برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
روش‌های کمک به مشتریان ناراضی از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- بگذارید مشتری دق‌ودلی خود را خالی کرده، هرچه دارد بگوید و با او همدردی کنید
ذهن عصبانی، ظرفیت شنیدن حرف‌های شما را ندارد، پس بگذارید او در ابتدا هرچه را که می‌خواهد بگوید. شما هم در این میان فرصت خواهید یافت تا برآنچه در ذهن مشتری می‌گذرد، آگاه شوید و همچنین راه‌حل مسئله را از نظر مشتری بیابید. کاری کنید که او بفهمد شما واقعا می‌خواهید به او کمک کنید، با او همدردی کنید؛ مثلاً از عبارتی چون: «می‌فهمم»، «از ناراحتی شما متاسفم» استفاده کنید.
2- اجازه بخواهید که به او کمک کنید
با عبارتی همچون «انشاء‌الله با کمک هم بتوانیم مشکل شما را حل کنیم» به مشتری پیشنهاد کمک کنید. به علت عدم اطلاعات کافی جهت تصمیم‌گیری، توجه کنید. پیام شما در برگیرنده هیچ نوع قول یا نتیجه‌ای نباشد و تنها برای مشارکت در حل مشکل او باشد.
3- ریشه مشکل را بیابید
علت بیشتر ناراحتی‌ها معلوم نیست، ولی ابزار شناخت ریشه مسئله، مشابه ابزار شناخت سایر نیازهای مشتریان است؛ یعنی خوب گوش دادن و خوب پرسیدن.
4- زمینه حفظ رابطه متقابل را فراهم کنید
در نتیجه پرسیدن سوال، مشتری از گفت و گو با شما خشنود شده و احساس موفقیت خواهد کرد. گاهی ممکن است بتوانید تمامی توقعات مشتری را برآورده کرده و او خود را پیروز میدان بیابد، ولی گاهی توقعات مشتری بیش از حد توانایی و اختیار شماست و یا اینکه حل مشکل او به زمان بیشتری نیاز دارد. به این ترتیب حتی در حالتی که نتوانید فوراً مشکل مشتری را حل کنید باید نوعی زمینه ذهنی موفقیت را در او ایجاد کنید.
5- زمینه برد متقابل را فراهم کرده و یک راه‌حل ارائه دهید
توضیح لازم را نیز به همراه ارائه راه‌حل پیشنهادی مطرح کنید و مطابق درک خود اصل مشکل را در چند عبارت کوتاه بیان کرده و راه‌حل را که قطعی یا موقتی می‌باشد به مشتری معرفی نمایید. هم‌زمان با جلب رضایت، مشتری را قانع نماییدکه اقدامات موقتی به حل قطعی مشکل خواهد انجامید.
6- موافقت شفاهی او را جلب کنید
باید موافقت و تایید شفاهی مشتری را بگیرید تا مشتری به راه‌حل شما ایمان بیاورد و قبول کند که اقدام شما در جهت حل مشکل است.
7- نحوه تعقیب مسئله را به وی توضیح دهید
باید برای کمک به مشتری عصبانی، در آخرین مرحله، او را از مراحل فرآیند حل مشکل مطلع نمود. مشتری باید مطمئن شود که فرآیند حل مشکل وی در هیچ مرحله‌ای متوقف نمی‌شود و شما فرآیند را تا رسیدن به نتیجه قطعی دنبال می‌کنید.
