کتاب مشتری چک سفید
1- اگر مشتری نباشد بنگاه وشرکتینیست.
2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند.
3- صداقت و خوش‌نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه وشرکت است.
4- مشتری به ما وابسته نیست، ما به مشتری وابسته هستیم.
5- مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی ازبنگاه وشرکت آغاز می‌شود.
6- باور مهم این است که: اگر با مشتری سروکار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.
7- مطمئناً اولویت‌های مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد.
8- مشتری بر اساس ظاهر شما و ظاهر محیط کارتان قضاوت می‌کند.
9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر است، زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می‌داند.
10- جذب مشتری راحت‌تر از نگه‌داری مشتری و نگه‌داری مشتری راحت‌تر از رضایت مشتری است.
11- هزینه جذب مشتری بیشتر از هزینه نگه‌داری مشتری و هزینه نگه‌داری مشتریبیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
12- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند.
13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام بگذارید.
14- تبلیغ کافی است، درباره همه چیز اطلاعات بدهید.
15- در ارتباطات، همیشه مثبت‌نگر و 1+ باشید.
16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری است.
17- مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است.
18- با ذهنیت مثبت «من خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید.
19- باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا دهید و سرعت پاسخ‌گویی را اصل اول رضایت مشتری قرار دهید.
20- ارتباط برقرار کنید. ارتباط مثل بازی پینگ‌پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی انجام نمی‌شود. پس برای مشتری فرصت «گفت و گو»را مهیا کنید.
21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به ارتباط نهایی خود فکر کنید.
22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است.
23- برنده- برنده بیندیشید. نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.
24- روابط ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل کنید.
25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و «برایهمه» مشتریان ضروری است.
26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از بحث کردن با مشتری اجتناب کنید.
27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28- لحن کلام شماستکه احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می‌کند.
29- ارتباطات مشتری را با گوش کردن، مدیریت کنید، زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی مشتریان را کاهش می‌دهد.
30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه شناخت مشتریان است.
31- برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض کنید.
32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را گسترش دهید.
33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ.
34- همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35- هر آنچه را که لازم است باید انجام دهید تا مشتری مجدداً به شما رجوع کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.
37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام خواهند داد. پس به‌جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید.
38- هیچ گاه برای کلاه گذاشتن بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.
39- مشتریان خود را سهام‌دار کنید و روش‌هایی را بیابید تا مشتری خود را «شریک» شما احساس کند.
40- برای حفظ مشتریان اهمیت پاسخ‌گویی سریع به سؤالات را درک کنید. باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا دهید و سرعت پاسخ‌گویی را اصل اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهید.
41- انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک مشتری است» را عملیاتی می‌کند.
42- وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایتمندی مشتریان نیست.
43- هیچ گاه احساس نکنید هر آنچه را که می‌توانستید، برای مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
44- درباره مشتریان قضاوت نکنید. محیطی را مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.
45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید کردن وجود دارد.
46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی از بنگاه وشرکت آغاز می‌شود.
47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟
48- حتی اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.
49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.
50- مشتری دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه وشرکت است.
51- رکن اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.
52- شناخت مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است؛ پس لازم است نیازهای در حال تغییر مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شوند.
53- مشتری زمانی راضی می‌شود که محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفیدی به او ارائه شود.
54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.
55- افزایش یا کاهش رضایت کارکنان رابطه مستقیمی با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی رادرنظر بگیرید.
56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی)بنگاه‌ها وشکست‌هااست،زیرا رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.
57- یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری ناراضی نیست.
58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست.
59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی است.
60- مشتری، داور نامریی و نهایی موفقیت یا شکست است.
