برگرفته از کتاب برند تبلیغات توزیع چشمه جوشان ثروت
راههای برقراری ارتباط با مشتریان چه می باشد هرکدام را توضیح دهید؟
1-ارتباطات غیر شخصی با هزینه ( تبلیغات ، فضای فروشگاه ، وب سایت ، محرکهای فروش)
2- ارتباطات انسانی با هزینه ( پرسنل فروش ، ایمیل )
3-ارتباطات انسانی بی هزینه ( محاوره های دهان به دهان )
4- ارتباطات غیر شخصی کم هزینه ( ارتباط عمومی)
1- ارتباطات غیر شخصی با هزینه :
ارتباطات غیر شخصی با هزینه شامل(تبلیغات ، فضای فروشگاه ، وب سایت ، محرکهای فروش و.....) می باشد
1-1- تبلیغات : یکی از روشهای ارتباطات با هزینه است که تاثیر مناسبی در جذب مشتریان نسبت به فروشگاه دارد که معمولا از طریق( رادیو ، تلویزیون ، روزنامه ، بیلبورد و.......) صورت می گیرد . فروشگاه های زنجیره ای معمولا بین 3تا 5 درصد از درآمد خود را صرف هزینه های تبلیغاتی می کنند
2-1 محرکهای فروش: یک ارزش افزوده برای مشتری محسوب می شود که او را برای بازدید و خرید از فروشگاه ترغیب می نماید. مانند ( بن کالا، کوپن ، جوایز ، برگزاری مسابقه ) که برخی از تامین کنندگان کالا به منظور جلوگیری از استوک و ماندگاری بیش از حد کالاهایشان در فروشگاهها ، اقدام به توزیع بن خرید کالاهای خود می نمایند .استفاده از محرکها و انگیزه های فروش به طور معمول در کوتاه مدت موثر است ، استفاده از چنین روشی در دراز مدت ، تاثیر قابل ملاحظه ای در جذب مشتریان نخواهد داشت ؛ زیرا فروشگاه عامل جذب کننده نیست و مشتریان صرفا به خاطر کالای مورد نظر و استفاده از ارزش افزوده مازاد جذب فروشگاه میشوند اما متاسفانه مدیران فروشگاهها به دلیل اثر گذار سریع چنین روشی ، از اجرا و تدوین برنامه های جایگزین و مزیت های بلند مدت غافل می شوند که پس از مدتی چنین فروشگاههای دچار مشکل می گردد.
3-1- نمایش و نحوه عرضه کالا در فروشگاه : این روش نیز از روشهای بسیار موثر در ارتباط با مشتریان و جذب آنها در فروشگاههاست ، تحقیقات گسترده نیز نشان میدهد که یکی از مهمترین عوامل جذب مشتریان در فروشگاه ، جذابیت فروشگاه و شیوه نمایش کالاهاست .
4-1- فضای داخلی فروشگاه : نیز از دیگر روشهای غیر شخصی با هزینه است که شامل ( روشنایی ، درجه حرارت ، صدا و موزیک ، ویترین ، قفسه ها و لاین ها و ......)
2- ارتباطات انسانی باهزینه :
1-2-پرسنل فروش در فروشگاه : از اصلی ترین عناصر ارتباطات انسانی هزینه دار با مشتریان است پرسنل فروش و فروشنده ها در فروشگاهها ، اصولا به عنوان دستیار وهمکار مشتریان محسوب می شوند و در این فرآیند ارتباطی ، بسیار موثر واقع شده و اطلاعات مورد نیاز مشتریان را رودر رو و چهره به چهره به آنان منتقل می کنند .
2-2- ایمیل : یکی دیگر از روشهای انسانی با هزینه است که فروشگاههای زنجیره ای الکترونیکی با استفاده از آن ( لیست کالاهای جدید – فهرست قیمتها – حتی فاکتور – و سفارشات مشتریان ) را دریافت و ارسال مینمایند .
3- ارتباطات غیر شخصی کم هزینه :
اصلی ترین روشها برای ایجاد ارتباطات غیر شخصی کم هزینه با مشتریان ، استفاده از تبلیغات عمومی در ( سطح شهر، کتابهای زرد ، کاتالوگها ، استادیوم های ورزشی ، اتوبوسها ی شرکت واحد و ..............) است که در ایران ، استفاده از چنین روشهایی متداول می باشد . اما نسبت به سایر کشورها جزء روشهای کم هزینه تلقی نمی شود
4- ارتباطات انسانی بی هزینه :
در نهایت یکی از روشهای مناسب و موثر در ایجاد ارتباط با مشتریان و جذب آنان در فروشگاهها صحبت ها ، گفتگوها و نقل قول هایی است که در باره فروشگاهها صورت می گیرد . معمولا ارتباطات محاوره ای با ( دوستان ، اقوام ، آشنایان و ......) می تواند جاذب یا دافع فروشگاه باشد .
برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ویژگیهای کارمند مشتری مداردر بنگاه و شرکت چه می باشد؟
1- مشتری را دوست می دارد .
2- همیشه جانب مشتری را می گیرد .
3- به سؤالات مشتری پاسخ مناسب می دهد.
4- به حرف های مشتری خوب گوش می دهد.
5- شیک پوش وخوش صحبت هست.
6- ظاهر آراسته وباطنی وارسته دارد.
7- خود را به جای مشتری قرار می دهد .
8-بیشتر به فکر ارایه خدمات هست تا سود شخصی .
9- همیشه بیشتر از حد انتظار مشتری برایش کار می کند .
10- با مشتری همانند مهمان رفتار می نماید .
11- رفتارش نشانگر این است که مشتری را در اولویت قرار می دهد.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
یک کارمند مشتریمدار باید به چه مواردی توجه کندآنهاراتوضیح دهید؟
1- پاسخگویی 2- احترام 3- قابل اطمینان
پاسخگویی: نشان دهنده آن است که چگونه نیروهای، محصولات مرتبط با انتظارات مشتریان را به سرعت فراهم میکنند.
احترام: کارمندان تا چه میزان مراقب مشتریانشان هستند. آنها باید احترام را در گفتار، پندار و کردار خود نشان دهند. نیروهای به راحتی میتوانند احترام خود را به مشتری از طریق پاسخگویی سریع به تماسها و ارزش نهادن به وقت آنها نشان دهند.
قابل اطمینان: تا چه اندازه کارمندان، کالا یا خدمت متناسب با مشتری را توصیه کرده و درباره نصب، اجرا و به کارگیری آن به صورت مناسب اطمینان میدهند.