برگرفته ازکتاب فروش چشمه پول ودریای ثروت
سوالات باز که فروشندگان در اولین برخورد با مشتری میکنند چه میباشد؟
در خدمتم، امرفرمایید؟ خوش آمدید، چی میل دارید؟ در اختیارم،کدام را می‌پسندید.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
توسعه روابط با مشتریان در بنگاه‌های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟
شامل مراحل زیر میباشد:
1- جذب: نخستین مرحله توسعه روابط، جذب مشتریان بالقوه است. مشتریان بالقوه را میتوان به وسیله ابزارهای مختلفی همچون پست مستقیم (فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد) با اشکال مختلف، ارتباط انبوه چون تبلیغات، مورد هدف قرار داد.
2- خوش‌آمدگویی: زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش‌ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد. شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حائز اهمیت است؛ برای مثال، مشتری جدید بانک میخواهد بداند افراد کلیدی و صاحب‌نظر در ارتباط با استعلام‌ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند.
3- آشنا شدن: این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد. به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند. بنگاه‌های مالی می‌خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان و برنامه‌ها و آرزوهایشان چیست؟ از این‌رو فرد میتواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان‌های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی‌شان یاری دهد.
4- مدیریت حساب: در این مرحله سعی بر آن است تا رابطه به‌طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط طی زمان، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد. افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره‌گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه میکنند. این حالتی مطلوب و ایده‌آل است و اغلب به آن نتیجه نهایی مدیریت مالی می‌گویند. تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می‌رسند ولی قدرت تحمل روابط بلندمدت را ندارند برای حفظ طولانی‌مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند.
5- مراقبت شدید: رابطه بین موسسه مالی و مشتریان، آبستن مسائل و مشکلاتی است که میتواند برای هر دو طرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد. در حالی‌که در هر یک از مراحل توسعه روابط فوق‌الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب، وجود آن بیشتر احساس شود. چراکه در این مرحله احتمال می‌رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می‌کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد.
6- جدایی بالقوه: اگر مراقبت شدید در تامین رضایتمندی مشتری موثر واقع نشود، ممکن است جدایی و خروج وی قریب‌الوقوع باشد. چیزی که اکثر بنگاه‌ها و شرکت‌ها از کنار آن به‌سادگی میگذرند در عمل اگر مشتری در روابط خود با بنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی‌کند و به سختی میتوان آن را تشخیص داد.
7- جدایی: اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود، ممکن است مشتری تماس خود را با موسسه برای همیشه قطع کند، حسابهایش را ببندد و موسسه را ترک گوید. هرچند فلسفه‌ای وجود دارد که پس از اینکه آب‌ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد، مجدد میتوان مشتری را به موسسه بازگرداند.
8- بازگرداندن: بازگرداندن موفقیت‌آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد. اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی همچون تغییر شغل یا منزل باشد بازگرداندن مشتری آسانتر از زمانی است که دلیل ترک مشتری، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد. اگر مشتری از دسته رفته بازگردانده شود، میتوان پیوندهایی حتی مستحکم‌تر از قبل بین خود ایجاد کرد.
۱۶
بهمن
برگرفته از کتاب فروش چشمه پول و دریای ثروت
توسعه روابط با مشتریان دربنگاه های خدمات مالی شامل چه مراحلی است؟
شامل مراحل زیر می باشد
1-جذب :
نخستین مرحله توسعه روابط ، جذب مشتریان بالقوه است . مشتریان بالقوه را میتوان به وسیله ابزارهای مختلفی چون پست مستقیم ( فرستادن پیام از طریق پست مستقیم به افراد ) با اشکال مختلف ،ارتباط انبوه چون تبلیغات ، مورد هدف قرار داد .
2-خوش آمد گویی :
زمانی که مشتری بالقوه اولین خرید خود را انجام داد و به یک مشتری تبدیل شد مهم است که تلاش ها و اقداماتی جهت قوام بخشیدن به تکرار رفتار خرید مشتری صورت گیرد . شناسایی افراد کلیدی بنگاه برای مشتری حایز اهمیت است . برای مثال : مشتری جدید بانک میخواهد بداند افراد کلیدی و صاحب نظر در ارتباط با استعلام ها یا اطلاعات محصولات ویژه چه کسانی هستند .
3-آشنا شدن :
این مرحله نقش حساسی را در توسعه روابط و تبدیل مشتری بالقوه به یک مشتری بالفعل دارد به منظور تشویق مشتری به تکرار خرید خود طرفین بایستی به تبادل اطلاعات بپردازند . بنگاه های مالی می خواهند بدانند نیازهای مالی جاری وآینده مشتریان وبرنامه ها و آرزوهایشان چیست ؟ از این رو فرد میتواند موسسه مالی را در تدارک محصولات مناسب و در زمان های مناسب با توجه به تغییرات شرایط شخصی شان یاری دهد .
4-مدیریت حساب :
در این مرحله سعی برآن است تا رابطه به طور مطمئن مدیریت شود و با توسعه روابط در طی زمان ، نیازهای بیشتری از مشتری تامین گردد . افرادی که در آنها نگرش مثبتی نسبت به موسسه مالی شکل گرفته ، ممکن است حامی محصولات و خدمات آن گردند و فعالانه بهره گیری از آن را به سایر مشتریان توصیه می کنند . این یک حالت مطلوب و ایده آل است و اغلب به آن بعنوان نتیجه نهایی مدیریت مالی می گویند ، تعداد محدود مشتریانی است که به این مرحله می رسند ولی قدرت تحمل روابط بلند مدت را ندارند برای حفظ طولانی مدت مشتریان در این مرحله بایستی با دقت مدیریت شوند .
5-مراقبت شدید :
رابطه بین موسسه مالی و مشتریان آبستن مسایل و مشکلاتی است که میتواند برای هردوطرف پیش آید و تداوم رابطه موجود را به مخاطره اندازد . درحالیکه درهریک از مراحل توسعه روابط فوق الذکر ممکن است با مشکلاتی همراه باشد که شاید در مرحله مدیریت حساب ، وجود آن بیشتر احساس شود . چراکه در این مرحله احتمال می رود که مشتری از چندین محصول موسسه مالی استفاده می کند و تا حدودی نیز تبلیغات دهان به دهان مثبت برای موسسه داشته باشد .
6-جدایی بالقوه :
اگر مراقب شدید در تامین رضایت مندی مشتری موثر واقع نشود ، ممکن است جدایی وخروج وی قریب الوقوع باشد . چیزی که اکثربنگاه هاوشرکت ها از کنار آن به سادگی میگذرند درعمل اگر مشتری درروابط خود بابنگاه و شرکت با مشکلی مواجه شود اقدام به شکایت نمی کند وبه سختی میتوان آن را تشخیص داد .
7-جدایی :
اگر موسسه مالی جهت تغییر مطلوب شرایط موجود دست به کار نشود . ممکن است مشتری تماس خودرا با موسسه برای همیشه قطع کند ،حسابهایش را ببندد و موسسه را ترک گوید . هرچند فلسفه ای وجود دارد که پس از این که آب ها از تب و تاب افتاد و مدتی سپری شد ، مجدد میتوان مشتری را به موسسه بازگرداند.
8-بازگرداندن :
بازگرداندن موفقیت آمیز مشتری بستگی زیادی به دلایل ترک مشتری دارد . اگر دلیل ترک مشتری به واسطه شرایطی چون تغییر شغل یا مکان منزل باشد. بازگرداندن مشتری آسانتر اززمانی است که دلیل ترک مشتری ، نارضایتی از خدمات دریافتی باشد ، اگر مشتری ازدسته رفته بازگردانده شود ، می توان پیوندهایی حتی مستحکم تراز قبل بین خود ایجاد کرد .
۳۱
شهریور
برگرفته از کتاب مشتری چک سفید
1- خودش تصمیم‌گیرنده باشد:پیشنهادات وگزینه‌هایی رادراختیارش قرار دهید،امایادتان نرود، اوباید اطمینان حاصل کند که برتصمیماتش کنترل دارد و تصمیم‌گیرنده نهایی خود او است.
2- دستیابی به اهداف:هرکاری که در ارتباط بااو انجام می‌دهید بایدموجب پیشرفتش شود.
3- احترام به او:هیچ‌کس دوست ندارد اورا احمق بپندارند.
4- یک خوشامدگویی دوستانه: این امر بسیارضروری است وباید ازسوی بنگاه وشرکت انجام گیرد.
5- بداندچه می‌گذرد:اینکه دقیقا چه کاری برایش انجام می‌دهید.
6- احساس امنیت: اینکه شمابافروش محصول خود به او، خواهان آسایش وایمنی‌اش هستید.
7- احساس مهم بودن: باید به رسمیت شناخته شود نبایدکم توجهی ببیندیامزاحم تلقی شود.
8- صداقت: مشتری این عصر آگاه است.او مایلاست مطمئن شود شما امین وصادق هستید.
۲۰
شهریور