مدیران برای اینکه راه های گفتگوی سازنده رابشناسند چه باید بکنند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

منظور از این که مدیران بنگاه‌ها و شرکت‌ها بخواهند به‌عنوان مدیر موفق و محبوب باشند باید راه‌های گفتگو سازنده را بشناسند چه باید بکنند توضیح دهید؟

این کلام درستی است که گفته‌اند هر جنگی بالاخره در پشت میز مذاکره پایان می‌پذیرد.

به‌طور کلی برای گفتگو بین دو نفر یا دو گروه انسانی، چهار شیوه را می‌توان پیش‌بینی کرد:

1-   موعظه یا دستور: در این شیوه، گوینده فقط حرف خودش می‌زند و به شنونده (یا شنوندگان) بیشتر به صورت یک شیئی نگاه می‌کند وکاری به درک و یا قبول مطلب از طرف آنهارا ندارد.

2-   تدریس: در این شیوه گوینده، درباره یک مطلب توضیح می‌دهد و به مخاطبین خود اجازه پرسش و طرح سؤال را نیز می‌دهد. ولی در این حالت رابطه آنها یک رابطه نابرابر معلم و شاگردی است و به شنونده حق تردید در اصل مطلب داده نمی‌شود.

3-   مذاکره: که حالت گفت و شنود بین دو یا چند نفر، در شرایط کاملاً برابر برای رسیدن به حقیقت را دارد. مذاکره معمولاً در مواردی صورت می‌گیرد که طرفین در مورد هدف، اختلافاتی دارند که می‌خواهند آنها را رفع، و پس از شنیدن همه نظریات، تصمیم‌گیری کنند، بنابراین هدف مذاکره رسیدن به تفاهم است، نه غلبه تحقیرآمیز برطرف گفتگو.

4-   مجادله: که حالت گفت و شنود عنادآمیز را دارد و طرفین در کلیات موضوع هم، با هم اختلاف نظر و عقیده دارند و هر طرف سعی می‌کند نظر خود را دربست و بدون تغییر به طرف دیگر بقبولاند. گفتگو‌های مجادله‌آمیز، اکثراً به‌گونه‌ای است که گویا طرفین از قبل زره بر تن کرده وکلاه خود بر سرگذاشته‌اند تا نبرد با یکدیگر بر خیزند و نه به گفتگو. طبیعی است بهترین روشی که یک مدیر می‌تواند برای گفتگو بر گزیند «مذاکره» است، که در آن شرایط کلی مذاکره منصفانه و منطقی یعنی: 1-توافق در کلیات و اهداف؛ 2- تساوی شرایط برای گفتگو؛‌ 
3- امکان تحقیق همه جانبه و اظهار نظر آزادانه؛ وجود داشته باشد.

اصولاً «زور» از هر دری که وارد شود، منطق از پنجره فرار می‌کند، پذیرش و تمکین ناشی از زور و اجبار، اگرچه در ابتدا برای آمر، خوش آیند و موفقیت‌آمیز به نظر می‌رسد، ولی تداوم آن موجب ایجاد خشم فرو خورده در افراد و سرانجام انفجار در روابط انسانی می‌گردد.

البته یک مدیر به این نکته توجه دارد که با هر یک از گروه‌های هفتگانه مرتبط با او، چگونه سخن بگوید،که کلامش مفید، مؤثر و منصفانه باشد و فرد یا افراد مخاطب و طرف گفتگو او، با هر روحیه‌ای که با او آغاز سخن کرده‌اند، با روحیه بهتر، امیدوارتر و راضی‌تر محیط و جلسه ترک کنند. برای رسیدن به این مرحله، مدیر باید زبان ملایم، و قبل از آن دل مهربان داشته باشد و از رفتارها و کلمات تحکیم‌آمیز و لحن سلطه جویانه، به هر شکل بپرهیزد.

قول مولانا:

بوی کبر وبوی حرص وبوی آز

درسخن گفتن بیاید چو پیاز

در یک گفتگو سازنده، سه نکته مهم نباید از نظر دور نگاه داشته شود: اول، از هیچ گفتگوئی هراس نداشته باشیم، گفتگو هر قدر هم سخت و دشوار باشد، وقتی درست اداره و کنترل شود، هرگز وضع را بدتر نخواهد کرد.

دوم، هنر شنیدن وگوش دادن به سخنان مخاطبان را، نه از روی صرفاً احترام، بلکه از روی اعتقاد، فراموش نکنیم. بسیاری از سخنان مفید وآموزنده را از مطالب، حتی یک فرد معترض، می‌توان استنباط و برداشت کرد.

سوم، هرگز قبل از سخن پیش‌داوری نکنیم و به جای شنیدن مطالب مخاطب، ذهنمان به سر هم‌بندی کردن جواب مشغول نسازیم. بنابراین بهترین نتیجه برای یک گفتگو مفید و سازنده، نتیجه برد- برد است که هر دو طرف احساس موفقیت و نتیجه بخشی از مذاکره انجام شده را داشته باشند.

مدیران باگروه های انسانی مرتبط به خود چگونه باید باشند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

منظور از این که مدیران شرکت‌ها بخواهند به‌عنوان مدیر موفق و محبوب باشند باید بکوشند تا گروه‌های انسانی مرتبط با او پیشرفت مقاصدش رابه سود خود ببینند و همکاری با او را افتخارآمیز بدانند چه باید بکنند توصیح دهید؟

آیا هرگز از خود پرسیده‌اید که حکومت‌ها برده داری چرا از بین رفتند؟ از زمانی که برده‌ها در یک اقدام  غیرسازمان یافته و بدون رهبری به علت (سوء روابط انسانی) و سخت‌گیری و تحقیری که برده‌دار بر آنان روا می‌داشت از کار مفید وکارآئی خود کاستند وکمتر از چیزی که می‌خوردند تولید کردند، نظام برده‌داری از میان رفت زیرا برده مقاصد برده‌دار را به سود خود نمی‌دید و طبعاً در جهت آن قدم برنمی‌داشت، همچنان که در قرن بیستم نظام‌های کمونیستی را دیدیم که به سرنوشت حکومت‌های برده‌داری گذشته گرفتار شدند و کشور‌های کمونیستی بزرگ حتی موجودیت و یکپارچگی خود را از دست دادند. و این سرنوشت هر جامعه و بنگاه و شرکتی است که به روابط انسانی و چگونگی به‌کارگیری قدرت بین خود وآحاد مردم وکارکنان نیندیشد.

از طرف دیگر انسان به‌طور ذاتی به ارزش و اهمیت وقت خود، آگاه است و می‌داند که عمر او بسیار گذرا است و از این رو به‌طور طبیعی می‌کوشد که وقتش را به بهترین شکل ممکن و خوش آینده‌ترین وجه مصرف کند، تنها تفاوت در تفسیر بهترین و خوش آینده‌ترین، می‌توان گذران نیک و بد اوقات افراد را توجیه کند. ولی به‌طور کلی می‌توان گفت انسان وقتی، اوقات خود را در سه امر 1- انجام وظیفه (اعم از فردی، اجتماعی یا اخلاقی) 2- تفریح و فراغت و تمدد اعصاب 3- آموزش، مطالعه، تفکر و برنامه‌ریزی برای زندگی و شغل بهتر، بگذراند آن را به درستی مصرف کرده است بنابراین باید افراد را برای انجام وظیفه قانع وآنها از نتایج آن راضی و خشنود ساخت، تا بتوانند بازده کافی و بهره‌وری قابل قبولی داشته باشند.

در یک بنگاه و شرکت نیز وقتی بین یک مدیر و افراد مرتبط با او هم سوئی در اهداف وجود نداشته باشد، با هیچ روشی نمی‌توان بین آنها روابط حسنه و ارتباط مطلوب انسانی ایجاد کرد. زیرا وقتی روابط انسانی در یک بنگاه و شرکت صرفاً براساس نیاز یک طرف به طرف دیگر برقرار باشد این رابطه بسیار شکننده و آسیب‌پذیر و حقیرانه خواهد بود، که هرگز نمی‌تواند باعث دوام و قوام یک بنگاه و شرکت شود. بنابراین لازمه ایجاد حسن رابطه انسانی در محیط کار 1- اشتراک در اهداف 2- هماهنگی در روش‌ها 3- داشتن انگیزه سالم  می‌باشد، که تشابه روانی مخصوصاً در چهار «عین» سرنوشت یعنی1- عقیده.
2- عادت3- علاقه 4- عناد (آنچه را که دوست نمی‌داریم) به این اشتراکات کمک می‌کند.

یک مدیر خوب، حتی اگرکسی نه از سر صداقت، بلکه از روی نیاز و یا اضطرار دست دوستی به سوی او دراز کند،آن را به گرمی می‌فشارد، و سعی می‌کند با جلب اطمینان او نسبت به محبت و صداقت خود، به تدریج انگیزه او را اصلاح کند.

به‌طور کلی یک مدیر باید از خودش سؤال کند، که چرا دیگران (اعم از سرمایه‌گذار، کارکنان بنگاه و شرکت، همکاران حرفه‌ای و غیره) باید در خدمت برنامه‌ها و اهداف من باشند؟ من چه نفع (مادی و معنوی) برای آنها ایجاد کرده‌ام که توقع موافقت و همراهی و هم‌قدمی از آنها را دارم؟ پاسخ به این سؤال‌ها، راه و روش یک بنگاه و شرکت را مشخص می‌سازد.

مردم  یا برای دنیا،گرد کسی جمع می‌شوند، یا برای آخرت. منافع دنیائی، خود می‌تواند مادی یا معنوی باشد (گاهی نیز هر دو را برمی‌گیرد). منافع مادی، همان درآمدی است که ما از یک کار یا مشارکت به‌دست می‌آوریم.

نخستین کارمدیران برای موفقیت درکسب وکار-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

برای مدیران بنگاه و شرکت، جهت کسب وکار موفق نخستین کار چه می‌باشد؟

انتخاب محل استقرار بنگاه و شرکت، یکی از تصمیمات مهم برای استراتژیک فروش کالا و خدمات بوده و نقش به‌سزایی در آینده کاری‌شان خواهد داشت. مدیران بنگاه و شرکت جهت موفقیت کسب وکار خود، به ابعاد گسترده‌ای باید توجه نمایند که انتخاب مکان مناسب، می‌تواند نخستین مؤلفه به شمار آید، زیرا مشتریان قبل از اینکه به بنگاه و شرکتی مراجعه کنند، ابتدا در مورد موقعیت مکانی آن تحقیق می‌کنند. آنها تمایلی به صرف زمان زیاد و رفت و آمد طولانی جهت انجام خرید ندارند، بنابراین طبیعی است که به سمت نزدیک‌ترین بنگاه و شرکت محل خود گرایش داشته باشند. انتخاب محل مناسب، از هدر دادن سرمایه جلوگیری کرده و می‌تواند راندمان سرمایه‌گذاری را بسیار بالا ببرد. به‌طور مثال، با مکان‌یابی خوب و تشخیص تیپ و نوع  بنگاه و شرکت مورد نیاز منطقه، با سرمایه‌گذاری مناسب، می‌توان به حداکثر سود و بهره ممکن رسید اما در صورت مکان‌یابی نامناسب و یا اشتباه در انتخاب تیپ بنگاه و شرکت، وقت و سرمایه خود را به کلی هدر دادن است.

کار مدیردربنگاه اقتصادی چیست-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

کار مدیر در بنگاه اقتصادی  و شرکت مشتری‌مدارچیست؟

کار مدیر این است که فضایی را ایجاد کند که افراد درباره خودشان احساس خوبی داشته باشند. کار مدیر این است که محیطی با روحیه‌ای بالا ایجاد کند که افراد در آن مشتاق سرکار آمدن باشند. کار مدیر این است که یک رئیس مثبت، حامی و در عین حال نتیجه‌گرا باشد.

نحوه برخورد کارکنان بامشتریان-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

نحوه‌ی برخورد کارمندان با مشتری در بنگاه و شرکت، ارتباط مستقیمی با طرز فکر چه کسانی دارد؟

ارتباط مستقیمی با طرز فکر مدیران دارد. به‌عنوان مثال در بنگاه و شرکت‌های ممتاز، مشتریان را به چشم افراد کلیدی می‌بینند که از هر نظر خاص و مهم هستند.

بهترین مدیران چه کسانی هستند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

 برگرفته از کتاب کسب وکار موفق چگونه

بهترین مدیران در بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه کسانی هستند؟

بهترین مدیران کسانی هسندکه 75 درصد وقت‌شان را به راه رفتن در بنگاه و شرکت و تعامل با کارمندان‌شان می‌گذرانند. این کار باعث می‌شود خیلی قبل از اینکه گزارش‌ها و بیلان‌های ماهیانه به دست‌شان برسد، بتوانند بازخوردهای دقیق و به موقعی از آنچه که واقعاً در جریان است بگیرند.

مدیران بنگاه ها چگونه باید توقعات گروه های مرتبط به خود راپاسخ دهند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

منظور از این که مدیران بنگاه‌ها و شرکت‌ها بخواهند به‌عنوان مدیر موفق و محبوب باشند، باید بدانند با چه کسانی سروکار دارند و آنها چه انتظاراتی و توقعاتی دارند و چگونه می‌توانند پاسخگوی آنان باشند چه باید بکنند توضیح دهید؟

می‌دانید هر یک از گروه‌های انسانی هفتگانه که با یک مدیر مرتبط  هستند.

انتظارات و توقعاتی با مدیر یک بنگاه و شرکت دارند، که به شرح ذیل می‌باشد که در صورت تحقق، می‌تواند مدیر راموفق و محبوب کند

1- صاحبان سرمایه: امروزه سرمایه و سرمایه‌گذاری در تولید برای ایجاد رونق اقتصادی، افزایش اشتغال وبه وجود آوردن رفاه اجتماعی و اعتبار وعزت بین‌المللی در کشور‌ها، عامل اصلی و اساسی به شمار می‌رود.

امروزه یکی از معیارهای سنجش موفقیت بین‌المللی کشور‌ها توانایی جذب سرمایه و تشویق سرمایه‌ خارجی به سرمایه‌گذاری در یک کشور است،که کشور امارات و مخصوصا شیخ‌نشین دبی، نمونه بارز آن به شمار می‌رود. این کشور با ایجاد امنیت برای سرمایه‌گذاری و تدوین قوانین مشوق سرمایه‌گذاری از بیابانی خشک و سوزان به موقیعت فعلی دست یافت بنابراین جذب سرمایه و جلب نظر سرمایه‌گذاران برای موفقیت یک مدیر از اهمیت بالائی برخوردار است.

سرمایه‌گذاران عاقل و حسابگر، در سرمایه‌گذاری خود حداقل به پنج عامل زیر توجه دارند وآن را مطالبه می‌کنند:

1-  امنیت سرمایه: زیرا سرمایه‌گذار با کم‌ترین احساس عدم امنیت پا به گریز می‌گذارد و در حالی‌که برای او امنیت فراهم می‌کنند آرام می‌گیرد.

2- سودآوری و داشتن بازده نقدی مناسب: زیرا سرمایه‌ای که بازده نقدی برای سرمایه‌گذار نداشته باشد (حتی با حفظ نسبی ارزش خود) ثروتی نازاست و سرمایه‌گذار سعی می‌کند آن را به دارائی در آمدزا و یا ثروت مطمئن و در اختیار (مثل ارز و طلا) تبدیل کند.

3- افزایش ارزش ویژه سرمایه‌گذاری انجام شده حداقل در حد تورم جاری با در نظر گرفتن استهلاکات متعارف از دیگر خواسته‌های صاحبان سرمایه است: مگر اینکه بازده نقدی به‌گونه‌ای و به میزانی باشد که بتواند کاهش ارزش ویژه در اثر اصطلاً کات را جبران نماید.

4-  قابلیت تبدیل یا نقد شدن سرمایه: یک سرمایه‌گذار حق دارد، هرگاه مصلحت بداند سرمایه خود را تبدیل یا نقد نماید. کندی یا وجود مشکل در این زمینه سرمایه‌گذاری را ناسالم ونا مطلوب می‌سازد.

5- قابلیت تقسیم یا برداشت بخشی از سرمایه‌گذاری انجام شده: چون انسان در هر زمان ممکن است به بخشی از سرمایه خود نیاز پیدا کند، بنابراین سرمایه‌گذاری باید این امکان را به او بدهد (چیزی که در مورد سرمایه‌گذاری در زمین و مسکن تقریباً وجود ندارد).

همچنان که گفته شد عمده‌ترین هدف سرمایه‌گذاری، سودآوری است، و سودآوری با مدیریت صحیح و شناخت بازار و ایجاد حسن رابطه با مصرف‌کنندگان و مشتریان به‌دست می‌آید.

صاحبان سرمایه اختیار سرمایه خود را به یک گروه مدیریت عالی به‌عنوان هیأت مدیره واگذارمی کنند که وظیفه برنامه‌ریزی، هدایت و نظارت را عهده‌ می‌شوند و هیأت مدیره نیز امر بهره‌برداری و اجرا را به مدیر عامل وگروه تفویض می‌نماید.

صاحبان سرمایه دو خصلت شایستگی و صداقت را بیش از سایر خصلت‌ها برای مدیر لازم می‌دانند و به آنها بیش از هر عامل دیگر توجه دارند. بنابراین مدیر خوب ضمن تقویت این دو خصلت (شایستگی وصداقت) در خود می‌کوشد و به طور طبیعی(و نه تصنعی) اطمینان صاحبان سرمایه را نسبت به آینده سرمایه‌گذاری خود جلب کند.

2-کارکنان بنگاه و شرکت: اهمیت نیروی انسانی در چرخه تولید و به‌عنوان مهم‌ترین منابع مدیریت، در حدی است بیشترین دوره‌های آموزشی، به این امر اختصاص یافته است. به‌طور کلی مدیری که نتواند استعدادها و توانائی‌های نیروی انسانی بنگاه و شرکت خود را در جهت تحقق اهدافش به‌کار گیرد مطمئناً نمی‌تواند به‌عنوان مدیری موفق با سایر گروه‌های مرتبط نیز ارتباط مؤثر برقرار کند.

یک مدیر خوب باید به نیروی انسانی، نگاهی فراتر از یک ابزار تولید داشته باشد، زیرا در سایر عوامل تولید (مانند سرمایه، ماشین‌آلات وغیره) رضایت خاطر معنی و مفهومی ندارد، اما نیروی انسانی یک بنگاه و شرکت، اگر رضایت خاطر نداشته باشد، نمی‌تواند استعدادها و توانائی‌های خود را در انجام وظایف و مسئولیت‌های محوله، به‌درستی به کار گیرد. محیط دلگرم کننده و مطلوب و تلاش مفید و هدفمند، در انسان شادمانی ورضایت خاطر ایجاد می‌کند، اما محیط سرد و متشنج، رفتار‌های تبعیض‌آمیز، و نگرفتن نتیجه از تلاش انجام شده یا کم اثر بودن آن، موجب ملال خاطر می‌گردد و انرژی روانی انسان را که لازمه ابتکار اوست، از بین می‌برد.

از ویژگی‌هایی که باید علاوه بر دانش و مهارت حرفه‌ای در کارکنان یک بنگاه و شرکت شناسائی، و آنها را تقویت کرد، می‌توان از مسئولیت‌پذیری و حسن رابطه انسانی (با مدیران، همکاران ومشتریان و ارباب رجوع) نام برد مخصوصاً موضوع رابطه کارمندان با مشتریان، در یک بنگاه وشرکت از اهمیت ویژه‌ای بر خوردار است، و اینکه کارمند مورد نظر آیا در برخورد با مشتری، کارآنها را، مثل کار خودش یا دوستان و بستگانش تلقی و سعی  در انجام درست و سریع آن می‌نماید و یا اینکه با ارجاع کار به دیگران، موضوع را از سر خود باز و به اصطلاح به دیگران پاس کاری می‌کند، یا کاری که قادر به انجام آن است، به امروز و فردا موکول می‌کند و یا بدتر، به جای باز کردن گره، بر آن گره می‌زند

نحوه قضاوت و برخورد یک مدیر با کارکنان بنگاه و شرکت باید به نحوه برخورد آنها با مشتری و میزان رضایت‌مندی آنان از نتیجه کار او بستگی داشته باشد و نه تعارف وتملق آنها نسبت به مدیر. هنر مدیریت در حد اعلای خود، در رابطه با نیروی انسانی یک بنگاه و شرکت تجلی می‌شود، تا آنها از شیوه‌های باری به هر جهت دور به موقیعت مسئولیت‌پذیر و خلاق به نفع خود وکارکنان نیز هست، نزدیک‌تر سازد، تا آنها بتوانند برای خود، بنگاه متبوع وکل جامعه افرادی مفید و کار آمد باشند. به‌طور کلی«مفید» بودن که توقع جامعه از افراد است، فرد نیز برای احساس خلاقیت، به آن نیازمند است، و این نقطه مشترک توقعات فرد و جامعه از یکدیگر می‌باشد.کارکنان شرکت به دو صفت جوانمردی (با توجه به جزئیات آن) و تساهل و مدارا بیش از سایر صفات توجه نشان می‌دهند.

البته باید توجه داشت، هدایت نیروی انسانی یک بنگاه و شرکت به سوی کار آمدی و خلاقیت توأم با رضایت‌مندی و خشنودی، بدون داشتن یک قانون کار جامع و مانع که براساس واقعیت‌های اقتصاد رقابتی جهانی تنظیم شده باشد مقدور و میسر نخواهد بود.

بهترین نقشی که برای یک مدیر نسبت به کارکنان بنگاه و شرکت می‌توان قائل شد، نقش یک پدر مسئول و مهربان است. چنین پدری با رأفت و مهربانی وبدون کینه ورزی و انتقام‌جوئی یا منت‌گذاری با فرزندانش برخورد می‌کند و همواره خیرو صلاح و ترقی و تعالی آنها را در نظر می‌گیرد، وحتی در شرایط اختلاف بین کارکنان به‌جای قضاوت و داوری که بالاخره یک طرف را ناراضی می‌کنند بیشتر به میانجی‌گری و ایجاد صلح و سازش بین آنان می‌پردازد.

3- مدیران و مسئولین بانک‌ها و مؤسسات اعتباری: تقریباً هیچ واحد اقتصادی را نمی‌توان یافت که از لحاظ مالی بی‌نیاز از تسهیلات مالی و اعتباری بانک‌ها و دیگر مؤسسات اعتباری باشد.

اگر قدم خیر برای دیگران را «رحمت» بدانیم، منت‌گذاری نقطه‌ای است که آن را به «زحمت» تبدیل می‌کند.

استفاده از تسهیلات بانکی باید در حد نیاز و با توجه به توانائی باز پرداخت و تسویه آنها صرفاً به‌منظور تحقق اهداف تعریف شده  بنگاه و شرکت باشد.

ارتباط مثبت این بخش، با بانک‌ها و مؤسسات اعتباری برای هر بنگاه و شرکت از اهمیت ویژه‌ای بر خوردار است وبه دلیل حساسیت این ارتباط، مدیران مؤسسات مالی و اعتباری مانند گروه اول (صاحبان سرمایه) دو خصلت شایستگی و صداقت را لازمه یک مدیریت خوب می‌دانند. زیرا این دو صفت انجام به موقع تعهدات را که مورد نظر آنهاست، تأمین می‌کند و منابع مالی مصرف شده بانک‌ها را به موقع به آنها بر می‌گرداند.

4- مسئولین سازمان‌های دولتی ذی‌ربط: تأثیر و نقش سازمان‌های دولتی در ایجاد، ادامه فعالیت و موفقیت یا شکست بنگاه‌ها و شرکت‌های اقتصادی در ایران به حدی است که گفته می‌شود، رمز موفقیت در توانائی ایجاد ارتباط، حفظ ارتباط و بهره‌برداری مثبت از ارتباط با سازمان‌های دولتی خلاصه می‌شود. یک مدیر چگونه می‌تواند با مسئولین سازمان‌های دولتی که با آنها ناچار به داشتن ارتباط است، حسن رابطه برقرار کند؟ آیا پایبندی به مقررات و رعایت قوانین و احترام به آنها می‌تواند این حسن رابطه حفظ نماید.

این گروه نیز به خاطر وظایفی که برعهده دارد به شایستگی و صداقت مدیر بیش از سایر خصوصیات او اهمیت می‌دهند واز این حیث با صاحبان سرمایه و مدیران بانک‌ها و مؤسسات اعتباری در یک گروه قرار می‌گیرند. نقطه جالب این است که سازمان‌های مختلف دولتی یا شبه دولتی بعضاً از نظر اهداف با یکدیگر در تضاد هستند و در اینجاست که مدیر باید مانند هنرمندی چیره دست با حفظ صداقت در میان این گروه‌ها مانور کند و راهی میانبر و مرضی‌الطرفین بیابد. مثلاً شهرداری محلی را مسکونی تلقی  و از انجام کار اداری در آن ممانعت می‌کند و دارائی آن را اداری تلقی و از بابت آن مطالبه مالیات سر قفلی می‌نماید.

1-   مصرف‌کنندگان، مشریان یا مراجعان: گفته‌هایی نظیر اینکه «مشتری پادشاه است» یا «حق با مشتری است» و غیره، همگی نشان از اهمیت نظر مثبت مصرف‌کنندگان کالا و خدمات، مشتریان و یا مراجعان یک  بنگاه و شرکت، در جهت تداوم فعالیت و بقای آن دارد، اینکه چگونه یک مدیر می‌تواند نظر مثبت و رضایت خاطر این گروه را جلب کند. موضوع بسیاری از دوره‌های آموزشی است، ولی مطالبی که در این مختصر می‌توان به آن اشاره کرد به ترتیب عبارتند از:

2-   مدیر باید قلباً مصرف‌کنندگان، مشتریان و مراجعان بنگاه و شرکت خود را دوست بدارد و میل به نیکی کردن و مفید واقع شدن برای آنها را داشته باشد، چنین روحیه‌ای به‌سرعت از مدیر بنگاه و شرکت به دیگر اعضاء و ارکان شرکت تسری پیدا می‌کند و همه می‌دانند که در این بنگاه و شرکت به واقع، حق با مشتری است.

3-   مصرف‌کنندگان، مشتریان یا مراجعان یک  بنگاه و شرکت نیز افرادی یکسان و یک‌دست نیستند، بعضی ایراد گیر و ناراضی هستند، برخی منطقی و منصف وعده‌ای دیگر هم بی‌تفاوت و بی‌توجه به کیفیت خدمات و ارتباطات یک بنگاه و شرکت. اما یک مدیر می‌کوشد که همه این افراد مخصوصاً گروه اول و دوم را در حد امکان راضی و خشنود سازد.

4-    فراموش نکنیم تبلیغات تنها برای جلب مشتری نیست، مهم‌تر از جلب مشتری، حفظ مشتری وتأمین رضایت‌مندی اوست، که تبلیغات می‌تواند در این مورد مشتری را در انتخاب خود ثابت قدم نماید به‌گونه‌ای خود به شکلی مبلغی برای بنگاه و شرکت درآید، زیرا بهترین تبلیغ برای یک بنگاه و شرکت، تأیید مشریان و مراجعان آن می‌باشد.

5-    به این نکته توجه داشته باشید که اعلام عیب و نقص و طرح شکایت حق مصرف‌کننده، مشتری یا مراجع است، نه وظیفه او.

6-   وظیفه مدیر خاتمه نمی‌یابد بلکه کنترل و نظارت و حتی پی‌گیری وکسب نظر مشتریان و مراجعان از وظایف مدیریت یک بنگاه و شرکت به شمار می‌رود.

7-   یک مدیر خوب بر کنترل و کیفیت کالا و خدمات، همواره تاکید می‌نماید و تولید بدون عیب و مطابق استاندارد را وظیفه خود می‌شمارد و به تغییر نیاز‌های مشتری توجه می‌کند و مشخصات محصولات خود را به روز نگه می‌دارد. نمونه این روش، تغییرات پی در پی در تولید موبایل و تلفن همراه و خدمات آن است که روز به روز کامل‌تر گردیده است. با این توضیح علاوه بر صداقت، شایستگی مدیر که می‌تواند کالای بهتر و بدون عیب را با قیمت ارزان‌تر وبه شکل آسان‌تر به‌دست مصرف‌کنندگان برساند برای مشتریان نسبت به دیگر صفات او رجحان دارد و آنها را با این معیار نسبت به مدیر و نسبت به بنگاه و شرکت تحت مدیریت او قضاوت خواهند کرد.

6-   رقبای بنگاه و شرکت: اینکه ما رقیب کاری خود را زحمت بدانیم یا رحمت، تهدید بشناسیم یا فرصت، دو دیدگاه و دو روش متفاوت را در مقابل ما می‌گستراند. اگرچه میل به انحصار را نمی‌توان در هیچ بنگاه و شرکتی نادیده گرفت، ولی به واقع رقیب می‌تواند به‌وسیله رفع معایب و ترقی و اعتلاء بنگاه و شرکت گردد، از طرف دیگر رقیب می‌تواند به‌عنوان همکار (مانند آنچه در اتحادیه‌ها و سندیکاها دیده می‌شود) نیروی افزون برای بنگاه و شرکت به وجود آورد، تا بتواند مشکلات مشابه خود را راحت‌تر حل وفصل کند. هم‌چنین لازم است همیشه نکات مثبت کار رقبای خود را تحسین و از آنها برای بهبود بنگاه و شرکت خود الگوبرداری کند و مخصوصاً هرگز در جمع از رقبای خود انتقاد و عیب‌جوئی نکند و سعی کند سهم بازار بنگاه و شرکت خود را با شایستگی بالاتر ببرد و نه با ترفند‌های کاسبکارانه. زیرا یکی از رموز موفقیت یک مدیر، خوشنامی او در میان همکاران و رقبای اقتصادی‌اش می‌باشد، از این رو اگر چه رقبای بنگاه و شرکت «تساهل و مدارا» را بیش از هر صفتی دیگری در عرصه رقابت می‌پسندند ولی مدیر خوب و شایسته می‌داند که تساهل بدون شایستگی و صداقت تبدیل به تنبلی و بیکارگی می‌گردد و بنابراین در همه زمینه‌ها از جمله در خصلت مداراگری از حد اعتدال دور نمی‌شود.

1-    فروشندگان و تأمین‌کنندگان مواد و کالای مورد نیاز بنگاه و شرکت:

این سخن درست و قابل قبولی است که بنگاه‌های اقتصادی بیشتر با اعتبار خود اداره می‌شوند، تا با سرمایه‌شان. چون سرمایه یک بنگاه و شرکت بیشتر در زمین و ساختمان و تأسیسات عملاً حبس می‌شود و نقدینگی بنگاه و شرکت از طریق بانک‌ها و پیش فروش محصولات تأمین می‌گردد و بخشی را نیز می‌توان از طریق خرید اعتباری مواد اولیه و کالاهای مورد نیاز تأمین کرد. بنابراین اعتبار و خوش‌نامی چه در بازار داخلی و چه در سطح بین‌المللی می‌تواند، تأمین اولیه و کالاهای مورد نیاز شرکت را تسهیل نماید. در این زمینه مدیریت مواد اولیه در یک بنگاه نقش مهمی را ایفاء می‌نماید. سفارش به موقع کالا و به مقدار لازم، (به‌گونه‌ای که نه خط تولید به‌دلیل کمبود مواد اولیه دچار مشکل می‌شود ونه سرمایه بنگاه و شرکت در انبارها بلا استفاده باقی بماند یا مواد اولیه.کالا به علت گذشت زمان غیرقابل استفاده یا دچار تنزل کیفیت گردد)، همچنین پرداخت به‌موقع می‌تواند زمینه ساز اعتبار دائمی بنگاه و شرکت در بازار گردد. فراموش نکنید افراد بدحساب کسانی نیستند که از پرداخت بدهی خود به دیگران خودداری می‌کنند، بلکه کسانی به این نام خوانده می‌شوند، که پرداخت‌های‌شان را به‌ موقع انجام نمی‌دهند و به اصطلاح نمی‌توان روی پرداخت آنها حساب کرد. ضمن اینکه از تساهل مدیر خوشحال می‌شوند نسبت به شایستگی و صداقت،که موجب خرید بیشتر و انجام به موقع تعهدات او می‌گردد، حساسیت بیشتری نشان می‌دهند و شایستگی را به تساهل تنها ترجیح می‌دهند و خریدار خوش حساب سخت‌گیر را بر خریدار آسان‌گیر ولی بدحساب ترجیح می‌دهند.

به‌طور مثال یک دانش آموز که به‌طور معمول با معلمین و اولیاء مدرسه، همکلاسی‌هایش و اولیاء و بستگان خود در ارتباط دائمی است باید توجه کند که هر یک از این گروه‌ها از او چه توقعات و چه انتظاراتی دارند و او چگونه می‌تواند در حد معقول و منطقی و در حد توان روحی و جسمی خود به آنها پاسخ دهد. معلم از شاگردش درس  و ادب می‌خواهد، همکلاسی دوستی و صمیمیت، پدر و مادر درس، ادب و حرف شنوی و همکاری. و یک دانش آموز باهوش و عاقل می‌تواند به همه اینها جواب مساعد بدهد، و حتی از این خواسته‌ها، پلکانی برای صعود به خود شکوفائی و کمال معنوی بسازد.

نکته مهم دیگری که در این بخش می‌تواند مورد بررسی قرار گیرد، (علاوه بر لزوم شناخت روحیه و آشنائی با توقعات و انتظارات کسانی که به حکم ضرورت کار و زندگی با آنها سرو کار داریم) توجه به اهداف متضاد و توقعات متفاوت آنهاست. در اینجا این سؤال مطرح می‌شود که با این خواسته‌ها و نقطه نظرات و اهداف متفاوت وگاه متضاد چه باید کرد؟ جواب این است اگر یک مدیر پنج صفت لازم یعنی شایستگی، جوانمردی، صداقت، شهامت و تساهل را توأما داشته باشد و هدفش مشخص باشد، مغز او راه درست را در هر مورد به او نشان خواهد داد و بنابراین راه حل، تقویت این پنج خصلت در شخصیت خویش است و این صفات را (مانند سایر خصلت‌های انسانی) فقط با شناخت، قبول و تمرین می‌تواند در شخصیت خود تقویت کند، اصولاً هیچ مدیری بدون عبور از مرزی که خودشناسی نام دارد،  نمی‌تواند به سایر خصلت‌های لازم برای موفقیت و محبوب بودن در مدیریت دست یابد، زیرا آن کس که توانائی‌های خود را نشناخته باشد، چگونه می‌تواند مهارت به‌کارگیری توانائی‌های دیگران، در جهت حصول اهداف مورد نظر را به‌دست آورد.

منظور ازاینکه مدیران بایدازخودشان شروع کنند یعنی چه-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

منظور از این که مدیران بنگاه‌ها و شرکت‌ها بخواهند به عنوان مدیر موفق و محبوب باشند باید اول از خودشان شروع کنند و خصوصیات یک مدیر خوب را در خودشان تقویت کنند یعنی چه توضیح دهید؟

یعنی آنها اول باید بدانند چه خلقیات و خصوصیات، چه امتیازات و چه کمبود‌هایی دارند. (یعنی شناخت نقاط قوت وضعف) و از آن لیستی تهیه کنند. با خودشان صادق باشند، نه خودشان را ابر انسان و بدون هیچ عیب و نقص بدانند و نه آنکه تحت تأثیر عناد به خود و احساس حقارت انواع تهمت‌ها و ایرادات را به خود نسبت دهند. بلکه پذیرش اینکه هیچ انسانی بدون عیب و نقص (چه از نظر فیزیکی وچه از نظر رفتاری) نیست، بلکه مهم این است از خود فعلی به خود واقعی‌اش هرچه نزدیک‌تر شود، و این اولین قدم برای پرورش نیروی معنوی انسانی است. (یعنی رابطه انسانی است.)

او برای ایفای نقش یک مدیر باید ببیند به‌عنوان یک مدیر خوب چه خصوصیاتی باید داشته باشد و کدام یک از آنها را دارد. یک مدیر خوب که حداقل با هفت گروه انسانی در تماس و ارتباط دائمی است برای رسیدن به موفقیت، محبوبیت و احترام، حداقل باید پنج شرط زیر را داشته باشد وآنها را در وجود خود تقویت کند:

1- شایستگی: یعنی کاردانی و داشتن دانش، و تجربه و توانایی انجام کاری را به‌عهده گرفتن است و تقویت دائمی و روزمره این عوامل، و به‌کارگیری آن در جهت تحقق اهداف بنگاه و شرکت.

می‌دانید انسان‌ها از لحاظ دانائی و قدرت یادگیری به پنج گروه تقسیم می‌شوند:

الف- انسان فرزانه: انسانی است خردگرا که با هوش فطری خود قدرت درک مفاهیم پیچیده و عمیق را دارد و دانائی خود را در جهت خیر انسان‌ها به‌کار می‌گیرد. انسانی که در موقعیتی برتر از هنجار‌های اجتماعی قرار دارد رفتار وگفتارش حکیمانه است.

ب- انسان خردمند: کسی که از تجارب دیگران به خوبی بهره می‌گیرد وآموختن برایش لذت بخش است و با لذت و عشق می‌آموزد و بدون تنگ نظری،آموزش می‌دهد، اگر چه ممکن است برای فعالیت‌های عملی عام‌المنفعه داوطلب نباشد اما مانع و بازدارنده دیگران هم نیست. او آثار هر رفتار کلامی  و غیرکلامی خود را ارزیابی می‌کند که تا چه حد او را به هدفش نزدیک‌تر کرده است.

ج- انسان خردجو: کسی که ارزش دانایی را می‌داند و علی‌رغم اینکه بر حسب عادت، آموختن برایش دشوار است با این حال به طرق مختلف در این راه گام بر می‌دارد.

د- آدم عامی: کسی که به‌طور کلی ارزش دانائی را آنچنان که باید نمی‌داند ولی ادعای دانائی هم ندارد. فرد عامی براساس غرائز و عاداتی که خود علل و منشأ آنها را نمی‌داند عمل می‌کند و هیچ کوششی در جهت اثبات یا اصلاح و یا تغییر باور‌ها و رفتار‌های خویش به عمل نمی‌آورد.

ه- آدم جاهل: کسی که نمی‌داند ولی خیال می‌کند که بسیار می‌داند. متعصب و متحجر است و فکر می‌کند که این دیگران هستند که نمی‌دانند اوکسی است که احساس یک معرفت کاذب می‌کند، بنابراین می‌تواند برای خودش و دیگران خطر آفرین باشد.

به‌طور کلی یک مدیر برای رسیدن به مرز شایستگی باید در زمینه ویژگی‌های پنج‌گانه شخصیتی یعنی هوش، استعداد، دانش، مهارت و عقل و عاطفه در حد مطلوب و قابل قبول قرار داشته باشد، مخصوصاً در مورد تقویت هوش عاطفی خود که آن را می‌توان توانایی مهرورزی، مسئولیت‌پذیری و مهارت ایجاد رابطه مثبت با دیگران دانست، کوشا باشد. زیرا موفقیت افراد به میزان 80 درصد مربوط به هوش عاطفی و فقط 20درصد مرتبط با هوش منطقی است، و هوش عاطفی امری کاملاً  اکتسابی است و می‌توان آن را پرورش و تقویت کرد.

2- جوانمردی: یک مدیر شایسته ابتدا باید یک انسان شایسته باشد و شایستگی بدون جوانمردی مقدور و میسر نیست جوانمردی صفتی است که خود شامل بخش‌های متعددی از خصلت‌های مطلوب انسانی است که در فرهنگ پهلوانی ایران به شکل بارزی خود را نشان می‌دهد، از آن جمله: تواضع و فروتنی، عدالت، خیر‌خواهی، بی‌آزاری، ادب، ایثار، کمک دهی و مددکاری، مهربانی، گذشت، انصاف، اعتدال در رفتار، نداشتن توقعات بیجا،نرم خوئی، خوش قولی،همدردی،عمل به وعده و تعهد، حق‌شناسی وگشاده دستی و... را می‌توان نام برد.

مدیر گرفتار ضعف عزت نفس،آدمی است رنگارنگ، فاقد قدرت وتصمیم‌ و به شدت تأثیرپذیر، به‌گونه‌ای که همیشه تحت تأثیر آخرین فردی است که با او ملاقات داشته است و یا حتی بدتر از آن تحت تأثیرمنشی، راننده و خدمه‌ای که با او در ارتباط دائمی هستند، قرار می‌گیرد واین گروه بعضاً با تیز هوشی ذاتی از تلقین‌پذیری مدیر، سوء استفاده می‌کنند و به‌گونه‌ای بنگاه وشرکت، تصمیمات  و ارتباطات او را تحت تأثیر قرار می‌دهند.

عدالت برگرفته از واژه تعادل مدنظر است، یعنی اعتدال در رفتار و قرار دادن هر چیزی در جای خود، اگر چه، چنین عدالتی مبتنی بر عقل است، اما جوانمردی از آن هم فراتر می‌رود و آن را براساس «عاطفه»، زیور«گذشت» می‌آراید.

3- صداقت: درستی قول و فعل در نزد ایرانیان ارزش و اهمیتی بیش از سایر ملل دارد، زیرا ایرانیان در طول تاریخ همواره از سه احساس مخرب وآزار دهنده (احساس فریب، احساس تحمیل و احساس اجحاف) بیش از هر چیز دیگری رنج برده‌اند.

در جامعه ایرانی هیچ شخصی مخصوصاً هیچ مدیری نمی‌تواند بدون اثبات درستکاری و امانت داری خود، اعتماد گروه‌های انسانی و افرادی که با آنها سرو کار دارند را جلب کند. بنابراین مدیر بیش از دیگران باید به درستکاری و امانتداری مشهور باشد. برای یک مدیر موفق، خوش نامی اهمیت ویژه‌ای دارد و او هرگز اجازه نمی‌دهد در مورد صداقت و درستی‌اش تردیدی به وجود آید و هیچگاه با هیچ توجیهی، عملی بر خلاف امانتداری انجام نمی‌دهد، حتی اگر لازم باشد برای این امر بهای مادی سنگینی بپردازد. او پول را فدای آبرو و اعتبار خود می‌کند، نه آبرو و اعتبار را فدای پول. او جز صداقت و راستی نمی‌گوید اگر بیان مطلبی را مصلحت نداند، از گفتن آن صرف نظر می‌کند. به‌طور خلاصه صداقت و درستی لازمه شخصیت یک مدیر موفق و محبوب به شمار می‌رود.

4- شهامت: بزرگی گفت، زندگی کردن بیش از هر چیزی شهامت می‌خواهد. یک مدیر تا وقتی شهامت تصمیم‌گیری و قدرت قبول مسئولیت و جرات خطر (ریسک) کردن نداشته باشد هرگز نخواهد توانست بنگاه و شرکت تحت مدیریت خود را با موفقیت به‌سوی هدف مطلوب هدایت نماید. در این زمینه استواری و پایداری در مقابل مشکلات وجرأت اقرا به خطا وسعی در جبران آن، بخش دیگری از شهامت اخلاقی یک مدیر بشمار می‌رود. زیرا هیچ مدیریتی بدون توانائی انتقاد از خود و بازنگری و اصلاح در عملکرد‌های گذشته، موفق نخواهد شد. برخی از افراد شهامت را تنها به شکل برخورد خشونت‌آمیز با زیردستان می‌شناسند. غافل از این که در هر دری که ترس وارد شود، مهر از آن فرار می‌کند و یک مدیر منفور هرگز نمی‌تواند در مدیریت خود موفق باشد.

و از طرف دیگر ترس و رعب و وحشت و نظم ظاهری ناشی از آن، نه تنها باعث موفقیت و پیشرفت نمی‌گردد، بلکه افراد، توانائی و قدرت ابتکار و خلاقیت خود را نیز از دست می‌دهند و به این ترتیب مهم‌ترین عامل موفقیت بنگاه و شرکت عاطل و باطل می‌گردد.

5- تساهل و‌ مدارا: در روابط انسانی امکان  اینکه دو نفر از حیثی با هم دارای تفاهم و توافق کامل باشند وجود ندارد و علم وعقل و منطق وجود چنین امری را نفی می‌کند. بنابراین آنچه به عنوان حسن رابطه انسانی مورد نظر است، توافق و تفاهم نسبی است. اگر چنین توافق و تفاهمی حتی به‌طور نسبی بین دو نفر که بالاجبار با هم در ارتباط هستند، وجود نداشت چه باید کرد؟ برای ما چهار راه حل وجود دارد:

1- ما خود را با دیگری وفق می‌دهیم.

2- او را تغییر می‌دهیم تا رفتارش مطابق میل ونظر ما شود.

3- از یکدیگر جدا می‌شویم ویا از هم می‌گریزیم.

4- هر دو با انعطاف‌پذیری وایجاد تغییراتی در خود سعی می‌کنیم با طرف دیگر به توافق وتفاهم نسبی برسیم.

مشخص است راه حل منطقی و معقول راه چهارم است. این خصلت اگر درست توجیه و تفسیر و به‌جا به‌کار برده شود، یکی از صفات مثبت و لازم برای هر فرد دوراندیش، عاقل وآینده‌نگر است که به روابط انسانی خود برای رسیدن به توافق وتفاهم و با همزیستی مسالمت‌آمیز با دیگران اهمیت می‌دهد.

تساهل و ‌مدارائی که مدنظر است به معنی تطبیق شرایط و محیط وتحمل آگاهانه آن چیز‌هائی است که قادر به تغییرشان نیستیم، بدون اینکه از تلاش برای تغییر و اصلاح تدریجی وگام به گام آنها دست برداریم. در این حالت انسان گاهی غرور را می‌شکند تا غرور دیگری را که با او در ارتباط است مراعات کند واین یک مرتبه متعالی اخلاقی واوج لطافت روح و منش والای انسانی است. تساهل و ارتباط را همچنین می‌توان نوعی «تقیه» آن هم از روی مصلحت‌گرائی و وسعت نظر و نه از سر ناچاری و اضطرار به شمار آورد.

تعریف دیگر تساهل و مدارا، قبول نقاط ضعف خود و واقعه‌بینی منصفانه در مورد نقاط ضعف دیگران می‌باشد یا توجه به این اصل، که کمال مخص ذات خداوند است وهدف مطلوب در مورد انسان، تنها حرکت به طرف کمال است. بنابراین نباید از خودمان و هیچکس (غیر از معصومین علیهم السلام) دیگر انتظار کمال و بی‌عیب و نقص بودن را داشته باشیم. این تفکر به ما کمک می‌کند تا بتوانیم با خودمان و دیگران سازگار باشیم و از اشتباهات کوچک خود و خطاهای قابل اغماض دیگران با قصد اصلاح و رفع آنها چشم پوشی کنیم.

تساهل و مدارا گاهی می‌توان خود داری کردن از (عدم) ملامت، عیب‌جوئی و مچ‌گیری و نظایر آن  دانست، عاداتی که در بسیاری از ما راسخ شده و بدترین ضربه را به روابط انسانی ما با دیگران می‌زند، بدون اینکه تأثیری در اصلاح طرف داشته باشد.

همه این تکنیک‌ها خودشناسی و تزکیه نفس را یک مدیر کارآمد برای تحقق اهدافی که همواره پیش رو دارد و به آنها می‌اندیشد به کار می‌بندد تا موفقیت توأم با محبوبیت را نصیب خود سازد.

توقعات وانتظارات آنانی که بامدیران درارتباط اند-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

 

گروه‌هایی که با مدیر یک بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار مرتبط‌اند کدامند و توقعات و انتظارات آنان از او  چه می‌باشد؟

توقعات و انتظارات گروه‌های مرتبط با مدیر به شرح جدول ذیل می‌باشد.

شماره گروه	نام گروه	اهداف، انتظارات و توقعات مشروع و منطقی	امکان تغییر و جایگزینی
اول	صاحبان سرمایه	سودآوری، گسترش شرکت و افزایش سهم بازار	بدون امکان تغییر و جابه جایی
دوم	کارکنان بنگاه و شرکت	افزایش دستمزد، تأمین امنیت شغلی، خلاقیت وخود شکوفایی	با امکان اندکی در تغییر و جایگزینی
سوم	مدیران بانک‌ها ومؤسسات مالی	اخذ سود بیشتر واطمینان از باز پرداخت به موقع وام‌ها و اعتبارات پرداخت شده و اجرای صحیح پروژه	با امکان تغییر وجایگزینی
چهارم	مسئولین سازمان‌های دولتی ذی‌ربط	اجرای مقررات و قوانین، اخذ مالیات و عوارض بیشتر، حفظ حقوق اجتماع و مصرف‌کنندگان	بدون امکان تغییر وجایگزینی
پنجم	مصرف‌کنندگان و مشتریان	خرید کالا بهتر با قیمت ارزان‌تر و به آسان‌ترین شکل ممکن و اطمینان از خدمات پس از فروش	با امکان محدود در تغییر و جایگزینی
ششم	رقبای بنگاه و شرکت	افزایش سهم بازار خود، جلب مشتریان بنگاه و شرکت، جذب افراد و کارکنان مؤثر و مفید بنگاه و شرکت	بدون امکان تغییر و جایگزینی
هفتم	منابع تامین مواد و کالاهای مورد نیاز شرکت (تامین‌کنندگان یا عرضه‌کنندگان)	فروش کالای بیشتر با قیمت بالاتر و دریافت به موقع مطالبات	با امکان محدود در تغییر و جایگزینی

جشن پایان سال،جایزه به چه کسان-برگرفته ازتالیفات ولی اله جعفری

برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه

 

 مدیران ارشد  بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با برگزاری جشن پایان سال باید به چه کسانی جایزه بدهند؟

1- جایزه به کسی اعطا شود که به دیگران خدمت شایانی کرده است 2- جایزه به فردی داده می‌شود که مظهر و نماد ارزش‌های بنگاه و شرکت بوده است 3- جایزه به کسی تعلق گیرد که کار کردن با او از همه لذت بخش‌تر و با شور و نشاط‌تر بوده است 4- جایزه به مدیر وقت شناسی داده شود که وظیفه خطیر خود را تحت شرایط دشوار به‌موقع به انجام رسانده است. 5- جایزه به کسی داده شود که همواره حاضر بوده گام‌های اضافه‌ای را برای مشتری‌ها برداشته و خدمات ویژه‌ای به آنها ارائه کرده است 6- جایزه به کسی داده شود که برای کمک کردن به همکارانش آمادگی داشته و به آنها کمک کرده است 7- جایزه به کسی داده شود که در طول سال گذشته بیشترین اثر‌گذاری و مشارکت را در موفقیت بنگاه و شرکت داشته است و در انجام این کار همواره  ارزش‌های بنگاه و شرکت را مدنظر داشته است.