند و به محصول نیاز ندارند.
2- استطاعت خرید محصول را ندارند و بودجه‌ای برای آن در نظر نگرفته‌اند.
3- اختیار خرید آن را ندارند.
4- علاقمند هستند، اما مطمئن نیستند.
5- از اخذ تصمیم در مورد خرید هراس دارند.
6- در پیشنهاد شما اشتباهی وجود دارد (ممکن است شرایط فروش و قیمت دیگری را انتظار داشته باشند.)
7- احساس می‌کنند بایستی سوالی بپرسند.
8- احساس می‌کنند بایستی از خود مقاومت نشان دهند.
9- به دنبال اثبات چیزی (احتمالاً به شما) هستند.
10- حس می‌کنند که توسط فروشنده تهدید شده یا تحت فشار قرار گرفته‌اند.
11- نیازهای اولیه آنها برآورده نشده است.
12- می‌خواهند فرآیند فروش را متوقف کنند.
13- می‌خواهند مسیر فروشنده را عوض کرده یا باعث بروز مشکلاتی برای فروشنده شوند.
