برگرفته ازکتاب مدیریت کسب وکار
ارتباطات سازمانی به چند دسته تقسیم می شود هر کدام را توضیح دهید؟
1-ارتباطات رسمی:
ارتباط سازمانی که با خطوط نمودار سازمانی مطابقت می‌کند ارتباط سازمانی رسمی نامیده می‌شود.
2-ارتباطات غیررسمی:
ارتباطی است که از خطوط نمودار سازمانی پیروی نمی‌کند.این نوع ارتباط الگوی روابط شخصی میان اعضای سازمان را دنبال می‌کند.
برگرفته ازکتاب مشتری چک سفید
ارتباطات سازمانی به چند دسته تقسیم می‌شود، هر کدام را توضیح دهید؟
به دو دسته:
الف- ارتباطات رسمی: ارتباط سازمانی که با خطوط نمودار سازمانی مطابقت می‌کند، ارتباط سازمانی رسمی نامیده می‌شود.
ب- ارتباطات غیررسمی: ارتباطی است که از خطوط نمودار سازمانی پیروی نمی‌کند، این نوع ارتباط الگوی روابط شخصی میان اعضای سازمان را دنبال می‌کند.
بر گرفته از کتاب مشتری چک سفید
ارتباط یعنی تبادل و انتقال مفاهیم، احساسات، ایده‌ها، اندیشه‌ها و پیام‌ها بین افراد و یا سازمان‌ها به گونه‌ای که گیرنده پیام همان اثری را بپذیرد که فرستنده پیام در نظر داشته است.
ارتباطات یعنی آنکه فردی پیامی را به یک یا چند تن می‌فرستد که موجب می‌شود همه آن افراد مفهوم مشترکی از آن پیام درک کنند.
میزان خوشبختی انسان‌ها در جامعه، شرکت وبنگاه اقتصادی به چه چیزی بستگی دارد؟
بستگی قطعی به چگونگی وحسن رابطه آنها با دیگر انسان‌ها دارد، زیرا آنچه از نیک وبد به انسان‌ها می‌رسدیا نتیجه رفتار خود آن‌هاست یا بر اثر رفتارهای دیگران ویا حاصل اتفاقات و رخدادهایی است که رفتار اویا دیگران در آن موثر بوده است. از این‌رو بجاست که هر کس به بهبودرابطه خود با افراد پیرامونش بیندیشدو بکوشد رابطه‌اش با دیگران بهتر،مفیدتر، خوش‌آیندتر وانسانی‌ترباشد.
ارتباطات سازمانی به چند دسته تقسیم می‌شود، هر کدام را توضیح دهید؟
به دو دسته:
الف- ارتباطات رسمی: ارتباط سازمانی که با خطوط نمودار سازمانی مطابقت می‌کند، ارتباط سازمانی رسمی نامیده می‌شود.
ب- ارتباطات غیررسمی:ارتباطی است که از خطوط نمودار سازمانی پیروی نمی‌کند، این نوع ارتباط الگوی روابط شخصی میان اعضای سازمان را دنبال می‌کند.
ارتباطات رسمی سازمانی به چه صورت است، هر کدام را توضیح دهید؟
1- ارتباط از بالا به پایین:در این نوع ارتباط جریان اطلاعات از سطوح بالاتر به سطوح پایین‌تر سلسله مراتب سازمانی جاری می‌شود.
2- ارتباط از پایین به بالا:در این نوع ارتباط، جریان اطلاعات از سطوح پایین‌تر سلسله مراتب سازمانی به سطوح بالاتر جاری می‌شود.
3- ارتباط مورب: در این نوع ارتباط اطلاعات در عرض واحدهای سازمانی به صورت جانبی یا اریبی جریان می‌یابد.
کاربرد ارتباطات رسمی از بالا به پاییندر سازمان چه می‌باشد؟
1- روشن کردن ماموریت سازمان و جلب پشتیبانی کارکنان
2- آموزش کارکنان، تخصیص کارهایی که اجرای آن ضرورت دارد
3- تعیین منطق شغلی،شرح چگونگی ارتباط مشاغل با دیگر وظایف در سازمان
4- شرح خط‌مشی‌ها، اقدامات، قوانین و روش‌ها
5- تهیه بازخورد، مطلع کردن کارکنان از چگونگی عملکردشان
6- تبادل اطلاعات درباره سلامتی سازمان و عوامل اساسی محیط خارجی
کاربرد ارتباطات رسمی از پایین به بالادر سازمان چه می‌باشد
1- جمع‌آوری اطلاعات ارزشمند
2- پی بردن به زمان آمادگی کارکنان برای گرفتن اطلاعات از مدیریت
3- فرصت دادن به کارکنان برای بیان اعتراض
4- فرصت دادن به کارکنان برای بیان پرسش سوال‌ها
5- ایجاد بازخور
6- کسب اطلاعات درباره مسائل کاری
کاربرد ارتباطات رسمی مورب در سازمان چه می‌باشد؟
1- هماهنگیفعالیت‌ها
2- تبادل اطلاعات
3- حلمسائل
4- ایجاد تفاهم
5- به حداقل رساندن اختلاف
6- توسعه حمایت میان فردی
سه خصوصیت عمده شبکه‌های غیررسمی چه می‌باشد؟
1- به طور ناگهانی ظاهر می‌شود و بدون قاعده و نظم در سازمان به کار می‌رود.
2- ریاست عالی سازمان نمی‌تواند آن را کنترل کند و بر آن اثر بگذارد.
3- به طور وسیع برای خدمت به منافع کسانی که در آن شبکه قرار دارند به کار می‌رود.
موانع ارتباطات میان افرادچه می‌باشد؟
1- ادراکی
2- اجتماعی
3- ارزش‌های فرهنگی
4- معانی(زبان)
5- اثر انگیزه
6- ارزیابی منابع
7- علایم غیرشفاهی و متناقض
8- پارازیت
روش‌های بهبود پیام و حذف موانع ارتباطی چه می‌باشد؟
1- استفاده از بازخورد به منظور بازگشت نتیجه پیام،تا فرستنده پیام از وضعیت و نتیجه ارسال پیام آگاه شود.
2- افشا به منظور دادن اطلاعات مربوط و معتبر درباره فرستنده پیام.
3- تشریح پیام.
4- استفاده از ارتباطات شفاهی که نسبت به ارتباطات کتبی از دقت بیشتری برخوردار است.
5- آگاهی از علایم ارتباط و مهم‌تر از همه استفاده از زبان ساده به حذف موانع ارتباطی کمک می‌کند.
ارتباط موثر یعنی چه؟ این توانایی به فرد کمک می‌کند تا بتواند به صورت کلامی و غیرکلامی و مناسب با فرهنگ جامعه و موقعیت، خواسته‌های خود را بیان کند. بدین معنی که بتواند نظرها، عقاید، خواسته‌ها، نیازها و هیجان‌های خود را ابراز و به هنگام نیاز بتواند از دیگران درخواست کمک و راهنمایی نماید. مهارت تقاضای کمک و راهنمایی از دیگران در مواقع ضروری از عوامل مهم رابطه سالم است.
هزینه شکست برقراری ارتباط برای مدیروکارمند چه می‌باشد؟
1- از دست دادن فرصت
2- از دست دادن احترام
3- از دست دادن کار
4- از دست دادن پول
5- از دست دادن اعتماد
6- از دست دادن اعتبار
7- از دست دادن ارتباط
8- از دست دادن پرسنل
9- از دست دادن اطمینان
10- از دست دادن مشتریان
نتایج سودمند برقراری ارتباط خوب و موثر که بلافاصله درمحیط کار قابل رویت است، چه می‌باشد
در چنین محیطی افراد:
1- احساس خوبی پیدا می‌کنند.
2- کارشان را به نحو احسن انجام می‌دهند.
3- به‌خوبی با هم کار می‌کنند.
4- انگیزه کافی برای کار کردن دارند.
5- همدیگر را به‌خوبی درک می‌کنند.
6- فرصت را از دست نمی‌دهند.
7- احساس توانمندی دارند.
8- مسئولیت‌پذیر هستند.
9- دیگران را در اطلاعات خود سهیم می‌کنند.
10- به همدیگر احترام می‌گذارند و علاقه نشان می‌دهند.
11- به حرف‌های همدیگر گوش می‌دهند.
براساستحقیقانجام شدهاوقاتروزانهافراد دربنگاه وشرکتبهچه صورتسپری می‌گردد؟
به شرح ذیلسپری می‌گردد:
1- گوشدادن، 42درصدازوقتروزانه
2- حرفزدن، 32درصدازوقتروزانه
3- خواندن، 15درصدازوقتروزانه
4- نوشتن، 11درصدازوقتروزانه
مقدمات برقراری ارتباط از سوی بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری چه می‌باشد؟
1- تشخیص: توانایی درک موقعیت برای ایجاد ارتباط با مشتری.
2- تطابق: توانایی تغییر رفتار و هم فرهنگ شدن با مشتری.
3- ارتباط: توانایی ارسال پیام قابل فهم و قابل قبول.
مشکلات برقراری ارتباط مؤثر بنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار با مشتری چه می‌باشد؟
1- مشتری به حرف‌های ما گوش نمی‌دهد و توجه ندارد.
2- مشتری میل ندارد گوش کند، می‌خواهد حرف بزند.
3- مشتری حرف شما را قطع می‌کند و شما به نتیجه نمی‌رسید.
4- مشتری شما و سخنان شما را نمی‌پذیرد.
5- مشتری فکر می‌کند که شما از موضوع موردنظر او آگاه هستید.
مراحل برقراری تماس موثر و کارآمد با مشتریان چه می‌باشد؟
الف - ابتدا هدف خود را از برقراری تماس با مشتری تعیین کنید
یک فروشنده قبل از برقراری هر تماسی باید بداند که به دنبال چیست، چه اطلاعاتی را می‌خواهد و چگونه باید آنها را جمع‌آوری کند.
اهداف زیر می‌تواند مدنظر فروشنده باشد:
1- آشنا شدن با مشتری
2- شناسایی نیازهای مشتری و موقعیت او
3- تشویق مشتری برای تشکیل جلسه مشترک
4- فروختن محصول به مشتری خاص
ب- بر ترس خود غلبه کنید
اگر حتی از فروشندگان با تجربه هم سوال کنید خواهند گفت که برقراری اولین تماس برای آنها چندان دلپذیر نیست. دلیل عمده آن هم احتمال شنیدن جواب منفی در ابتدای راه است. فروشندگان باید این را به خاطر بسپارند که هر جواب منفی لزوماً به معنی نخواستن محصول نیست. شاید ماه بعد بتوان شرایط را تغییر داد. ضمناً جواب منفی مشتری نباید فردی تلقی شود. مشتری به پیشنهاد فروش جواب منفی می‌دهد و فروشنده نباید آن را به مسئله فردی و شخصیتی تبدیل کند.
ج- به صدا و نحوه صحبت کردن خودتان دقت کنید
فروشنده به هنگام برقراری تماس باید گرم، با محبت، واضح و شمرده صحبت کند و همواره دقت کند تن صدایش به صورت یکنواخت و خسته‌کننده نباشد. سرعت بیان جملات نیز باید نه سریع و نه کند باشد. فروشنده می‌باید به شکلی صحبت کند که علاقه و اعتماد به نفس از صدای او آشکار باشد.
د- ارتباط با مشتری را به صورت مداوم در برنامه کاری خود قرار دهید
برقراری تماس با مشتری زمانی موثر است که به صورت مداوم انجام شود. در هر مقطع زمانی، مشتریان قبلی و فعلی بنگاه‌هاو شرکت‌ها در انتظار تماس فروشندگان هستند، زیرا مشغله کاری این فرصت را به آنها نمی‌دهد که خود این کار را انجام دهند. لذا لازم است که یک فروشنده به صورت مداوم با مشتریان خود در تماس باشد.
ه- در برقراری تماس وقت زیادی را هدر ندهید
سعی کنید بر زمان به شکل مناسب و بهینه، مدیریت داشته باشید تا بتوانید تعداد تماس‌های بیشتری در واحد زمان داشته باشید.
ی- پیگیری را فراموش نکنید.
هر تماسی با هدف رسیدن به نتیجه صورت می‌پذیرد و لزوماً تمام مشتریان با اولین تماس تصمیم خود را نمی‌گیرند. به همین دلیل هر فروشنده باید تماس‌های خود را تا رسیدن به نتیجه نهایی پیگیری کند.
در برقراری تماس حضوری با مشتری باید چه نکاتی را مورد توجه قرار داد؟
1- کنترل‌های اولیه را انجام دهید. آیا فردی که می‌خواهید با او مذاکره کنید همان فردی است که در نظر دارید؟
2- خود را معرفی کنید.
3- اگر مطمئن نیستید که با فرد مورد نظر در حال مذاکره هستید، سوال کنید: آیا شما، قدرت و صلاحیت تصمیم گیری دارید؟
4- دلیل ملاقات و تماس را بیان کنید. توجه داشته باشید جمله شما به شکلی بیان شود که مشتری با یک جواب بله یا خیر نتواند به آن جواب دهد.
5- اگر احساس کردید که مشتری شما ناراحت یا نگران است، علت را سوال کنید و اگر زمان تشکیل جلسه مناسب نیست با تعیین وقت مجدد جلسه را خاتمه دهید. سوالات خیلی مهم را بپرسید.
برقراری تماس غیرحضوری باید به چه صورتی باشد؟
1- اولین گام این است که شما نام فردی را که تلفنی با او صحبت می‌کنید بدانید و او را با نام خطاب کنید.
2- صدای شما باید گرم، دلنشین، مطمئن و آرام باشد و شباهتی به صدای فردی که در حال اعمال فشار به مشتری است، نداشته باشد.
3- جملات خود را به شکلی آرایش دهید که شما متقاضی کمک جلوه کنید. جملاتیمثل «می‌خواستم بدانم آیا شما می‌توانید مرا کمک کنید؟» و یا «آیا ممکن است ما را راهنمایی کرده و فرد مسئول خرید را به من معرفی کنید؟» می‌توانند موثر باشند. افراد معمولاً در مقابل درخواست کمک جواب مساعد می‌دهند و این باب ارتباط را باز کرده و شما می‌توانید به اطلاعات مناسب دست یابید.
4- اغلب فروشندگان به اتلاف وقت مدیران شرکت‌ها متهم می‌شوند. اگر شما نشان دهید که از فروشندگان سمج نبوده و برعکس نظیر مشاوری عمل می‌کنید که دارای اطلاعات و دانش ارزشمندی است، مطمئن باشید که به نحو کاملاً متفاوت‌تری به موسسات مشتریان خود راه خواهید یافت.
5- توجه داشته باشید که منشی‌ها، مسئولین دفاتر و حتی تلفنچی‌ها می‌توانند مانع رسیدن شما به فرد مورد نظر باشند. این حالت زمانی تشدید می‌شود که بدانند شما فروشنده هستید. باید سعی کنید به هر شکل ممکن اثر سوء احتمالی این افراد را به حداقل برسانید.
رمزهای برقراری ارتباط حضوری از سوی بنگاهوشرکت با مشتری چه می‌باشد؟
· توجه و حواس مشتری را به خود جلب کنید.
· دلیلی برای مشتری ایجاد کنید که به حرف شما گوش بدهد.
· با طرح سوال، مشتری را در بحث درگیر کنید.
· با زبان و فرهنگ مشتری با او صحبت ودر او علاقه ایجاد کنید.
· یک زمینه تفکر مشترک ایجاد و مطالب را با ترتیب و توالی معین و به دنبال هم بیان نمایید.
· تا حد امکان از عبارات و لغات صریح و نزدیک‌تر به هدف استفاده کنید؛ مثلاً به‌جای «حواله پرداخت» از لغت «چک» استفاده نمایید.
· نکات مهم و کلیدی را چند بار تکرار کنید.
· از وزن و قافیه در کلمات خود استفاده کنید.
· به‌جای استفاده از مفاهیم خشک و ذهنی، از مفاهیم قابل لمس و معمولی استفاده کنید.
· گاهی اوقات از مخاطبین بخواهید جمله شمارا کامل کنند و آنها را زنده نگه دارید.
· از مشتریان بخواهید از بحث نتیجه‌گیری کنند.
· مشتریان را در مورد پیامدها و آثار هر واقعه یا تصمیم آگاه کنید.
· وقتی که قیمت‌هایشان تغییر کرده است.
· وقتی که موارد استفاده جدیدی برای کالاها یا محصولات‌شان پیدا شده باشد.
· وقتی که تغییراتی در سیاست‌ها و خط‌مشی‌های فروش‌شان ایجاد شده باشد.
· وقتی که یک برنامه تبلیغاتی جدید را طراحی کرده و در حال اجرای آن هستند.
· وقتی که اخبار جدیدی از بازار برایشان رسیده است.
· وقتی که رقبایشان دست به فعالیت‌ها و اقدامات جدیدی زده باشند.
· وقتی که قوانین جدیدی در مورد کسب و کار و یا خریداران محصولات یا خدمات‌شان وضع شده باشد.
· به هر حال سعی کنید در هر تماس یا در هر ملاقات جدیدی، نکته یا خبر یا مطلب جدید و تازه‌ای برای گفتن داشته باشید.
چرا بنگاه اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار می‌خواهند با مشتری ارتباط برقرار کنند؟
به این خاطر می‌خواهند با مشتری ارتباط برقرار کنند که او آنها را انتخاب کند، چون می‌خواهنددر بازار بمانند، برای اینکه می‌خواهند سود ببرند، برای اینکه می‌خواهند به رفاه برسند، اما با نگاه دوسویه؛ یعنی می‌خواهند هم مشتری سود کند وهم آنها، با استراتژی برد – برد، پس به‌طور خلاصه 1- به‌منظور کسب رضایت مشتری و 2- بقا در محیط کسب وکار با نگاه به سود.
چه بنگاه یا شرکتی در عرصه رقابت موفق است؟
بنگاه یاشرکتی موفق است که بتواند ارتباط بهتری با مشتری برقرار کند.در عصر کنونی قدرت در ارتباط است، اگربنگاه یا شرکت کار خود را به درستی انجام دهد و به‌خوبی ارتباط برقرار کند دیگر نگران پول نخواهد بود. بنگاه یا شرکت مادامی که به صورت درست عمل کند و به‌خوبی ارتباط برقرار کند پایدارخواهد ماند.
ایجاد ارتباط معقول ومنطقی بنگاه وشرکت با مشتریان چه ضرورتی دارد؟
ایجاد ارتباط معقول ومنطقی با مشتریان، ضرورت اجتناب‌ناپذیر اقتصادی هر بنگاهی است. میزان موفقیت بنگاه شما بستگی قطعی به چگونگی وحسن رابطه شمابا مشتریان دارد، زیرا آنچه از سودو زیان به بنگاه می‌رسد یا نتیجه رفتار خود بنگاه است یا در اثر رفتارهای رقبا ویا حاصل اتفاقات و رخدادهایی است که رفتار بنگاه یا رقبا در آن موثر بوده‌اند. از این رو بجاست که هر بنگاه به بهبود رابطه خود با رقبا و مشتریان پیرامونش بیندیشد وبکوشد رابطه‌اش با آنها بهتر، مفیدتر، خوشایندتر وانسانی‌تر باشد.
برقراری ارتباط با مشتری از سوی بنگاه‌ها ی اقتصادی و شرکت‌های مشتری‌مدار چه مزایایی برای آن‌هادارد؟
1- موجب کاهش هزینه‌های بازارایابی و فروش می‌شود.
2- موجب شناسایی الگوی مصرف مشتریان می‌شود.
3- موجب جلب سریع‌تر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندی‌های آنها می‌شود.
4- موجب افزایش میزان وفاداری مشتریان به بنگاه و شرکت می‌شود.
5- موجب فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتریان می‌شود.
6- موجب می‌شود با مشتریان مختلف، متفاوت رفتار کنند، زیرا آنها نیازهای متفاوتی دارند و ارزش آنها برای بنگاه و شرکت می‌تواند متفاوت باشد.
ازموثرترین مهارت‌های اساسی ارتباطی در برقراری یک ارتباط موفق چه می‌باشدو روش آن چگونه است؟
صحبت کردن و بیان متناسب، یکی از مهارت‌های اساسی ارتباطی در برقراری یک ارتباط موفق و موثراست. در واقع می‌توان گفت ریشه بسیاری از سوءتفاهمات، رنجش‌ها و اختلافات و همچنین منشأ بسیاریازمشاجرات، اختلافات و نزاع‌ها، عدم وجود فهم متقابل در صحبت‌ها است، چرا که یکی از طرفین گفتگو یا بدتر از همه، دو طرف گفتگو، حرف یکدیگر را نمی‌فهمند و برداشت درستی از پیام‌ها و منظورهای ارسال شده ندارند، اما روش‌های ساده‌ای وجود دارد که به شما کمک می‌کند تا بهتر با دیگران ارتباط برقرار کرده و مصاحبت و دوستی با آنها را حفظ کنید؛ مثلاً اینکه:
1- به صحبت‌های طرف مقابل علاقه نشان دهید.
2- نظر مخالف وانتقادی خود را طوری بیان کنید که طرف شما ناراحت نشود (مخالف هم باشید، ولی مودبانه صحبت کنید).
3- به نشانه‌های غیرکلامی طرف خود بیشتر توجه کنید.
4- مهم‌تر از همهاینکه سعی کنید در صحبت کردن مودب باشید.
5- به آهستگی و با ملایمت صحبت کنید. به طوری که شنونده به تمامی گفته‌هایتان گوش دهد و معنای صحبت‌هایتان را نیز متوجه شود.
6- سعی کنید همیشه از کلماتی استفاده کنیدکه می‌دانید در نگرش و روحیه طرف مقابل اثر مثبت می‌گذارد و او را متقاعد می‌سازد. با حفظ تعیین حد و حدود شخصی (یعنی بدون تداخل در زندگی خصوصی افراد) صحبت کنید.
7- به نشانه‌های غیرکلامی طرف خود بیشتر توجه کنید. توجه به این نکته نیز ضروری است که برقراری ارتباط با دیگران منحصر به ارتباط کلامی نمی‌شود وافراد در گفتگو با دیگران دانسته و ندانسته پیام‌هایی را نیز به صورت غیرکلامی به مخاطب ارسال می‌کنند. عواملی همچون لهجه، طنین صدا، تأکید و تکیه کلام‌ها و عوامل غیرکلامی همچون «چشم‌ها» «حالت چهره» «وضعیت قرار گرفتن بدن» «حرکات و اشارات» «تماس جسمی» و «طرز لباس پوشیدن و آرایش سرو صورت» در درک و فهم موثر هستند و درک و فهم طرف مقابل تنها از طریق پیام‌های کلامی حاصلنمی‌شود.
8- سعی کنید تا جایی که می‌توانید از جملات کوتاه، مختصر و مفید استفاده کنید تا هم ارزش صحبت‌تان را بالا ببرید و هم رابطه خود را با دیگران گسترش دهید.
9- مهارت‌های ارتباطی کاملاً آموختنی است وآگاهی از این مهارت‌ها به ما کمک می‌کند تا در برخورد با اشخاص مختلف موفق‌تر ظاهر شویم.
عوامل محبت‌ساز برای ایجاد ارتباط بهتر دربنگاه اقتصادی و شرکت مشتری‌مدار چه می‌باشد؟
1- حسن خلق و گشاده‌رویی
2- احسان و نیکی
3- تواضع و فروتنی
4- سخاوت و گشاده‌دستی
5- رفق و‌مدارا
6- صله رحم، رفت و آمد و ابراز دوستی‌ها
7- تقوا و دیانت
8- هدیه دادن در مناسبت‌های مختلف
9- خیرخواهی برای اعضا
10- تلاش برای حل مشکلات اعضا
1- جدال و گفت و گوی تند و توهین‌آمیز
2- بخل و تنگ‌نظری
3- جفاکاری، بداخلاقی و عدم ابراز محبت
4- خرده‌گیری و حساسیت‌های نابجا
5- قدرنشناسی
6- غفلت از مشکلات یکدیگر
7- کینه‌توزی و نداشتن گذشت
8- ظلم و تضییع حقوق افراد و خودمحوری.
ارتباطات منعطف یعنی داشتن محدوده گسترده‌ای از حالت‌ها و توانایی سازگاری، آنچه می‌گویید با آنچه برای وضعیت فعلی مناسب‌تر است؛یعنی دانستن اینکه چه زمانی احساسات واقعی خود را بروز دهید یا چه زمانی حالت خود را بسته به وضعیت، سرکوب کرده یا تغییر دهید؛ یعنی ارتباط به روشی که علاوه بر خود به دیگران نیز احترام گذاشته باشید.
دو تا از عناصر ارتباطات منعطف عبارت‌اند از:
1- نشان دادن احساسات: نشان دادن احساسات خود می‌تواند بسیار سازنده باشد. این روشی برای اشتراک اطلاعات است. البته این حرف به آن معنا نیست که می‌توانید خشن باشید. وقتی نشان می‌دهید که نسبت به یک وضعیت چه احساسی دارید، بخش‌هایی را که کارمند باید بهبود ببخشد، به روشی روشن و مناسب مشخص سازید.
2- صادق بودن به شکل مناسب: در زمان بازخورد، ارائه یک زمان‌بندی بسیار مهم است. رک‌گویی بیش از اندازه می‌تواند کارمند را دچار عقب‌نشینی کند.
|
عناصر فرستنده پیام |
گیرنده پیام |
نوع پیام |
مضمون یا جاذبه پیام |
هدف از پیام |
|
تولیدکننده |
عمده‌فروش یا خرده‌فروش |
بازرگانی |
سود، گردش سرمایه، افزایش مشتری |
محصول مرا بخر و نمایش بده |
|
تولیدکننده |
مصرف‌کننده |
عمومی |
راحتی، اعتماد، سود |
محصول مرا هر جا دیدی بخر |
|
تولیدکننده |
تولیدکنندگان پایین دستی |
صنعتی |
اصلاح محصول، صرفه‌جویی، سود |
برای بهبود محصول خود از محصولات من استفاده کن |
|
تولیدکننده |
متخصص |
تخصصی |
ارضای مشتری و تسکین درد |
محصول مرا توصیه کن |
|
عمده‌فروش |
خرده‌فروش |
بازاریابی |
تنوع موجودی، تحویل سریع، خدمات |
اقلام مورد نیاز را از من تأمین کن |
|
خرده‌فروش |
مصرف‌کننده |
عمومی و محلی |
راحتی، قیمت نازل، خدمات |
تمام احتیاجات خود را از فروشگاه من تأمین کن |
