برگرفته ازکتاب کسب وکار موفق چگونه
مدیران سنتی در برابر به اشتراک گذاشتن اطلاعات مالی مقاومت می‌کنند اما امروزه بسیاری از مدیران شرکت‌های مشتری‌مدار از روش"مدیریت جزوه باز" استفاده می‌کنند چون دریافته‌اند که از طریق به اشتراک‌گذاردن داده‌هایی که قبلاً به‌عنوان داده‌های (حساس) شناخته می‌شدند به چه منافع مالی عظیمی می‌توان دست یافت. اگر افرادتان را مطلع نگه دارید و به آنها اجازه بدهید مغزشان را به‌کار بگیرند از نحوه کمک به آنها در مورد مدیریت هزینه‌ها، شگفت زده خواهید شد.
برگرفته ازکتاب کسب وکارموفق چگونه
1- اگر مشتری نباشد بنگاه و شرکتی نیست.2- هیچ کس مجبور نیست با ما معامله کند. 3 - صداقت و خوش نامی دروازه ورود مشتریان به بنگاه
و شرکت است.4- مشتری به ما وابسته نیست ما به مشتری وابسته هستیم. 5 - مشتری‌مداری با استخدام هر عضوی از بنگاه و شرکت
آغاز می‌شود.6 - باور مهم این است که: اگر
با مشتری سرو کار نداشتیم این شغل واقعاً شغل بسیار خوبی نبود.7 - مطمئناً اولویت‌های
مشتریان با اولویت‌های شما تفاوت دارد. 8 - مشتری براساس ظاهر شما و ظاهر محیط کار
شما قضاوت می‌کند.
9- مشتری مشاور اول ما برای بهبود مستمر
است. زیرا مشتری بهتر از هر کس دیگری نیازهای خود را می‌داند.10- جذب مشتری، راحت‌تر از نگهداری
مشتری و نگهداری مشتری، راحت‌تر از رضایت مشتری است.11- هزینه جذب مشتری، بیشتر از
هزینه نگهداری مشتری و هزینه نگهداری مشتری، بیشتر از هزینه رضایت مشتری است.
12- مشتری حرف اول و آخر را می‌زند. 13- صادقانه به حرف و حق مشتری احترام
بگذارید. 14- تبلیغ کافی است درباره همه چیز اطلاعات بدهید. 15 - در ارتباطات،
همیشه مثبت نگر و 1+ باشید. 16- هر مشتری یک مشتری است و هر مشتری فقط یک مشتری
است. 17 - مشتری‌مداری کنار آمدن با مشتریان ناسازگار است. 18- با ذهنیت مثبت «من
خوبم- توخوبی» ارتباط را آغاز کنید. 19 -باید
به آنچه مشتری می‌گوید. گوش فرا دهیم و
سرعت پاسخگویی را اصل اول رضایت مشتری قرار د هیم.20- ارتباط
برقرار کنید. ارتباط بازی پینگ پنگ است. اگر یکی بازی نکند، بازی نمی‌شود. پس برای
مشتری فرصت «گفت و گو» مهیا کنید. 21- قبل از ارتباط و حین ارتباط با مشتری به
ارتباط نهایی خود فکر کنید. 22- ارتباطات مؤثر بین کارکنان، ضامن کیفیت مطلوب و
ارتباطات مؤثر کارکنان و مشتری، ضامن رضایت مشتری است23- برنده- برنده بیندیشید.
نزدیک‌ترین راه شکست اصرار برای پیروزی بر مشتری است.24-روابط
ما، خواسته یا ناخواسته، رضایت مشتری را شکل می‌دهد. مشکلات را حتی‌الامکان با کمک مشتری حل
کنید.25- هرگز در برخورد با مشتریان تبعیض قائل نشوید چرا که احترام «در همه جا» و
«برای همه» مشتریان ضروری است. 26- حتی اگر یقین دارید که حق با شماست از
بحث کردن با مشتری اجتناب کنید. 27- هرگز تماس مشتریان را بدون پاسخ نگذارید.
28 - لحن کلام شماست،که احساس نیاز به ادامه ارتباط را معنادار می‌کند. 29-ارتباطات مشتری را با گوش کردن،
مدیریت کنید. زیرا گوش دادن به نظرات، پیشنهادات و انتقادات مشتری، نارضایتی
مشتریان را کاهش می‌دهد.30- شکایات مشتریان ارزان‌ترین راه
شناخت مشتریان است. 31 - برای برقراری ارتباطات مداوم، تواضع را جایگزین تبعیض
کنید. 32- راه‌های گسترش ارتباط با مشتری را
گسترش د هید.33- صداقت است که مشتریان را وفادار نگه می‌دارد نه حیله و نیرنگ.34 -
همیشه فکر کنید، خدمات را به بهترین مشتری با بالاترین سود می‌فروشید پس باید
همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.
35 - هر آنچه را که لازم است باید انجام دهیم تا مشتری مجدداً به ما رجوع
کند.
36- هیچ کس نمی‌تواند سود حاصل از وفاداری مشتری را نادیده بگیرد.37- اگر شما از مشتریان خود مراقبت نکنید دیگران این کار را انجام
خواهند داد. پس به جای رقیبان، به مشتریان بیندیشید 38-هیچ گاه برای کلاه گذاشتن
بر سر مشتری تلاش نکنید، زیرا موفقیت به اعتماد و اطمینان مشتریان وابسته است.39- مشتریان خود را سهامدار کنید و روش‌هایی بیابید تا
مشتری خود را «شریک» شما احساس کند. 40 - رای حفظ مشتریان اهمیت
پاسخگویی سریع به سؤالات را درک کنید باید به آنچه مشتری می‌گوید گوش فرا د هیم و سرعت پاسخگویی را اصل
اول حفظ و رضایت مشتری قرار دهیم.
41-انعطاف‌پذیری کارکنان «هر مشتری فقط یک
مشتری است» را عملیاتی می‌کند.
42-وفاداری دلیلی محکم برای اثبات رضایت‌مندی مشتریان نیست. 43- هیچ گاه احساس
نکنید هر آنچه را که می‌توانسته‌اید، برای
مشتری انجام داده‌اید. همیشه به فکر خدمات بهتر باشید.44- درباره
مشتریان قضاوت نکنید محیطی مهیا کنید تا مشتریان درباره شما قضاوت کنند.45- همواره در رفتار و گفتار مشتریان چیزی برای تایید شدن و تایید
کردن وجود دارد.46- رضایت مشتری با آموزش هر عضوی
از بنگاه و شرکت آغاز می‌شود.47- هر روز (همیشه) از خودتان بپرسید: آیا مشتری راضی است؟48- حتی
اگر دشمن هم برای خرید بیاید با تمام وجود باید او را راضی کنید.49- سود، گام اول است، رضایت مشتری را هدف نهایی خود سازید، زیرا
هیچ پشتیبانی در رقابت، بهتر از رضایت مشتری نیست.50-مشتری
دلیل «بودن»، و رضایت مشتری دلیل «شدن» بنگاه و شرکت است.51- رکن
اصلی تجارت و مهم‌ترین اصل رقابت، رضایت مشتری است.52- شناخت
مشتری، قدم اول برای دستیابی به رضایت مشتری است پس لازم است نیازهای در حال تغییر
مشتریان شناسایی و پیش‌بینی شود.53- مشتری زمانی راضی می‌شود که
محترمانه با او برخورد شود و خدمات دوستانه و مفید به او ارایه شود.54- رضایت خودتان بخشی از رضایت مشتری است.55 - افزایش یا
کاهش رضایت کارکنان رابطه‌ای مستقیم با افزایش یا کاهش رضایت مشتریان دارد. پس
برای کسب رضایت نهایی باید رضایت مشتریان داخلی را در نظر بگیرید.56- رضایت مشتری سرمایه نهایی (اصلی) بنگاه‌ها و شکست‌هاست زیرا
رضایت مشتری، ضامن برگشت سرمایه است.57-یک مشتری ناراضی فقط یک مشتری
ناراضی نیست. 58- کیفیت محصولات مهم‌ترین و تنها عامل رضایت مشتریان نیست. 59- همواره پنجاه درصد نارضایتی مشتریان نتیجه بی‌اطلاعی
است.60- مشتری، داور نامریی و نهایی
موفقیت یا شکست است.
برگرفته ازکتاب اخلاق کاررمز موفقیت
ا- پایبند بودن به اصل مشتری‌مداری
و تلاش به‌منظور جلب رضایت مشتری به کامل‌ترین شکل ممکن. 2- صراحت و صداقت در
معرفی کالاها و خدمات و اعلام شرایط معامله. 3 –
حمل کالا در راس موعد مقرر و طبق جدول زمانی مورد توافق
4- برقراری ارتباط با مشتری با روش‌های
محترمانه و توام با ادب. 5 - پاسخگویی به درخواست‌ها یا شکایت به روش سازنده و در زمان
معین. 6- محرمانه تلقی کردن اطلاعات مربوط به مشتریان. 7- عدم استفاده از اطلاعات
مشتریان برای هدف‌های غیرتجاری.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
بنگاه‌های اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار، مشتری را چگونه توصیف می‌کنند؟
مشتری مزاحم ما نیست، او نان وکره ما است، او پول حقوق و منفعت ما را می‌پردازد. او به ما وابسته نیست، ما به او وابسته‌ایم. او یک بیگانه در کار ما نیست، او بخشی از کار ما است. ما با انجام کار برای او، لطفی در حق او نمی‌کنیم، او است که با فراهم کردن این فرصت؛ یعنی خرید از ما، به ما لطف می‌کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
تعریف مشتری‌مداری به زبانی ساده
مشتری‌مداری به زبانی ساده یعنی مشتری اصل و اساس کارها است و او است که جهت حرکت را تعیین می‌کند، به عبارت دیگر، مشتری است که می‌گوید تو در بازار بمانی یا ورشکست شوی و یا بروی.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
نظر اندیشمندان در مورد معنای صحیح «مشتری‌مداری» و «حق با مشتری است»
برخی معتقدند مشتری مهم‌ترین بازدیدکننده است، او هیچ وابستگی به ما ندارد، ولی ما کاملاً به او وابسته‌ایم. مشتری مزاحم کار ما نیست، بلکه هدف و بخشی از کار ما است. ما با انجام کار برای مشتری در حق او لطفی نمی‌کنیم، بلکه این مشتری است که با فراهم کردن این فرصت برای تجارت به ما لطف می‌کند که می‌توان گفت، اعتقاد عمیق به این عبارات در واقع همان معنای صحیح مشتری‌مداری است. البته دیگر اندیشمندان در مقابل این تعریف، معتقدند که همیشه حق با مشتری نیست. موارد زیادی وجود دارد که نشان می‌دهد گاهی مشتری مرتکب اشتباه شده است و حتی مواردی نشان می‌دهد که نه تنها مشتری مرتکب اشتباه شده، بلکه حرکاتی خارج از نزاکت هم انجام داده است. بنابراین نمی‌توان ادعا کرد که هر مشتری می‌تواند یک مشتری خوب باشد. هر بنگاه اقتصادی ممکن است لیست بلند بالایی درباره مشتریانی داشته باشد که قصد دارد از دست آنها نجات یابد. این مشتریان می‌توانند کسانی باشند که مطالبات خود را به موقع پرداخت نمی‌کنند، خشن هستند و یا توقعات بیش از حد دارند به‌طوری که بنگاه مزبور از عهده آنها برنمی‌آید. در این حالات بنگاه سعی دارد خود را از دست این مشتریان رها کرده و آنها را به شرکت‌های رقیب بسپارد که البته این تجربه به ظاهر ناگوار نمی‌تواند همیشه استراتژی نادرستی باشد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
آیا ارباب‌رجوع همان مشتری است، ارباب‌رجوع چه تعریفی دارد؟
ارباب‌رجوع مانند مشتری حالت تعاملی و طرفینی ندارد (یعنی چیزی بدهد و چیزی بگیرد)، بلکه خدمات یک‌جانبه را شامل می‌شود که در آن سازمان‌ها، اطلاعات بیشتری نسبت به موضوع معامله دارند، ولی خریدار نمی‌تواند به سادگی آن اطلاعات را به دست آورد در حالی که به‌شدت به آنها نیازمند است؛ مثل خدمات درمانی، خدمات علمی، خدمات آموزش و پرورش. وقتی مردم را موظف می‌کنیم برای رانندگی کردن گواهی‌نامه بگیرند یا برای خروج از کشور گذرنامه تهیه کنند و یا برای شناسایی از همدیگر شناسنامه بگیرند و آنها را برای انجام این قبیل کارها موظف می‌کنیم؛ در این صورت به آنها ارباب‌رجوع اطلاق می‌گردد.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
شعار «حق با مشتری است»، یعنی چه؟
یعنی مشتری حقوقی دارد و این حقوق بر عهده بنگاه و شرکت است، به عبارتی مشتری حق دارد و بنگاه و شرکت تکلیف؛ به طور مثال در مورد مشتری بانک‌ها:
1- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که محیط بانک امن، پاکیزه، آراسته، منظم و راحت باشد.
2- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک خوش‌لباس، خوش‌برخورد مودب، متین و مورد اعتماد باشند و با وی رفتاری احترام‌آمیز و صمیمانه داشته باشند.
3- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک به پرسش‌های او با صبر و شکیبایی پاسخ داده و در انجام امور بانکی وی را یاری دهند.
4- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که مراحل انجام کار شفاف و کوتاه باشد، برای یک کار بانکی به افراد مختلف ارجاع داده نشود و کار او در اسرع وقت و با حداقل معطلی انجام شود.
5- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که وسایل نوشت‌افزاری مورد نیاز، از قبیل فرم، کاربن، خودکار و نظایر آن به آسانی در دسترس باشد.
6- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که بانک در جهت منافع قانونی وی اقدام نماید و در صورت تقاضا، نظرات مشورتی و اطلاعات دقیق و کاملی راجع‌به نوع خدمت بانکی موردنظر در اختیار او گذاشته شود.
7- مشتری حق دارد در هر زمان بداند وضعیت حساب‌های او نزد بانک چگونه است.
8- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که کارکنان بانک بین مشتریان تبعیض قائل نشوند و کیفیت خدمات ارائه شده برای همه یکسان و مطلوب باشد.
9- مشتری حق دارد انتظار داشته باشد که در صورت شکایت و ابراز نارضایتی از خدمات بانک به شکایت او به‌سرعت رسیدگی شود و البته این حقوق متقابل است؛ یعنی همان‌طور که مشتری حقوقی دارد کارکنان و بانک نیز حقوقی دارند که توسط مشتریان باید رعایت شود.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
منظور از حق با مشتری است، یعنی چه؟
یعنی مشتری حق دارد در این بازار شما را انتخاب کند یا شخص دیگری را.
